今熱點(diǎn)：手機(jī)銀行數(shù)字競(jìng)爭(zhēng)力排行榜TOP100（2021年）

摘要

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√ 手機(jī)銀行構(gòu)建全場(chǎng)景生態(tài)體。身處萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代，銀行業(yè)加速探索多元化的泛生活場(chǎng)景，構(gòu)建“金融+非金融”新業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)B端、C端與G端的跨場(chǎng)景連接。此前，零壹智庫(kù)已發(fā)布多期榜單，本期將展示2021年度的手機(jī)銀行全景圖；

√ 制定原創(chuàng)評(píng)價(jià)體系。零壹智庫(kù)構(gòu)建了手機(jī)銀行4項(xiàng)維度指標(biāo)體系，包括用戶規(guī)模粘性、日均啟動(dòng)使用、商店口碑評(píng)分、產(chǎn)品功能體驗(yàn)，并細(xì)化為12項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。通過(guò)歸一化處理與加權(quán)統(tǒng)計(jì)，展現(xiàn)中國(guó)銀行業(yè)TOP 100的手機(jī)銀行綜合排名；

√ 年度排名前十位的標(biāo)桿手機(jī)銀行。全國(guó)性銀行繼續(xù)保持領(lǐng)先位置，分值從高到低排序依次為：工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、平安口袋銀行、郵儲(chǔ)銀行、浦發(fā)銀行以及光大銀行；

√ 排名結(jié)果展現(xiàn)年度重大版本更新。總體來(lái)看，排名前100名的手機(jī)銀行之中，越來(lái)越多的銀行在2021年進(jìn)行了App重大版本更新。本報(bào)告展現(xiàn)了工商銀行、江蘇銀行構(gòu)建全景開(kāi)放平臺(tái)的實(shí)踐案例，同時(shí)寧波銀行、中原銀行側(cè)重場(chǎng)景共生共建，給予重大啟示作用。

出品 | 零壹智庫(kù)作者 | 李薇

App新紀(jì)元，走向整合與質(zhì)變之路。回首2021年全年，數(shù)十家銀行先后宣布收縮App數(shù)量，將手機(jī)銀行App作為線上化運(yùn)營(yíng)主陣地。圍繞數(shù)字經(jīng)濟(jì)在中國(guó)的高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，零售金融業(yè)務(wù)日益強(qiáng)調(diào)同屏互動(dòng)、視頻交互等新穎方式，各家銀行亟需找到突圍方法。目前，一批手機(jī)銀行已運(yùn)營(yíng)超過(guò)十載，它并非一個(gè)單純的App，而是發(fā)展為服務(wù)上億零售客群的“超級(jí)平臺(tái)”，平臺(tái)功能革新也在“從量變走向質(zhì)變”。為了對(duì)我國(guó)手機(jī)銀行數(shù)字經(jīng)營(yíng)情況做出全景式展示，零壹財(cái)經(jīng)·零壹智庫(kù)與中國(guó)零售金融智庫(kù)聯(lián)合發(fā)布2021年度的“手機(jī)銀行TOP 100”榜單。零壹智庫(kù)從2020年下半年開(kāi)始，系統(tǒng)解讀中國(guó)銀行業(yè)數(shù)字金融生態(tài)平臺(tái)的發(fā)展變遷，其中手機(jī)銀行是重要一環(huán)。此前，我們?cè)B續(xù)發(fā)布了4期“手機(jī)銀行TOP 100”榜單，分別為——《第一期：2020年Q2手機(jī)銀行數(shù)字競(jìng)爭(zhēng)力排行榜TOP 100》；《第二期：2020年Q3手機(jī)銀行數(shù)字競(jìng)爭(zhēng)力排行榜TOP 100》；《第三期：2020年Q4手機(jī)銀行數(shù)字競(jìng)爭(zhēng)力排行榜TOP 100》；《第四期：2021年Q3手機(jī)銀行數(shù)字競(jìng)爭(zhēng)力排行榜TOP100》。本次基于此前四期榜單的評(píng)分結(jié)果，結(jié)合2021年度我國(guó)主要手機(jī)銀行的經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)，再次選取超過(guò)200家手機(jī)銀行樣本，根據(jù)零壹智庫(kù)設(shè)定的評(píng)價(jià)體系，展開(kāi)綜合分析。評(píng)價(jià)體系涵蓋了4大維度指標(biāo)，具體包括用戶規(guī)模粘性、日均啟動(dòng)使用、商店口碑評(píng)分、產(chǎn)品功能體驗(yàn)，各指標(biāo)的權(quán)重分別為35%、15%、30%、20%，最終形成2021年度手機(jī)銀行TOP 100榜單。一、綜合評(píng)分結(jié)果：國(guó)有大行居首，浦發(fā)銀行、光大銀行入選前十名回首2021年全年，我國(guó)手機(jī)銀行建設(shè)與數(shù)智化運(yùn)營(yíng)能力實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，越來(lái)越多的商業(yè)銀行以此作為數(shù)字化成果的比拼賽道。以手機(jī)銀行為核心，銀行零售金融業(yè)務(wù)已朝向量質(zhì)齊升不斷邁進(jìn)，在線上端引流和培育一批90后、00后新生零售客群。構(gòu)建全新的線上場(chǎng)景生態(tài)平臺(tái)，不僅是一句戰(zhàn)略口號(hào)，更需要落實(shí)在每月的App功能革新成果。經(jīng)過(guò)疫情發(fā)生以來(lái)2年多的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，各類(lèi)商業(yè)銀行已形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在手機(jī)銀行數(shù)字競(jìng)爭(zhēng)力的綜合排名上，一批中小銀行在App用戶評(píng)分、活躍時(shí)長(zhǎng)等方面，超越了部分全國(guó)性銀行，進(jìn)而帶動(dòng)自上而下的數(shù)字化行動(dòng)與員工運(yùn)營(yíng)思維變革。（一）排名綜述：江蘇銀行、重慶農(nóng)商行成為領(lǐng)頭羊，匯豐銀行首次入選零壹智庫(kù)根據(jù)我國(guó)銀行業(yè)的劃分類(lèi)型，得出下述有關(guān)手機(jī)銀行競(jìng)爭(zhēng)格局的研究結(jié)論：六家國(guó)有大行的月活用戶超過(guò)2000萬(wàn)，占據(jù)TOP 8位置。其中，工商銀行排名第一，總分為96.78；建設(shè)銀行排名第二，總分為95.88。這兩家銀行的排序與2020年度一致，在手機(jī)銀行排名TOP 8之中，2家頭部全國(guó)性股份制銀行涌現(xiàn)在國(guó)有大行之中，分別為——招商銀行占據(jù)第三位，總分為93.33；平安銀行占據(jù)第七位，總分為70.75。