樂(lè)思輿情監(jiān)測(cè)——「輿情監(jiān)測(cè)』之輿情應(yīng)對(duì)最全干貨！

輿情一般在輿情發(fā)展的不同階段有不同的一般處理側(cè)重。

前期(最重要)，第一時(shí)間明確立場(chǎng)和態(tài)度。找出問(wèn)題源頭和真相，評(píng)估嚴(yán)重程度，確認(rèn)負(fù)面內(nèi)容類型，監(jiān)控發(fā)展，快速反應(yīng)；屬實(shí)則正面回應(yīng)、勇于承擔(dān)、快速糾錯(cuò);誤解則積極解釋、事實(shí)澄清、轉(zhuǎn)移視線、捏造則迅速否認(rèn)、提供證據(jù)、以守為攻。

中期，抑制負(fù)面消息，清理、稀釋、管制負(fù)面信息，縮小影響。建立溝通機(jī)制，發(fā)布官方聲明、建立新聞中心、受害者信息中心。

后期，傳播正面信息，通過(guò)權(quán)威媒體、社會(huì)化媒體平臺(tái)傳播；作出矯正性行動(dòng)，給出質(zhì)量或者服務(wù)保證，滿足公眾等。

一、政府/企業(yè)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)？

1、第一時(shí)間公開(kāi)回應(yīng)。

通過(guò)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博等渠道發(fā)布聲明，感謝網(wǎng)友和群眾對(duì)單位工作的關(guān)注，我們已經(jīng)注意到相關(guān)情況并將依法依規(guī)徹查，請(qǐng)大家不要急于轉(zhuǎn)載相關(guān)文章，公司/單位會(huì)將調(diào)查過(guò)程和結(jié)果盡快公布于眾。同時(shí)我還要聯(lián)系網(wǎng)信部門(mén)，請(qǐng)他們協(xié)助調(diào)查并密切關(guān)注輿情發(fā)酵的事態(tài)。

2、徹查核實(shí)并進(jìn)行相應(yīng)處理。

通過(guò)查找發(fā)布的IP網(wǎng)址、撥打電話等方法聯(lián)系消息發(fā)布者，詢問(wèn)事情起因經(jīng)過(guò)、反映問(wèn)題依據(jù)等。在公司/單位內(nèi)也要開(kāi)展多方調(diào)查，如同事間摸底談話、調(diào)取監(jiān)控視頻，對(duì)各方信息辨別真?zhèn)?，查出事件真相，并第一時(shí)間在官網(wǎng)發(fā)布。如果此輿情屬實(shí)，確實(shí)是公司/單位人員在辦事過(guò)程中有態(tài)度不好、辦事拖沓之類的問(wèn)題，會(huì)請(qǐng)?jiān)摴ぷ魅藛T誠(chéng)懇的向網(wǎng)友道歉，并且馬上幫助網(wǎng)友解決相關(guān)問(wèn)題，以求得諒解。事后，由領(lǐng)導(dǎo)決定對(duì)該工作人員進(jìn)行相關(guān)的處分和批評(píng)，并在單位網(wǎng)站上公開(kāi)處理結(jié)果。如果此輿情屬于網(wǎng)絡(luò)謠言，要闡明事實(shí)真相并追究信息發(fā)布者的相關(guān)責(zé)任，勒令其撤銷虛假言論并協(xié)同網(wǎng)信部門(mén)刪除網(wǎng)絡(luò)上流傳的不實(shí)信息，消除不良影響。

3、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。如果輿情發(fā)酵的事態(tài)非常嚴(yán)重，還要采取召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的形式，邀請(qǐng)權(quán)威媒體和群眾代表前來(lái)參加，把調(diào)查過(guò)程、調(diào)查報(bào)告以及監(jiān)控視頻、現(xiàn)場(chǎng)錄音錄像視頻等證據(jù)進(jìn)行公開(kāi)的詳細(xì)解讀，將事件的起因、發(fā)展、后果都清晰呈現(xiàn)，也會(huì)讓具體責(zé)任人當(dāng)眾澄清并道歉。在發(fā)布會(huì)上還要設(shè)置問(wèn)答環(huán)節(jié)，對(duì)于媒體記者和群眾代表提出的疑問(wèn)都要以詳細(xì)作答，確保大眾的信服。

4、最后，處理完畢之后，將事情的來(lái)龍去脈上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

在以后的工作中，加強(qiáng)對(duì)工作人員的技能和服務(wù)理念培訓(xùn)，尤其是與群眾/顧客面對(duì)面的窗口工作，加大監(jiān)督和考核力度，防止再次出現(xiàn)類似事件。

邀請(qǐng)相關(guān)專家撰寫(xiě)常態(tài)化的輿情監(jiān)控方案。

保證下一次面對(duì)類似的突發(fā)事件時(shí)，能夠做到有備無(wú)患。

二、企業(yè)如何進(jìn)行聲譽(yù)管理？

1、設(shè)定指標(biāo)。

確定關(guān)鍵指標(biāo)，比如聲譽(yù)損害程度、輿論傾向性和關(guān)注度等。這些指標(biāo)能量化危機(jī)對(duì)公眾輿論的影響，有的放矢，不再盲目應(yīng)對(duì)！

2、監(jiān)測(cè)渠道。

監(jiān)測(cè)各種渠道，包括社交媒體、新聞報(bào)道、論壇和博客等。借助專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)工具，追蹤關(guān)鍵詞、提及數(shù)量和情感分析等。AI技術(shù)可以更高效、更準(zhǔn)確地監(jiān)測(cè)輿情！

