平安普惠廣東分公司： “科技+制度”加持守護客戶權益

近日，平安普惠融資擔保有限公司（以下簡稱平安普惠）發布2023年消費者權益保護半年報（以下簡稱“報告”）。報告提到，為持續夯實消保工作管理體系，切實保障客戶金融權益，平安普惠采取多維度、高質量、深層次優化舉措。

通過落實“五大措施”工程，將消費者權益保護全面納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略；借助“科技+制度”加持，完善“全流程消費者保護體系”，保障客戶知情權、自主選擇全等各項權益。此外，平安普惠連續5年開展金融科普“守護者行動”，2023年上半年，各地聯動權威落地180余場金融宣教活動，幫助小微、“一老一少一新”等重點人群提升金融風險防范意識，以實際行動引領消費者權益保護實踐闊步向前。

“五大保障”夯實消保主體責任，保障客戶金融權益

據了解，平安普惠廣東分公司將“保護消費者權益”作為戰略發展的核心要素之一，將消保管理建設制度化、數字化、智能化，守護消保為民“品牌暖色”。

在組織保障方面，平安普惠成立“消保工作事務委員會”，下設6個工作組，著力推動消保審查、信息披露、問題整改等各項工作落地；各地分支機構以“消保工作推動小組”為觸點，持續深化消保架構建設，落實消費者權益保護管理工作。

制度保障層面，平安普惠深度健全《消費者權益保護內部審計工作指引》、《銷售行為可回溯管理辦法》等11項消保制度，筑牢規章筋骨，從源頭確保消費者權益依章運行。

在機制保障方面，嚴格執行“消保審查機制”，強化消保事前審查，從根源杜絕、防范可能侵害客戶權益的事項。報告顯示，平安普惠上半年累計審查23大類業務內容，消保審查意見業務采納率100%；通過“消保督導機制”將消保問題整改責任到人，上半年落實消保改善舉措28項；全面貫徹“消保培訓機制”，累計開展消保培訓300余場，全方位提升員工消保主動意識。

考核保障方面，建立“消保工作考核評價機制”，驅動內部各項工作落實到位。而在系統保障方面，全力打造智能化消保系統，實現消保工作留痕及精細化、高效率運營管理。

“科技+制度”雙重加持，業務全流程貫徹消保理念

保護好消費者權益是金融企業健康發展的壓艙石。平安普惠積極踐行“金融為民”理念，借助智能科技與管理機制，確保客戶在貸前、貸中、貸后業務全流程的金融權益得到保障。

在客戶申請流程中，平安普惠通過AI機器人小惠的協助，讓客戶擺脫傳統貸款模式僅有文字、內容晦澀難懂的弊端，更清晰直觀的看到費用費率等信息的解釋。同時打造“指引輔助客服秒答”“實時人臉識別”“客戶語音識別”等功能，為用戶打造全流程的智能化暖心守護。

報告顯示，在申請、簽約等環節，通過雙錄視頻內容升級，實現100%頁面展示加語音播報提示，便于客戶接收理解信息，提升費用感知，保障客戶知情權。同時增加展業風險排查，客戶咨訴率改善17%。此外，通過優化還款類、撤押進度、結清類主動消息服務，提升服務便捷度，該功能上線首月已有近7000名客戶主動使用該功能。

此外，平安普惠還通過智能客服大幅提升客戶體驗。平安普惠智能客服團隊在首屆人工智能訓練師“未來之星”大賽全國總決賽中獲得金獎。上半年，智能客服平臺累計服務客戶490萬人次，通過AI回訪、AI雙錄、Askbob、智能知識庫等客戶服務場景的創新運用，大幅提升客戶體驗，智能客服平臺解決率超84%。同時，首個專業領域人工智能大語言模型“無師”已經在審批系統上線，助力平安普惠風控審批提效，提升小微融資服務質量。

多方聯動金融宣教，創新提升金融素養實效

《2022中國居民金融素養報告》顯示，民眾金融素養水平分布不均，金融風險的識別與應對能力有待加強。平安普惠將“賦能消費者、提升金融能力”作為消保宣教工作發力點，自2018年開展金融科普“守護者行動”以來，聚焦小微企業主、“一老一少一新”（老年、學生、“新市民”），將金融知識與反詐技能創新融入互動游戲、方言小品、短視頻，以“接地氣”的宣教形式，助力民眾提升風險防范意識。

報告顯示，截至今年6月底，平安普惠落地消保宣教活動187場，其中近80%聯動各地監管、公安/反詐中心、消協、媒體等權威第三方展開。

客戶為本，消保工作任重道遠。平安普惠表示，未來將以客戶需求為導向，持續夯實消費者權益保護體系，依托科技賦能不斷提升客戶體驗。同時，持續踐行“平安守護者行動”，構筑常態化金融知識普及教育陣地，進一步提升民眾金融素養，共同守護民眾美好生活。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。