除了兩家頭部股份行，手機(jī)銀行榜單TOP 8機(jī)構(gòu)均為國(guó)有大行；浦發(fā)銀行與光大銀行塑造全國(guó)性股份制銀行“開(kāi)放全景平臺(tái)”。作為比拼“零售之王”的兩家標(biāo)桿銀行，招商銀行、平安銀行分別排在第三位和第七位。聚焦全國(guó)性股份行的排序，緊跟這兩家銀行的是浦發(fā)銀行66.71分，總排名第九，相較2020年末下滑一名；光大銀行65.88分，總排名第十，與2020年末保持一致。整體來(lái)看，四家銀行均作為開(kāi)放平臺(tái)、跨界場(chǎng)景的佼佼者，尤其是浦發(fā)銀行與光大銀行，尋求差異化的“全景銀行”商業(yè)模式，驅(qū)動(dòng)零售金融數(shù)智化升級(jí)，為其他全國(guó)性股份制銀行帶來(lái)借鑒價(jià)值；中小商業(yè)銀行“彎道超車(chē)”比拼手機(jī)銀行TOP 30。在城市商業(yè)銀行之中，有6家位列前30名，分別是江蘇銀行59.21分、寧波銀行58.26分、中原銀行58.13分、北京銀行57.82分、長(zhǎng)沙銀行57.4分、桂林銀行57.04分。與2020年度入選的5家對(duì)比，新增了長(zhǎng)沙銀行；在農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)之中，進(jìn)入前30名的有6家，分別是浙江農(nóng)信59.79分、福建農(nóng)信57.71分、陜西信合57.61分、重慶農(nóng)商行57.32分、黑龍江農(nóng)信56.87分、黃河銀行56.73分。上榜手機(jī)銀行排名次序與2020年末相比，略有變化。七家頭部民營(yíng)銀行入圍TOP 100，微眾、網(wǎng)商領(lǐng)先。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的環(huán)境下，民營(yíng)銀行發(fā)揮自帶數(shù)字化基因的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，通過(guò)數(shù)字普惠金融的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)線上展業(yè)。經(jīng)過(guò)本輪疫情的洗禮，入選手機(jī)銀行TOP 100的民營(yíng)銀行，也從2020年僅有微眾、網(wǎng)商兩家，拓展至2021年度的7家。從數(shù)據(jù)表現(xiàn)來(lái)看，網(wǎng)商銀行排名第15位，總分為59.32，排名與2020年保持一致；微眾銀行排名第30位，總分為56.71，排名較2020年提升了3位。其余入選手機(jī)銀行TOP 100的5家民營(yíng)銀行，分別為：武漢眾邦銀行54.48分、威海藍(lán)海銀行53.81分、吉林億聯(lián)銀行52.29分、湖南三湘銀行51.17分、重慶富民銀行50分。2021年度首次出現(xiàn)外資銀行入選手機(jī)銀行榜單。零壹智庫(kù)本次研究2021年度中國(guó)銀行業(yè)手機(jī)銀行表現(xiàn)時(shí)，通過(guò)多維度指標(biāo)、權(quán)重測(cè)算，最終有一家外資銀行入選TOP 100，即匯豐銀行49.2分，排名第95名。此外，東亞銀行排名為126，得分為43.7，盡管并未入選前100，但也顯示出外資銀行在線上平臺(tái)建設(shè)方面，發(fā)力數(shù)字化進(jìn)程逐步加快。（二）得分結(jié)果：2021年度手機(jī)銀行TOP 100綜合排名展示表 1：2021年度手機(jī)銀行數(shù)字競(jìng)爭(zhēng)力TOP 100

圖片資料來(lái)源：零壹智庫(kù)注：1、用戶規(guī)模粘性：包括月活躍用戶數(shù)（本期取值區(qū)間為2021年全年12個(gè)月的均值，下同）、日均活躍人數(shù)及用戶活躍度（日均活躍用戶數(shù)/月活躍用戶數(shù)）三項(xiàng)指標(biāo)；2、日均啟動(dòng)使用：包括日均啟動(dòng)次數(shù)、日均使用時(shí)長(zhǎng)、人均單日啟動(dòng)次數(shù)及人均單日使用時(shí)長(zhǎng)四項(xiàng)指標(biāo)（本期取值區(qū)間為2021年全年12個(gè)月的均值）；3、商店口碑評(píng)分：包括下載量（安卓）、ASO關(guān)鍵詞指數(shù)（蘋(píng)果）、IOS當(dāng)前版本評(píng)分、當(dāng)前版本評(píng)分次數(shù)等四項(xiàng)指標(biāo)，其中，ASO關(guān)鍵詞指數(shù)（蘋(píng)果）選取2021年1月-12月共12個(gè)月的平均值，其余三項(xiàng)選取2022年1月底的最新數(shù)值；4、用戶規(guī)模粘性、日均啟動(dòng)使用的數(shù)據(jù)指標(biāo)均來(lái)源于易觀千帆，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間截至2022年1月19日；商店口碑評(píng)分指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源于蟬大師，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間截至2022年1月24日；5、2家銀行的年均MAU（月活用戶數(shù)）、年均DAU（日活用戶數(shù)）數(shù)據(jù)，與易觀差距較大，采取銀行內(nèi)部統(tǒng)計(jì)口徑，分別為：江蘇銀行、中原銀行；6、針對(duì)一家銀行多個(gè)手機(jī)銀行客戶端的情況，選取排名最高的予以展示；7、本榜單表格僅展示2項(xiàng)具有代表性指標(biāo)供參考；8、本次評(píng)選以公開(kāi)獲取數(shù)據(jù)為主，分?jǐn)?shù)僅供參考，評(píng)選過(guò)程中難免有所疏漏，歡迎反饋數(shù)據(jù)以及提供意見(jiàn)與建議，聯(lián)系方式：13261990570（微信同號(hào)）。二、TOP 100機(jī)構(gòu)類(lèi)別：城商行高達(dá)41家，山東省入選12家中小銀行綜合2021年度手機(jī)銀行評(píng)選的TOP 100，從排名結(jié)果來(lái)看，全國(guó)性銀行占比為18%，與2020年保持一致；而城商行占比最高，達(dá)到了41%，但比2020年下滑了5個(gè)百分點(diǎn)，可見(jiàn)手機(jī)銀行領(lǐng)域的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，逐步涌入了新興機(jī)構(gòu)，部分民營(yíng)銀行與外資銀行也入選TOP 100榜單之中。值得關(guān)注的是，一些典型中小銀行入選了TOP 30，涵蓋了6家農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，數(shù)量相較2020年度減少了1家，分別為浙江農(nóng)信、福建農(nóng)信、陜西信合、重慶農(nóng)商行、黑龍江農(nóng)信、黃河銀行；同時(shí)，也涵蓋了6家城商行，相較2020年增加了1家，分別為江蘇銀行、寧波銀行、中原銀行、北京銀行、長(zhǎng)沙銀行、桂林銀行。