樂思輿情監(jiān)測——「輿情監(jiān)測』之輿情應(yīng)對最全干貨！

輿情一般在輿情發(fā)展的不同階段有不同的一般處理側(cè)重。

前期(最重要)，第一時間明確立場和態(tài)度。找出問題源頭和真相，評估嚴(yán)重程度，確認(rèn)負(fù)面內(nèi)容類型，監(jiān)控發(fā)展，快速反應(yīng)；屬實則正面回應(yīng)、勇于承擔(dān)、快速糾錯;誤解則積極解釋、事實澄清、轉(zhuǎn)移視線、捏造則迅速否認(rèn)、提供證據(jù)、以守為攻。

中期，抑制負(fù)面消息，清理、稀釋、管制負(fù)面信息，縮小影響。建立溝通機制，發(fā)布官方聲明、建立新聞中心、受害者信息中心。

后期，傳播正面信息，通過權(quán)威媒體、社會化媒體平臺傳播；作出矯正性行動，給出質(zhì)量或者服務(wù)保證，滿足公眾等。

一、政府/企業(yè)如何應(yīng)對危機公關(guān)？

1、第一時間公開回應(yīng)。

通過官網(wǎng)、微信公眾號、微博等渠道發(fā)布聲明，感謝網(wǎng)友和群眾對單位工作的關(guān)注，我們已經(jīng)注意到相關(guān)情況并將依法依規(guī)徹查，請大家不要急于轉(zhuǎn)載相關(guān)文章，公司/單位會將調(diào)查過程和結(jié)果盡快公布于眾。同時我還要聯(lián)系網(wǎng)信部門，請他們協(xié)助調(diào)查并密切關(guān)注輿情發(fā)酵的事態(tài)。

2、徹查核實并進(jìn)行相應(yīng)處理。

通過查找發(fā)布的IP網(wǎng)址、撥打電話等方法聯(lián)系消息發(fā)布者，詢問事情起因經(jīng)過、反映問題依據(jù)等。在公司/單位內(nèi)也要開展多方調(diào)查，如同事間摸底談話、調(diào)取監(jiān)控視頻，對各方信息辨別真?zhèn)?，查出事件真相，并第一時間在官網(wǎng)發(fā)布。如果此輿情屬實，確實是公司/單位人員在辦事過程中有態(tài)度不好、辦事拖沓之類的問題，會請該工作人員誠懇的向網(wǎng)友道歉，并且馬上幫助網(wǎng)友解決相關(guān)問題，以求得諒解。事后，由領(lǐng)導(dǎo)決定對該工作人員進(jìn)行相關(guān)的處分和批評，并在單位網(wǎng)站上公開處理結(jié)果。如果此輿情屬于網(wǎng)絡(luò)謠言，要闡明事實真相并追究信息發(fā)布者的相關(guān)責(zé)任，勒令其撤銷虛假言論并協(xié)同網(wǎng)信部門刪除網(wǎng)絡(luò)上流傳的不實信息，消除不良影響。

3、召開新聞發(fā)布會。如果輿情發(fā)酵的事態(tài)非常嚴(yán)重，還要采取召開新聞發(fā)布會的形式，邀請權(quán)威媒體和群眾代表前來參加，把調(diào)查過程、調(diào)查報告以及監(jiān)控視頻、現(xiàn)場錄音錄像視頻等證據(jù)進(jìn)行公開的詳細(xì)解讀，將事件的起因、發(fā)展、后果都清晰呈現(xiàn)，也會讓具體責(zé)任人當(dāng)眾澄清并道歉。在發(fā)布會上還要設(shè)置問答環(huán)節(jié)，對于媒體記者和群眾代表提出的疑問都要以詳細(xì)作答，確保大眾的信服。

4、最后，處理完畢之后，將事情的來龍去脈上報領(lǐng)導(dǎo)。

在以后的工作中，加強對工作人員的技能和服務(wù)理念培訓(xùn)，尤其是與群眾/顧客面對面的窗口工作，加大監(jiān)督和考核力度，防止再次出現(xiàn)類似事件。

邀請相關(guān)專家撰寫常態(tài)化的輿情監(jiān)控方案。

保證下一次面對類似的突發(fā)事件時，能夠做到有備無患。

二、企業(yè)如何進(jìn)行聲譽管理？

1、設(shè)定指標(biāo)。

確定關(guān)鍵指標(biāo)，比如聲譽損害程度、輿論傾向性和關(guān)注度等。這些指標(biāo)能量化危機對公眾輿論的影響，有的放矢，不再盲目應(yīng)對！

2、監(jiān)測渠道。

監(jiān)測各種渠道，包括社交媒體、新聞報道、論壇和博客等。借助專業(yè)的輿情監(jiān)測工具，追蹤關(guān)鍵詞、提及數(shù)量和情感分析等。AI技術(shù)可以更高效、更準(zhǔn)確地監(jiān)測輿情！

