輿情一般在輿情發展的不同階段有不同的一般處理側重。

前期(最重要)，第一時間明確立場和態度。找出問題源頭和真相，評估嚴重程度，確認負面內容類型，監控發展，快速反應；屬實則正面回應、勇于承擔、快速糾錯;誤解則積極解釋、事實澄清、轉移視線、捏造則迅速否認、提供證據、以守為攻。

中期，抑制負面消息，清理、稀釋、管制負面信息，縮小影響。建立溝通機制，發布官方聲明、建立新聞中心、受害者信息中心。

后期，傳播正面信息，通過權威媒體、社會化媒體平臺傳播；作出矯正性行動，給出質量或者服務保證，滿足公眾等。

一、政府/企業如何應對危機公關？

1、第一時間公開回應。

通過官網、微信公眾號、微博等渠道發布聲明，感謝網友和群眾對單位工作的關注，我們已經注意到相關情況并將依法依規徹查，請大家不要急于轉載相關文章，公司/單位會將調查過程和結果盡快公布于眾。同時我還要聯系網信部門，請他們協助調查并密切關注輿情發酵的事態。

2、徹查核實并進行相應處理。

通過查找發布的IP網址、撥打電話等方法聯系消息發布者，詢問事情起因經過、反映問題依據等。在公司/單位內也要開展多方調查，如同事間摸底談話、調取監控視頻，對各方信息辨別真偽，查出事件真相，并第一時間在官網發布。如果此輿情屬實，確實是公司/單位人員在辦事過程中有態度不好、辦事拖沓之類的問題，會請該工作人員誠懇的向網友道歉，并且馬上幫助網友解決相關問題，以求得諒解。事后，由領導決定對該工作人員進行相關的處分和批評，并在單位網站上公開處理結果。如果此輿情屬于網絡謠言，要闡明事實真相并追究信息發布者的相關責任，勒令其撤銷虛假言論并協同網信部門刪除網絡上流傳的不實信息，消除不良影響。

3、召開新聞發布會。如果輿情發酵的事態非常嚴重，還要采取召開新聞發布會的形式，邀請權威媒體和群眾代表前來參加，把調查過程、調查報告以及監控視頻、現場錄音錄像視頻等證據進行公開的詳細解讀，將事件的起因、發展、后果都清晰呈現，也會讓具體責任人當眾澄清并道歉。在發布會上還要設置問答環節，對于媒體記者和群眾代表提出的疑問都要以詳細作答，確保大眾的信服。

4、最后，處理完畢之后，將事情的來龍去脈上報領導。

在以后的工作中，加強對工作人員的技能和服務理念培訓，尤其是與群眾/顧客面對面的窗口工作，加大監督和考核力度，防止再次出現類似事件。

邀請相關專家撰寫常態化的輿情監控方案。

保證下一次面對類似的突發事件時，能夠做到有備無患。

二、企業如何進行聲譽管理？

1、設定指標。

確定關鍵指標，比如聲譽損害程度、輿論傾向性和關注度等。這些指標能量化危機對公眾輿論的影響，有的放矢，不再盲目應對！

2、監測渠道。

監測各種渠道，包括社交媒體、新聞報道、論壇和博客等。借助專業的輿情監測工具，追蹤關鍵詞、提及數量和情感分析等。AI技術可以更高效、更準確地監測輿情！

3、實時響應。

要快速響應負面信息，避免危機進一步擴大。及時回應公眾關切，提供準確信息，并積極展示解決問題的行動。

4、分析趨勢。

對收集到的數據進行深入分析，確定輿情發展趨勢。識別可能的危機演變方向和潛在風險。通過數據，可以更好地預判危機走向，制定更具針對性的應對策略！

5制定策略

根據輿情分析結果制定應對策略。這可能包括改善溝通、強調企業價值觀或采取其他措施來修復聲譽。策略制定要精準，要符合輿情趨勢，展現企業魅力！

6 持續監測

持續監測輿情動態，確保策略的有效性。隨著危機的發展，及時調整和優化公關策略。不斷收集反饋和意見，不斷改進，才能應對變化莫測的輿情環境！

三、輿情刪帖處理方法

刪帖，主要處理影響大的帖子。不要影響業務為尺度。

方法1:不同賬號不同IP，多人舉報，又概率成功刪帖(BD系適用)

方法2:發律師函。要和律師對接，不是很好的處理辦法，看情況適用。

方法3:第三方服務刪帖。價格不便宜。如威客類

方法4:在原帖子評論區大量灌負面等不真實信息，再次舉報。注意有風險。

方法5:聯系當事人/平臺編輯。媒體私下聯系，要注意語言謹慎，防止不熟的人錄音，有時候花錢。

刪帖以后:快照投訴已經刪除的內容，提交BD抓取文章鏈接和快照鏈接

四、如何進行輿情分析？

輿情分析是對收集到的數據進行分類、統計、分析并形成報告的過程。輿情分析主要有以下幾個步驟：

1.輿情事件分析

包括輿情事件原因、發展趨勢、影響因素事件相關人物和組織等方面的分析

2、輿情行業分析

了解輿情所涉及行業的相關政策法規、市場發展趨勢、競爭格局、主要企業和人物等因素，從而更好地把握輿情的內在本質和外部因素。

3.輿情指數分析

對收集來的輿情數據進行指標統計，以把握輿情事件脈絡和發展行程，為后續的研判和決策提供參考。

五、輿情管理中如何進行信息發布？

信息發布是輿情管理的一個重要環節，能夠直接影響公眾對輿情事件的評價和態度信息發布需要注意以下幾個方面：

1、發布平臺的選擇

根據輿情事件的性質、相關人群和影響指向等因素，選擇合適的平臺來發布信息。比如，微信公眾號和微博是近年來輿情信息頻繁發布的社交網絡平臺，企業要想通過這些平臺發布信息，必須建立強大的傳播渠道以便第一時間搶占有利的信息話語權；

2、發布內容的準則

在信息發布中，企業和個人要嚴格遵循信息真實、客觀、全面的原則，從多角度和多層次出發，給讀者呈現一個更加真實、立體和豐富的世界；

3、發布策略的擴展和深化

事件的情況比較嚴峻和復雜，因此企業要不斷拓展和深化信息發布策略，以適應不同情況下的信息靈活應對

六、如何進行常態化輿情危機處理？

在輿情管理中，不可避免的有時會面臨突發的輿論危機。如果不及時處理不僅會損害企業形象和聲譽，還可能發生危機和衰退。面對輿情危機應采取以下措施:

1、重視輿情危機并定制應急預案。

針對不同類型的危機輿情，企業可以制定應急預案，以便快速響應、及時清晰地反饋和發布相關信息，有效應對輿情挑戰。

2、坦誠和及時地回應公眾。

在處理危機時，企業要坦誠、及時地回應公眾關切，積極引導輿論，維護良好的聲譽和品牌形象。

3、獨立、客觀地評估輿情

事件在危機輿情處理結束后，應對整個事件進行獨立、客觀的評估，總結教訓，發現問題提高應對危機能力。