經(jīng)過(guò)近三年的追蹤研究，零壹智庫(kù)發(fā)現(xiàn)中小銀行在手機(jī)銀行排名方面，位列所屬機(jī)構(gòu)榜首的銀行保持穩(wěn)定。其中，浙江農(nóng)信位列農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)第一，總排名為第14位；江蘇銀行位列城商行第一，總排名為第16位，這兩家機(jī)構(gòu)之間的排名差距也在收緊。對(duì)比觀察，從入選中小銀行的所屬省份來(lái)看，山東省的入選數(shù)量最多，合計(jì)機(jī)構(gòu)數(shù)量為12家。（一）手機(jī)銀行TOP 100的所屬機(jī)構(gòu)類(lèi)型與省份統(tǒng)計(jì)零壹智庫(kù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，2021年全年入選的手機(jī)銀行TOP 100名單呈現(xiàn)顯著的屬地化、個(gè)性化特征。下文分別從所屬機(jī)構(gòu)類(lèi)型、中小銀行所屬省份等2個(gè)角度，綜合分析我國(guó)手機(jī)銀行的經(jīng)營(yíng)格局。從所屬機(jī)構(gòu)類(lèi)型來(lái)看，在本次入選的100家銀行之中，城市商業(yè)銀行占比最高，達(dá)41%，相較2020年末下滑了5個(gè)百分點(diǎn)；其次為農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，占比33%，相較2020年末下滑了1個(gè)百分點(diǎn)；全國(guó)性股份制銀行、國(guó)有銀行占比分別為12%、6%，與2020年末持平；民營(yíng)銀行占比為7%，相較2020年末提高5個(gè)百分點(diǎn)；此外，本次年度榜單新增了一家外資銀行，入選TOP 100榜單，即匯豐銀行，排在第95位。從所屬省份來(lái)看，入選TOP 100的中小銀行，涵蓋了28個(gè)省份，近乎各地域均有涉及。整體來(lái)看，各省份入選的中小銀行數(shù)量基本與2020年度保持一致，并且前3位的排名次序與2020年度保持一致。一、二線經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份繼續(xù)保持著先發(fā)優(yōu)勢(shì)，這些地域具備多元化的線上高頻交易場(chǎng)景，并且擁有龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶群體，將線上社交、閱讀、直播、資金往來(lái)等事項(xiàng)貫穿日常生活之中。鑒于此，手機(jī)銀行各項(xiàng)功能創(chuàng)新與場(chǎng)景布局，在發(fā)達(dá)省份的推廣速度更快。具體來(lái)看，排名前3位的省份分別是：第一名是山東省，入選的手機(jī)銀行所屬機(jī)構(gòu)合計(jì)12家，與2020年度持平；第二名是江蘇省，入選的機(jī)構(gòu)數(shù)量為9家，同樣與2020年度持平；第三名是浙江省，入選的機(jī)構(gòu)數(shù)量為7家，相較2020年度增長(zhǎng)2家。圖 1：2021年度入選TOP 100手機(jī)銀行的所屬銀行類(lèi)型資料來(lái)源：零壹智庫(kù)圖 2：2021年度入選TOP 100手機(jī)銀行的所屬省份資料來(lái)源：零壹智庫(kù)（二）入選手機(jī)銀行TOP 100的中小金融機(jī)構(gòu)前5名相較于全國(guó)性銀行，一批中小商業(yè)銀行的數(shù)量占比較高，2021年全年全面比拼科技資金投入與科技實(shí)力。零壹智庫(kù)觀察發(fā)現(xiàn)，中小銀行在手機(jī)銀行建設(shè)方面的科技布局與系統(tǒng)搭建能力，與全國(guó)性銀行之間的差距進(jìn)一步收窄，并將此作為數(shù)字化戰(zhàn)略布局重心。尤其是針對(duì)本地風(fēng)土人文特征，在特色場(chǎng)景布局與獲客活客的系列線上優(yōu)惠活動(dòng)方面，更容易受到本地用戶的青睞。結(jié)合2021年度的手機(jī)銀行TOP 100名單，零壹智庫(kù)分別選取了城商行、農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)各自排名前5位。綜合各項(xiàng)指標(biāo)來(lái)看，與2020年度排名類(lèi)似，浙江農(nóng)信依舊處于中小銀行第一的位置。但區(qū)別點(diǎn)在于，本次城市商業(yè)銀行手機(jī)銀行App的整體排名超越了農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，上市系城商行在手機(jī)銀行迭代升級(jí)與品牌宣傳方面的投入力度更顯著。從具體排名來(lái)看，在農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)中，排名第一的是浙江農(nóng)信，與2020年末相比提升1名，總排名為第14名；而在城市商業(yè)銀行中，江蘇銀行位列首位，較2020年末提升3名，總排名為第16名。我們發(fā)現(xiàn)，兩類(lèi)銀行的前5名均入選總排名TOP 30。表 2：2021年度農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)和城市商業(yè)銀行的TOP 5資料來(lái)源：零壹智庫(kù)三、活躍用戶排名：TOP 30平均MAU超2000萬(wàn)，城商行首位仍為江蘇銀行零壹智庫(kù)基于易觀千帆公布的手機(jī)銀行月度活躍用戶數(shù)據(jù)，匯總分析了超過(guò)200家銀行、2021年度的手機(jī)銀行數(shù)據(jù)情況，在此重點(diǎn)剖析2021年度手機(jī)銀行App活躍用戶數(shù)TOP 30榜單。通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比分析，手機(jī)銀行的月活用戶數(shù)TOP 10均由全國(guó)性銀行構(gòu)成，這一點(diǎn)與2020年類(lèi)似，而區(qū)別在于曾在2020年度入選TOP 10的中信銀行，則被光大銀行所取代。具體來(lái)看，前10名涵蓋了6家國(guó)有大行與招商銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行等4家全國(guó)性股份制銀行。TOP 30的平均MAU為2008.19萬(wàn)，平均DAU為270.18萬(wàn)。（一）TOP 30活躍用戶排名：工行實(shí)現(xiàn)首家破億，網(wǎng)商位列唯一民營(yíng)銀行從2021年度的手機(jī)銀行月均月活躍用戶數(shù)量（MAU，選取2021年度各月數(shù)值的平均值）來(lái)看，排名前三位的分別是——工商銀行9914.92萬(wàn)、建設(shè)銀行9013.3萬(wàn)、農(nóng)業(yè)銀行8726.8萬(wàn)。