3、實時響應(yīng)。

要快速響應(yīng)負(fù)面信息，避免危機進(jìn)一步擴(kuò)大。及時回應(yīng)公眾關(guān)切，提供準(zhǔn)確信息，并積極展示解決問題的行動。

4、分析趨勢。

對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，確定輿情發(fā)展趨勢。識別可能的危機演變方向和潛在風(fēng)險。通過數(shù)據(jù)，可以更好地預(yù)判危機走向，制定更具針對性的應(yīng)對策略！

5制定策略

根據(jù)輿情分析結(jié)果制定應(yīng)對策略。這可能包括改善溝通、強調(diào)企業(yè)價值觀或采取其他措施來修復(fù)聲譽。策略制定要精準(zhǔn)，要符合輿情趨勢，展現(xiàn)企業(yè)魅力！

6 持續(xù)監(jiān)測

持續(xù)監(jiān)測輿情動態(tài)，確保策略的有效性。隨著危機的發(fā)展，及時調(diào)整和優(yōu)化公關(guān)策略。不斷收集反饋和意見，不斷改進(jìn)，才能應(yīng)對變化莫測的輿情環(huán)境！

三、輿情刪帖處理方法

刪帖，主要處理影響大的帖子。不要影響業(yè)務(wù)為尺度。

方法1:不同賬號不同IP，多人舉報，又概率成功刪帖(BD系適用)

方法2:發(fā)律師函。要和律師對接，不是很好的處理辦法，看情況適用。

方法3:第三方服務(wù)刪帖。價格不便宜。如威客類

方法4:在原帖子評論區(qū)大量灌負(fù)面等不真實信息，再次舉報。注意有風(fēng)險。

方法5:聯(lián)系當(dāng)事人/平臺編輯。媒體私下聯(lián)系，要注意語言謹(jǐn)慎，防止不熟的人錄音，有時候花錢。

刪帖以后:快照投訴已經(jīng)刪除的內(nèi)容，提交BD抓取文章鏈接和快照鏈接

四、如何進(jìn)行輿情分析？

輿情分析是對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、統(tǒng)計、分析并形成報告的過程。輿情分析主要有以下幾個步驟：

1.輿情事件分析

包括輿情事件原因、發(fā)展趨勢、影響因素事件相關(guān)人物和組織等方面的分析

2、輿情行業(yè)分析

了解輿情所涉及行業(yè)的相關(guān)政策法規(guī)、市場發(fā)展趨勢、競爭格局、主要企業(yè)和人物等因素，從而更好地把握輿情的內(nèi)在本質(zhì)和外部因素。

3.輿情指數(shù)分析

對收集來的輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行指標(biāo)統(tǒng)計，以把握輿情事件脈絡(luò)和發(fā)展行程，為后續(xù)的研判和決策提供參考。

五、輿情管理中如何進(jìn)行信息發(fā)布？

信息發(fā)布是輿情管理的一個重要環(huán)節(jié)，能夠直接影響公眾對輿情事件的評價和態(tài)度信息發(fā)布需要注意以下幾個方面：

1、發(fā)布平臺的選擇

根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、相關(guān)人群和影響指向等因素，選擇合適的平臺來發(fā)布信息。比如，微信公眾號和微博是近年來輿情信息頻繁發(fā)布的社交網(wǎng)絡(luò)平臺，企業(yè)要想通過這些平臺發(fā)布信息，必須建立強大的傳播渠道以便第一時間搶占有利的信息話語權(quán)；

2、發(fā)布內(nèi)容的準(zhǔn)則

在信息發(fā)布中，企業(yè)和個人要嚴(yán)格遵循信息真實、客觀、全面的原則，從多角度和多層次出發(fā)，給讀者呈現(xiàn)一個更加真實、立體和豐富的世界；

3、發(fā)布策略的擴(kuò)展和深化

事件的情況比較嚴(yán)峻和復(fù)雜，因此企業(yè)要不斷拓展和深化信息發(fā)布策略，以適應(yīng)不同情況下的信息靈活應(yīng)對

六、如何進(jìn)行常態(tài)化輿情危機處理？

在輿情管理中，不可避免的有時會面臨突發(fā)的輿論危機。如果不及時處理不僅會損害企業(yè)形象和聲譽，還可能發(fā)生危機和衰退。面對輿情危機應(yīng)采取以下措施:

1、重視輿情危機并定制應(yīng)急預(yù)案。

針對不同類型的危機輿情，企業(yè)可以制定應(yīng)急預(yù)案，以便快速響應(yīng)、及時清晰地反饋和發(fā)布相關(guān)信息，有效應(yīng)對輿情挑戰(zhàn)。

2、坦誠和及時地回應(yīng)公眾。

在處理危機時，企業(yè)要坦誠、及時地回應(yīng)公眾關(guān)切，積極引導(dǎo)輿論，維護(hù)良好的聲譽和品牌形象。

3、獨立、客觀地評估輿情

事件在危機輿情處理結(jié)束后，應(yīng)對整個事件進(jìn)行獨立、客觀的評估，總結(jié)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題提高應(yīng)對危機能力。