3、實(shí)時(shí)響應(yīng)。

要快速響應(yīng)負(fù)面信息，避免危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大。及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，提供準(zhǔn)確信息，并積極展示解決問(wèn)題的行動(dòng)。

4、分析趨勢(shì)。

對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，確定輿情發(fā)展趨勢(shì)。識(shí)別可能的危機(jī)演變方向和潛在風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)數(shù)據(jù)，可以更好地預(yù)判危機(jī)走向，制定更具針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略！

5制定策略

根據(jù)輿情分析結(jié)果制定應(yīng)對(duì)策略。這可能包括改善溝通、強(qiáng)調(diào)企業(yè)價(jià)值觀或采取其他措施來(lái)修復(fù)聲譽(yù)。策略制定要精準(zhǔn)，要符合輿情趨勢(shì)，展現(xiàn)企業(yè)魅力！

6 持續(xù)監(jiān)測(cè)

持續(xù)監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)，確保策略的有效性。隨著危機(jī)的發(fā)展，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化公關(guān)策略。不斷收集反饋和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)，才能應(yīng)對(duì)變化莫測(cè)的輿情環(huán)境！

三、輿情刪帖處理方法

刪帖，主要處理影響大的帖子。不要影響業(yè)務(wù)為尺度。

方法1:不同賬號(hào)不同IP，多人舉報(bào)，又概率成功刪帖(BD系適用)

方法2:發(fā)律師函。要和律師對(duì)接，不是很好的處理辦法，看情況適用。

方法3:第三方服務(wù)刪帖。價(jià)格不便宜。如威客類

方法4:在原帖子評(píng)論區(qū)大量灌負(fù)面等不真實(shí)信息，再次舉報(bào)。注意有風(fēng)險(xiǎn)。

方法5:聯(lián)系當(dāng)事人/平臺(tái)編輯。媒體私下聯(lián)系，要注意語(yǔ)言謹(jǐn)慎，防止不熟的人錄音，有時(shí)候花錢(qián)。

刪帖以后:快照投訴已經(jīng)刪除的內(nèi)容，提交BD抓取文章鏈接和快照鏈接

四、如何進(jìn)行輿情分析？

輿情分析是對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、分析并形成報(bào)告的過(guò)程。輿情分析主要有以下幾個(gè)步驟：

1.輿情事件分析

包括輿情事件原因、發(fā)展趨勢(shì)、影響因素事件相關(guān)人物和組織等方面的分析

2、輿情行業(yè)分析

了解輿情所涉及行業(yè)的相關(guān)政策法規(guī)、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)格局、主要企業(yè)和人物等因素，從而更好地把握輿情的內(nèi)在本質(zhì)和外部因素。

3.輿情指數(shù)分析

對(duì)收集來(lái)的輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，以把握輿情事件脈絡(luò)和發(fā)展行程，為后續(xù)的研判和決策提供參考。

五、輿情管理中如何進(jìn)行信息發(fā)布？

信息發(fā)布是輿情管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，能夠直接影響公眾對(duì)輿情事件的評(píng)價(jià)和態(tài)度信息發(fā)布需要注意以下幾個(gè)方面：

1、發(fā)布平臺(tái)的選擇

根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、相關(guān)人群和影響指向等因素，選擇合適的平臺(tái)來(lái)發(fā)布信息。比如，微信公眾號(hào)和微博是近年來(lái)輿情信息頻繁發(fā)布的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，企業(yè)要想通過(guò)這些平臺(tái)發(fā)布信息，必須建立強(qiáng)大的傳播渠道以便第一時(shí)間搶占有利的信息話語(yǔ)權(quán)；

2、發(fā)布內(nèi)容的準(zhǔn)則

在信息發(fā)布中，企業(yè)和個(gè)人要嚴(yán)格遵循信息真實(shí)、客觀、全面的原則，從多角度和多層次出發(fā)，給讀者呈現(xiàn)一個(gè)更加真實(shí)、立體和豐富的世界；

3、發(fā)布策略的擴(kuò)展和深化

事件的情況比較嚴(yán)峻和復(fù)雜，因此企業(yè)要不斷拓展和深化信息發(fā)布策略，以適應(yīng)不同情況下的信息靈活應(yīng)對(duì)

六、如何進(jìn)行常態(tài)化輿情危機(jī)處理？

在輿情管理中，不可避免的有時(shí)會(huì)面臨突發(fā)的輿論危機(jī)。如果不及時(shí)處理不僅會(huì)損害企業(yè)形象和聲譽(yù)，還可能發(fā)生危機(jī)和衰退。面對(duì)輿情危機(jī)應(yīng)采取以下措施:

1、重視輿情危機(jī)并定制應(yīng)急預(yù)案。

針對(duì)不同類型的危機(jī)輿情，企業(yè)可以制定應(yīng)急預(yù)案，以便快速響應(yīng)、及時(shí)清晰地反饋和發(fā)布相關(guān)信息，有效應(yīng)對(duì)輿情挑戰(zhàn)。

2、坦誠(chéng)和及時(shí)地回應(yīng)公眾。

在處理危機(jī)時(shí)，企業(yè)要坦誠(chéng)、及時(shí)地回應(yīng)公眾關(guān)切，積極引導(dǎo)輿論，維護(hù)良好的聲譽(yù)和品牌形象。

3、獨(dú)立、客觀地評(píng)估輿情

事件在危機(jī)輿情處理結(jié)束后，應(yīng)對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行獨(dú)立、客觀的評(píng)估，總結(jié)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提高應(yīng)對(duì)危機(jī)能力。