特別指出的是，相較2020年度的手機(jī)銀行月均活躍用戶數(shù)，2021年下半年工商銀行月活用戶數(shù)開(kāi)始突破1億戶，成為業(yè)界首家、且唯一的月活用戶數(shù)破億的商業(yè)銀行。從手機(jī)銀行月均月活躍用戶數(shù)的同比增長(zhǎng)來(lái)看，2021年度TOP 30銀行呈現(xiàn)出3個(gè)典型特征：第一，多數(shù)銀行呈現(xiàn)較快的月均MAU同比增幅。其中，3家銀行增幅超過(guò)100%，也源自其用戶基數(shù)相對(duì)較小，2021年末MAU處于400-500萬(wàn)之間，它們的同比增幅分別為陜西信合139.65%、山東農(nóng)信111.48%、四川農(nóng)信109.23%；第二，4家手機(jī)銀行月均MAU呈現(xiàn)同比負(fù)增長(zhǎng)。在TOP 30銀行之中，零壹智庫(kù)發(fā)現(xiàn)4家銀行月均MAU出現(xiàn)同比下降，分別是：浙江網(wǎng)商銀行下滑5.62%，江蘇農(nóng)商銀行下滑8.71%，民生銀行下滑17.14%，廣西農(nóng)信下滑17.55%；第三，位列前三甲的國(guó)有大行月均MAU同比較大。剔除月均MAU在1000萬(wàn)以下的銀行，其余入選TOP 30的商業(yè)銀行，排名靠前的主要是國(guó)有大行，前三甲的同比增幅較大，在2021年度展現(xiàn)出對(duì)于活躍用戶數(shù)與互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的高度關(guān)注，具體數(shù)據(jù)表現(xiàn)如下：工商銀行從2020年末的7191.64萬(wàn)，增長(zhǎng)至2021年末的9914.92萬(wàn)，同比增幅為37.87%；建設(shè)銀行從2020年末的6725.12萬(wàn)，增長(zhǎng)至2021年末的9013.3萬(wàn)，同比增幅為34.02%；農(nóng)業(yè)銀行從2020年末的5378.78萬(wàn)，增長(zhǎng)至2021年末的8726.8萬(wàn)，同比增幅為62.25%。圖 3：2021年度手機(jī)銀行App月均月活躍用戶TOP 30資料來(lái)源：易觀千帆，零壹智庫(kù)注：2021年度的手機(jī)銀行活躍用戶數(shù)TOP 30，選取易觀千帆2021年全年12個(gè)月的平均值進(jìn)行測(cè)算,即2021年1月至12月的活躍用戶數(shù)的總和/12。作為爭(zhēng)奪“零售之王”的兩家標(biāo)桿全國(guó)性股份制銀行——招商銀行與平安銀行，它們?cè)谑謾C(jī)銀行月均活躍用戶數(shù)方面的表現(xiàn)依舊出色，超越了部分的國(guó)有大行，分別達(dá)到6091.71萬(wàn)、3603.36萬(wàn)。對(duì)比2020年度兩家銀行的排名，招商銀行依舊排在第4名，但平安銀行卻由第6名降至第7名，被郵儲(chǔ)銀行超越，可見(jiàn)手機(jī)銀行領(lǐng)域的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇，目前，我國(guó)已全面掀起了“指尖上的革命”。在全國(guó)性股份制銀行之中，除了上述2家絕對(duì)性領(lǐng)先銀行之外，浦發(fā)銀行、光大銀行、中信銀行等3家的活躍用戶數(shù)同樣達(dá)到“千萬(wàn)級(jí)”，分別為1506.61萬(wàn)、1299.34萬(wàn)、1205.22萬(wàn)。特別指出的是，前30名之中僅有一家民營(yíng)銀行，與2020年一樣，依舊是網(wǎng)商銀行233.22萬(wàn)，而區(qū)別在于排名從2020年末的第21名，降至2021年末的第30名，各家銀行均發(fā)揮自身資源稟賦，展現(xiàn)出活躍用戶數(shù)這一賽道的“加速度”。此外，在手機(jī)銀行活躍用戶數(shù)的TOP 30榜單中，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)數(shù)量明顯高于城市商業(yè)銀行，排名次序與2020年度相比也出現(xiàn)較大變化。其中，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)之中排在前3位的，分別是浙江農(nóng)信664.16萬(wàn)、四川農(nóng)信477.69萬(wàn)、山東農(nóng)信467.61萬(wàn)。浙江農(nóng)信保持著中小銀行排名第一的經(jīng)營(yíng)成果，然而其同比增幅僅為0.61%，相較于用戶規(guī)?；鶖?shù)在300萬(wàn)以下的中小銀行而言，逐步顯現(xiàn)出增長(zhǎng)乏力的趨勢(shì)。在城商行之中，3家入選了月均月活用戶數(shù)TOP 30，與2020年度的入選機(jī)構(gòu)、排序保持一致，分別是江蘇銀行386.55萬(wàn)、北京銀行325.46萬(wàn)以及寧波銀行238.74萬(wàn)。（二）聚焦中小銀行：山東農(nóng)信、江蘇銀行等5家成為T(mén)OP 30標(biāo)桿行從中小銀行手機(jī)銀行App的表現(xiàn)來(lái)看，目前業(yè)界已經(jīng)形成了月均活躍用戶規(guī)模的分化格局。細(xì)致觀察2021年度的手機(jī)銀行TOP 100排名，零壹智庫(kù)發(fā)現(xiàn)——月均MAU達(dá)到100萬(wàn)以上的，均排名在前40名；月均DAU達(dá)到40萬(wàn)以上的，均排名在前20名。由此可見(jiàn)，多數(shù)中小銀行均處于靠后位置，僅少數(shù)城商行與農(nóng)商行排名領(lǐng)先。整體來(lái)講，入選TOP 100的中小銀行數(shù)量合計(jì)為81家。其中，月均MAU平均值為102.95萬(wàn)，高于2020年度的89.26萬(wàn)；月均DAU平均值為10.26萬(wàn)，也高于2020年度的9.91萬(wàn)。更進(jìn)一步細(xì)分來(lái)看，入選TOP 30的中小商業(yè)銀行，均超越了平均值水平，展現(xiàn)其App活躍度優(yōu)勢(shì)，然而彼此之間的排名次序也處于不斷變化之中。零壹智庫(kù)選取了2021年度的月均/日均活躍用戶數(shù)的平均值，從中觀察在TOP 30榜單中，入選的前5名中小銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱實(shí)力。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，4家銀行同時(shí)入選了2項(xiàng)指標(biāo)的TOP 5排名，分別為浙江農(nóng)信、四川農(nóng)信、山東農(nóng)信以及江蘇銀行，這些機(jī)構(gòu)在App功能創(chuàng)新、用戶體驗(yàn)優(yōu)化與線上運(yùn)營(yíng)方面的具體做法，值得同業(yè)機(jī)構(gòu)借鑒。尤其是浙江農(nóng)信，與2020年度排名一致，一直處于中小銀行榜首地位。江蘇銀行在月均DAU的排名位于城商行第1位，達(dá)到了53.8萬(wàn)，凸顯了場(chǎng)景布局、運(yùn)營(yíng)推廣等方面的投入力度持續(xù)加大。此外，寧波銀行的月均DAU達(dá)到45.57萬(wàn)，排在中小銀行的第4位，緊跟在江蘇銀行之后。同時(shí)，寧波銀行與江蘇銀行作為A股上市銀行，已展現(xiàn)出數(shù)字化比拼實(shí)力，更多的上市中小銀行將在手機(jī)銀行賽道展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，逐步趕超國(guó)有大行與全國(guó)性股份制銀行的開(kāi)放平臺(tái)建設(shè)速度。表 3：中小銀行月均月活躍用戶數(shù)、月均日活躍人數(shù)TOP 5資料來(lái)源：易觀千帆，零壹智庫(kù)注：1、2021年度的手機(jī)銀行月均月活躍用戶數(shù)，選取易觀千帆2021年全年12個(gè)月的平均值進(jìn)行測(cè)算,即2021年1月至12月的月度活躍用戶數(shù)的總和/12。2、2021年度的手機(jī)銀行月均日活躍用戶數(shù)，選取易觀千帆2021年全年12個(gè)月的平均值進(jìn)行測(cè)算,即2021年1月至12月的日均活躍用戶數(shù)的總和/12。四、IOS評(píng)分排名：招商銀行排首位，寧波銀行、中原銀行評(píng)分較高從IOS當(dāng)前版本評(píng)分來(lái)看，入選2021年度手機(jī)銀行TOP 30的銀行類(lèi)型，繼續(xù)保持著中小銀行數(shù)量占比相對(duì)較大的經(jīng)營(yíng)特征。其中，國(guó)有大行包括4家，交通銀行排名第3，居于首位；入選的民營(yíng)銀行依舊僅為網(wǎng)商銀行一家，得分為4.23，排名第8，業(yè)界領(lǐng)先的排名與該行評(píng)分次數(shù)僅為20870，也有較大關(guān)聯(lián)；全國(guó)性股份制銀行包括7家，排名前10名涵蓋了5家，整體排名靠前。除上述這些銀行之外，其余19家銀行均為中小商業(yè)銀行，由此展現(xiàn)出地方法人銀行在用戶評(píng)分表現(xiàn)上相對(duì)優(yōu)異。值得注意的是，處于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份的城商行，它們的手機(jī)銀行評(píng)分相對(duì)靠前，譬如：寧波銀行評(píng)分為4.69，排在第5名；中原銀行評(píng)分為3.63，排在第14名。中小銀行App的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在于其對(duì)于本土人文、特色場(chǎng)景更為熟悉，更了解本地居民用戶的需求偏好。當(dāng)然，并不排除用戶基數(shù)較少，因此IOS低分出現(xiàn)概率更低的可能性。（一）App評(píng)分TOP 30：中小銀行數(shù)量占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，招商銀行位居榜首數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，在IOS應(yīng)用商店中，結(jié)合App滿分為5.0的評(píng)分設(shè)計(jì)體系來(lái)看，招商銀行的App評(píng)分排名第一，獲得4.91分，得分與該行2020年度基本持牌，近乎接近滿分。需要指出的是，為了保證各類(lèi)銀行之間的打分標(biāo)準(zhǔn)客觀公正，零壹智庫(kù)篩選各家手機(jī)銀行App評(píng)分時(shí)，已剔除了評(píng)分?jǐn)?shù)量不足1000的手機(jī)銀行。圖 4：2021年度手機(jī)銀行APP IOS當(dāng)前版本評(píng)分TOP 30資料來(lái)源：禪大師，零壹智庫(kù)注：IOS當(dāng)前版本評(píng)分，選取2022年1月末的最新數(shù)值。綜合手機(jī)銀行TOP 30的評(píng)分結(jié)果，按照機(jī)構(gòu)所屬類(lèi)別來(lái)看，涵蓋了4家國(guó)有大行、7家全國(guó)性股份制銀行，其余均為中小銀行。由此可見(jiàn)，中小銀行在排名上超越了部分國(guó)有大行與全國(guó)性股份制銀行，這一特征與手機(jī)銀行總得分、活躍用戶數(shù)TOP 30排序結(jié)果顯著不同。其中，評(píng)分入選TOP 10的中小銀行合計(jì)為3家，分別為寧波銀行4.69分、網(wǎng)商銀行4.23分、北京銀行3.99分。此外，包括1家外資銀行——匯豐銀行得分為4.31分，這也是2021年度手機(jī)銀行報(bào)告的一大亮點(diǎn)?；跀?shù)據(jù)可得性，此前尚未有外資銀行入選手機(jī)銀行榜單，今后零壹智庫(kù)也將加大對(duì)于外資銀行的研究力度。究其根源，中小銀行重點(diǎn)布局于本土區(qū)域，對(duì)于本地風(fēng)土人情、潮流風(fēng)向更為熟悉，獲得本地居民的用戶反饋更直接、更快速，因此中小銀行的App在功能更新、漏洞修復(fù)、用戶體驗(yàn)優(yōu)化等方面，相較全國(guó)性銀行具備差異化優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，不排除中小銀行借助本地網(wǎng)點(diǎn)，推薦用戶下載手機(jī)銀行App并提供“好評(píng)送禮”等活動(dòng)，同時(shí)用戶規(guī)模優(yōu)先，打低分的人數(shù)也相比全國(guó)性銀行更少，整體得分更容易超越全國(guó)性銀行。（二）全國(guó)性銀行App評(píng)分：交行位居國(guó)有大行第一，股份行占7席在全國(guó)性銀行之中，排名最靠前的是招商銀行，得分為4.91，占據(jù)榜首位置。招行得分結(jié)果與2020年全年、2021年3季度的IOS評(píng)分結(jié)果，均保持一致，展現(xiàn)出標(biāo)桿全國(guó)性股份制銀行的手機(jī)銀行運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性。縱觀手機(jī)銀行App評(píng)分Top 30榜單，入選的全國(guó)性銀行包括11家，分別為國(guó)有大行4家、全國(guó)性股份制銀行7家。此前2020年度入選的國(guó)有大行，僅有交通銀行一家，2021年度除了工商銀行與農(nóng)業(yè)銀行之外，其余國(guó)有大行均位列IOS評(píng)分TOP 30。據(jù)2021年度的App評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)看，交通銀行總排名位列第4名，得分為4.79，依舊排在國(guó)有大行梯隊(duì)的榜首。此外3家的國(guó)有大行IOS評(píng)分，分別為建設(shè)銀行3.37、中國(guó)銀行3.31、郵儲(chǔ)銀行3.24。零壹智庫(kù)注意到，中信銀行是TOP 30評(píng)分之中，排名順序位于尾部的全國(guó)性銀行，該行得分為3.35分，排名在第22位。同比來(lái)看，2020年度位列全國(guó)性銀行的最后一位是興業(yè)銀行4.1分，該行2021年度最新得分為4.83分，分?jǐn)?shù)上漲較快，排名升至第三名。通過(guò)對(duì)于2020-2021連續(xù)兩年的觀察，可以發(fā)現(xiàn)手機(jī)銀行IOS評(píng)分的座次變化極大，折射出其背后的IT系統(tǒng)、科技投入、場(chǎng)景搭建、線上運(yùn)營(yíng)以及智能風(fēng)控等綜合實(shí)力。在響應(yīng)速度、黑科技元素等方面，年輕客群獲得超越預(yù)期的新穎功能越多，就越能激發(fā)他們的社交化、互動(dòng)化基因，進(jìn)而有效激活手機(jī)銀行的用戶粘性與使用頻率，使年輕用戶作為手機(jī)銀行App的首席推薦官。五、年度版本更新：全面升級(jí)關(guān)鍵期，四家銀行展現(xiàn)差異化路徑零壹智庫(kù)選取的4家特色手機(jī)銀行分別為——工商銀行、江蘇銀行、寧波銀行、中原銀行，它們?cè)?021年進(jìn)行重大版本革新，向業(yè)界展現(xiàn)其科技投入與最新場(chǎng)景平臺(tái)搭建成果。本報(bào)告結(jié)合我國(guó)手機(jī)銀行歷時(shí)超過(guò)十年的運(yùn)營(yíng)周期，系統(tǒng)闡述進(jìn)行重大版本升級(jí)的一些特色銀行，從它們塑造的全新功能版本出發(fā)，探求手機(jī)銀行的數(shù)字化升級(jí)路徑圖與未來(lái)發(fā)展方向。（一）十年迭代：走出有溫度、促質(zhì)變的新型金融之路縱觀2021年度200余款手機(jī)銀行App，零壹智庫(kù)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是全國(guó)性銀行或是城商行、農(nóng)商行，均加快了迭代更新速度。究竟我國(guó)手機(jī)銀行歷經(jīng)幾年時(shí)間？按照最大的一家手機(jī)銀行——工商銀行口徑來(lái)統(tǒng)計(jì)，至今已運(yùn)營(yíng)超過(guò)10年。同時(shí)，立足于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市的標(biāo)桿城商行，構(gòu)建了獨(dú)特的手機(jī)銀行品牌形象與運(yùn)營(yíng)活動(dòng)IP。借助大數(shù)據(jù)、5G等技術(shù)，4家手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程視頻、人機(jī)協(xié)同，在數(shù)智化服務(wù)方面給予同業(yè)機(jī)構(gòu)啟迪，使數(shù)億零售用戶見(jiàn)證了“銀行正在轉(zhuǎn)變?yōu)橐患一ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)級(jí)生態(tài)體”。表 4：2021年度4家特色手機(jī)銀行發(fā)展概述資料來(lái)源：零壹智庫(kù)說(shuō)明：統(tǒng)計(jì)截至2022年3月24日，根據(jù)IOS端更新信息統(tǒng)計(jì)得出。（二）多元版本：“適老化改造+年輕態(tài)”塑造個(gè)性界面從下述展示的App首頁(yè)來(lái)看，4家手機(jī)銀行的經(jīng)營(yíng)重心有所差異，但整體上以信用卡、理財(cái)與非金融場(chǎng)景的本地生活服務(wù)為主。零壹智庫(kù)經(jīng)過(guò)綜合測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)銀行業(yè)態(tài)的4項(xiàng)發(fā)展趨勢(shì)，一方面增設(shè)了適老化改造版本，另一方面也添加了年輕態(tài)的游戲元素：第一，支持“適老化”的多版本切換。根據(jù)央行發(fā)布的《移動(dòng)金融客戶端應(yīng)用軟件無(wú)障礙服務(wù)建設(shè)方案》，2021年手機(jī)銀行從老年人等群體需求出發(fā)，在字體放大、功能簡(jiǎn)潔、輔助功能等方面進(jìn)行改造，形成了通用版、學(xué)生版、老年版等多個(gè)版本界面，具體來(lái)看：工商銀行分為“標(biāo)準(zhǔn)版、幸福生活版、普惠版、校園版、English Version”等5個(gè)版本；江蘇銀行分為“智享金融版、融享幸福版”2個(gè)版本；寧波銀行分為“標(biāo)準(zhǔn)版、大字版”2個(gè)版本；中原銀行分為“鄉(xiāng)村在線版、標(biāo)準(zhǔn)版、財(cái)私版、幸福版”4個(gè)版本；第二，強(qiáng)調(diào)有溫度的金融服務(wù)。疫情后興起的無(wú)接觸金融服務(wù)模式，一方面使手機(jī)銀行這種純線上業(yè)務(wù)辦理方式更高效，另一方面也造成了人機(jī)對(duì)話“冷冰冰”的感覺(jué)。鑒于此，2021年多家銀行更多地強(qiáng)調(diào)“有溫度”，通過(guò)遠(yuǎn)程視頻、遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理實(shí)時(shí)問(wèn)候與關(guān)懷等形式，讓用戶感受到屏幕另一端的真人對(duì)話，達(dá)到近乎“面對(duì)面”服務(wù)的溫情感受；第三，上線游戲養(yǎng)成類(lèi)運(yùn)營(yíng)方式。伴隨著MAU、DAU等量化考核指標(biāo)精準(zhǔn)化，出于提升手機(jī)銀行用戶規(guī)模粘性的考量，越來(lái)越多的商業(yè)銀行借鑒互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)方式，采取游戲化、任務(wù)制的模式，提升零售用戶的參與熱情。尤其是90后、00后這批Z世代客群，它們對(duì)社交分享、新穎事物的適應(yīng)性更強(qiáng)，譬如：工行“小象樂(lè)園”、江蘇銀行“快樂(lè)養(yǎng)魚(yú)”、寧波銀行“筑夢(mèng)空間”以及中原銀行“中原農(nóng)場(chǎng)”，均是典型代表：第四，基于大數(shù)據(jù)的年度賬單互動(dòng)體驗(yàn)。近兩年，音樂(lè)、讀書(shū)、社交等類(lèi)別App均在年末為互聯(lián)網(wǎng)用戶生成一份詳盡的年度賬單。手機(jī)銀行也不例外，通過(guò)賬單向用戶展現(xiàn)每年在銀行產(chǎn)生了多少花銷(xiāo)、形成怎樣的行為與需求偏好。在展現(xiàn)風(fēng)格上，融合了科技風(fēng)與中國(guó)風(fēng)。最引人注目的是工行2021年度賬單，該行以清明上河圖作為畫(huà)面背景，采用“勞作、街道”等方式為場(chǎng)景，并且設(shè)計(jì)出鳳凰、貔貅、朱雀、武玄等傳統(tǒng)神獸形象，迎合了Z世代年輕客群的社交傳播喜好。在年度賬單上的精耕細(xì)作，也將成為今后手機(jī)銀行的新常態(tài)，頻率上也會(huì)縮短為日度、月度、季度等展現(xiàn)方式。圖 5：4家手機(jī)銀行App的首頁(yè)界面對(duì)比資料來(lái)源：零壹智庫(kù)六、全景開(kāi)放平臺(tái)案例：工商銀行、江蘇銀行智慧運(yùn)營(yíng)升級(jí)回顧2021年全年，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)并非是單一產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，而是深刻轉(zhuǎn)變?yōu)樯鷳B(tài)平臺(tái)革命，亟需用平臺(tái)思維看待數(shù)字用戶的需求變化情況。零壹智庫(kù)發(fā)現(xiàn)，工商銀行、江蘇銀行在2021年均發(fā)布了手機(jī)銀行重大版本更新，在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、零售金融數(shù)字化、智慧理財(cái)?shù)确矫婕铀賱?chuàng)新，為業(yè)界提供了典型范例。（一）工商銀行十年成長(zhǎng)史，成為唯一月活破億手機(jī)銀行1．功能架構(gòu)：“智慧理財(cái)+會(huì)員權(quán)益”培育忠誠(chéng)用戶從手機(jī)銀行的頁(yè)簽來(lái)看，工商銀行擁有5個(gè)，分別為——首頁(yè)、信用卡、理財(cái)、生活、我的。布局設(shè)計(jì)與大部分銀行保持一致，突出亮點(diǎn)在于精準(zhǔn)地利用了首頁(yè)的輪播圖，將冬奧會(huì)、積分兌換、月度賬單等元素嵌入，更能提升對(duì)于上億零售客群的吸引力。自2011年3月工行上線手機(jī)銀行至今，已超過(guò)十年時(shí)間，并且該行在2021年成為了業(yè)界首家月活用戶數(shù)破億的商業(yè)銀行，也展現(xiàn)了該行作為我國(guó)最大的手機(jī)銀行綜合經(jīng)營(yíng)實(shí)力。圖 6：工行手機(jī)銀行功能界面設(shè)計(jì)資料來(lái)源：工商銀行手機(jī)銀行App從首頁(yè)的主要內(nèi)容來(lái)看，工商銀行主要圍繞于金融日歷、投資理財(cái)、數(shù)字人民幣、工銀薪管家、本地服務(wù)、積分兌換等板塊。需要指出的是，工行手機(jī)銀行在App首頁(yè)的最下方，設(shè)計(jì)了“定制我的應(yīng)用”，能夠打造個(gè)性化首頁(yè)，支持首頁(yè)應(yīng)用卡片的刪減與增加，最為直觀地展現(xiàn)出“千人千面”，這項(xiàng)功能在業(yè)界處于領(lǐng)先地位，也凸顯其背后強(qiáng)大的科技實(shí)力。此外，首頁(yè)展示的金融日歷功能也較為新穎，為用戶提供天氣日期、月度賬單以及日歷備注事項(xiàng)，從用戶體驗(yàn)角度出發(fā)，成為線上端的貼心陪伴助手。2．戰(zhàn)略定位：“陪伴，是美好的財(cái)富”成就7.0版本2021年11月，工商銀行在舉辦的手機(jī)銀行7.0版本發(fā)布會(huì)上，提出全新的線上生態(tài)平臺(tái)戰(zhàn)略定位——“陪伴，是美好的財(cái)富”。新版本重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了“陪伴”七大主題，即財(cái)富陪伴、云端陪伴、專(zhuān)屬陪伴、消息陪伴、賬單陪伴、權(quán)益陪伴以及生活陪伴，展現(xiàn)了“屏對(duì)屏”的用戶體驗(yàn)優(yōu)化成果。作為我國(guó)最大的手機(jī)銀行，工行以此作為零售金融業(yè)務(wù)重塑的重要支撐點(diǎn)，通過(guò)金融科技來(lái)加速融合各類(lèi)非金融場(chǎng)景，進(jìn)而引流、推薦更多的零售用戶參與進(jìn)來(lái)，構(gòu)建一個(gè)可持續(xù)發(fā)展、不斷進(jìn)化的零售金融生態(tài)閉環(huán)?；厮莨ば薪陙?lái)的戰(zhàn)略布局，零壹智庫(kù)發(fā)現(xiàn)，2020年下半年該行就已經(jīng)推出了“第一個(gè)人金融銀行戰(zhàn)略”，具體涵蓋“貼心工行、極智工行、無(wú)界工行、放心工行”等四方面品牌體系，而手機(jī)銀行正是落實(shí)這項(xiàng)戰(zhàn)略的重要組成部分。3．經(jīng)營(yíng)特色：“十年磨一劍”工匠精神，從量變走向質(zhì)變塑造一款精品手機(jī)銀行，并非一蹴而就，工商銀行通過(guò)十年時(shí)間的精心打磨，對(duì)外展現(xiàn)其科技成果與線上生態(tài)體系。手機(jī)銀行App看似簡(jiǎn)單，其背后是一個(gè)個(gè)項(xiàng)目工程、界面優(yōu)化的時(shí)間積累，在前瞻性的戰(zhàn)略規(guī)劃引領(lǐng)下，工行手機(jī)銀行正在“從量變走向質(zhì)變”。實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)重大變革，必須做到長(zhǎng)期堅(jiān)守著“人無(wú)我有、人有我優(yōu)”的創(chuàng)新定力，始終以用戶體驗(yàn)最佳作為第一要?jiǎng)?wù)，依靠工匠精神來(lái)打磨產(chǎn)品。在客群細(xì)分上，工行分別對(duì)于老年人、Z世代年輕人、小微企業(yè)主、縣域居民等人群，推出專(zhuān)門(mén)的手機(jī)銀行版本。譬如，針對(duì)老年群體，工行手機(jī)銀行推出“一對(duì)一”、“屏對(duì)屏”同屏指導(dǎo)服務(wù)，可通過(guò)同屏指導(dǎo)服務(wù)聯(lián)系遠(yuǎn)程坐席，與遠(yuǎn)程客服實(shí)時(shí)共享屏幕；針對(duì)Z世代客群，即出生于1995-2009年間的人群，這類(lèi)人群熱衷于國(guó)風(fēng)、二次元與潮流元素，因此工行在業(yè)內(nèi)率先推出了翻轉(zhuǎn)扣屏退出功能，創(chuàng)新應(yīng)用基于物理重力感應(yīng)的新技術(shù)，使年輕客群獲得新奇的用戶體驗(yàn)。（二）江蘇銀行升級(jí)數(shù)字運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，構(gòu)建零售客戶成長(zhǎng)體系1．功能架構(gòu)：全新信用卡頁(yè)面與繳費(fèi)支付多元化場(chǎng)景從手機(jī)銀行的頁(yè)簽來(lái)看，江蘇銀行擁有5個(gè)，分別為——首頁(yè)、信用卡、理財(cái)、生活、我的。其中，信用卡是該行2021版手機(jī)銀行全新推出的頁(yè)面，用戶可享受到一鍵綁卡、密碼管理、物流查詢、補(bǔ)卡換卡、短信提醒等快捷功能?？v觀我國(guó)城商行2021年度的整體月均活躍用戶數(shù)，零壹智庫(kù)發(fā)現(xiàn)，江蘇銀行連續(xù)多年位居城商行第一，達(dá)到386.55萬(wàn)戶。同時(shí)，該行手機(jī)銀行用戶規(guī)模已超過(guò)1100萬(wàn)戶。江蘇銀行在2021年7月末，正式上線了手機(jī)銀行7.0版本，強(qiáng)調(diào)“智享美好，觸手可及”的服務(wù)理念，該版本標(biāo)志著該行手機(jī)銀行2021版的重大升級(jí)成果。在非金融服務(wù)上，江蘇銀行涵蓋了繳費(fèi)、出行、教育、健康、文化、生活服務(wù)、政務(wù)、本地生活等八大特色場(chǎng)景，覆蓋購(gòu)、食、行、娛、學(xué)等30多個(gè)項(xiàng)目，有效鏈接了G端、B端、C端客群，進(jìn)而形成“獲客、活客、黏客”的生態(tài)閉環(huán)。圖 7：江蘇銀行手機(jī)銀行功能界面設(shè)計(jì)資料來(lái)源：江蘇銀行手機(jī)銀行App從首頁(yè)的主要內(nèi)容來(lái)看，江蘇銀行主要包括特色理財(cái)產(chǎn)品、信用卡優(yōu)惠活動(dòng)、養(yǎng)成游戲任務(wù)為主。尤其是首頁(yè)支持“我的應(yīng)用”欄目個(gè)性化定制，可根據(jù)用戶習(xí)慣偏好，自主選擇常用的功能項(xiàng)目，體現(xiàn)了千人千面的靈活定制特征。整體來(lái)看，首頁(yè)的板塊設(shè)計(jì)充分展現(xiàn)出服務(wù)零售客群的常見(jiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)格，并且融合了全新的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)元素，譬如任務(wù)體系、權(quán)益體系和豐富多彩的福利活動(dòng)。2．戰(zhàn)略定位：15載成長(zhǎng)史，升級(jí)推出“融享幸福版+數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”細(xì)數(shù)江蘇銀行成長(zhǎng)史，至今已有15年的發(fā)展歷程，期間多次提出有關(guān)數(shù)字化變革的戰(zhàn)略規(guī)劃，掀開(kāi)一場(chǎng)頂層設(shè)計(jì)革命。該行從2013年提出“智慧銀行”建設(shè)，到2021年全面深化“智慧零售”轉(zhuǎn)型，均對(duì)于手機(jī)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的培育與進(jìn)階，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。借助語(yǔ)音、視頻、AI、生物識(shí)別、數(shù)字人等技術(shù)，該行2021年以來(lái)將手機(jī)銀行全面升級(jí)，體現(xiàn)為一種新業(yè)態(tài)——“融享幸福版+數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”，將手機(jī)銀行發(fā)展為一種真正的生態(tài)平臺(tái)，而非簡(jiǎn)單的一款A(yù)pp：一方面，2021年全新開(kāi)發(fā)了專(zhuān)門(mén)面向老年群體的手機(jī)銀行版本——融享幸福版，旨在為老年人等群體提供更加貼心、更有溫度的金融產(chǎn)品和服務(wù)，核心目標(biāo)在于讓老年人看得清楚、聽(tīng)得明白、做得簡(jiǎn)單、用得安心。另一方面，2021年江蘇銀行正式發(fā)布了手機(jī)銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。借助金融科技，該行應(yīng)用線上行為數(shù)據(jù)，為客戶智能推薦產(chǎn)品及功能。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)平臺(tái)涵蓋了9個(gè)子平臺(tái)28項(xiàng)功能的建設(shè)開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，可實(shí)現(xiàn)快速化響應(yīng)上線，第一時(shí)間改進(jìn)客戶體驗(yàn)。3．經(jīng)營(yíng)特色：構(gòu)建數(shù)字化零售金融客戶綜合成長(zhǎng)體系2021年上半年，江蘇銀行依托手機(jī)銀行，全新推出零售客戶綜合成長(zhǎng)體系，融入客戶思維與互聯(lián)網(wǎng)思維，讓客戶在使用App的過(guò)程中，享受到更多的權(quán)益與優(yōu)惠活動(dòng)。尤其是針對(duì)疫情后人們熱衷于財(cái)富保值增值的特性，該行手機(jī)銀行2021版新增財(cái)富智推功能，直觀展示熱門(mén)理財(cái)產(chǎn)品，包括熱銷(xiāo)產(chǎn)品精選榜單、理財(cái)人氣榜、基金熱銷(xiāo)榜、智慧組合阿爾法智投等細(xì)分板塊。手機(jī)銀行已成為江蘇銀行獲客展業(yè)的重要平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品，借助數(shù)字化技術(shù)，該行加速推進(jìn)零售金融轉(zhuǎn)型，促使線上線下渠道聯(lián)動(dòng)發(fā)展。近兩年，該行零售存貸款、財(cái)富和私行客戶數(shù)量快速增長(zhǎng)。從最新披露的2021年上半年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看，江蘇銀行的零售客戶總數(shù)近2400萬(wàn)戶；零售AUM規(guī)模8723.4億元，已將近9000億，較年初增長(zhǎng)超12%，規(guī)模穩(wěn)居城商行第一位。展望2022年，該行將繼續(xù)深耕場(chǎng)景、精細(xì)運(yùn)營(yíng)，進(jìn)而構(gòu)建出零售金融特色生態(tài)圈。七、場(chǎng)景共生共建案例：寧波銀行、中原銀行優(yōu)化泛生活體驗(yàn)無(wú)場(chǎng)景，非金融。越來(lái)越多的中小銀行加大場(chǎng)景建設(shè)，從自建場(chǎng)景到開(kāi)放共建場(chǎng)景，走出了一條獨(dú)特的場(chǎng)景共生共建路徑。具體來(lái)看，寧波銀行基于江浙地區(qū)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)體發(fā)達(dá)的特征，形成了“B端+C端”場(chǎng)景生態(tài)圈；中原銀行立足河南本土，構(gòu)建了“泛生活場(chǎng)景+信貸場(chǎng)景+財(cái)富管理場(chǎng)景”陪伴式服務(wù)模式。（一）寧波銀行2022版“小而美”，打造城商行首個(gè)財(cái)富開(kāi)放平臺(tái)1．功能架構(gòu)：25周年慶突出財(cái)富開(kāi)放平臺(tái)定位從手機(jī)銀行的頁(yè)簽來(lái)看，寧波銀行擁有5個(gè)，分別為——首頁(yè)、信用卡、理財(cái)、生活、我的。該行在2021年11月更新推出了App個(gè)人銀行（2022版），借助于浙江省本地民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、小微創(chuàng)業(yè)者眾多的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，將手機(jī)銀行App劃分為兩類(lèi)——個(gè)人版與企業(yè)版。值得注意的是，寧波銀行即將迎來(lái)25周年，該行自1997年4月10日成立至今，成就了一家“小而美”的標(biāo)桿城商行。2022年3月份以來(lái)，該行在手機(jī)銀行重點(diǎn)推出25周年行慶活動(dòng)，以線上完成任務(wù)與抽獎(jiǎng)形式，突出理財(cái)與財(cái)富管理業(yè)務(wù)，并且任務(wù)制形式也更能吸引零售客群。圖 8：寧波銀行手機(jī)銀行功能界面設(shè)計(jì)資料來(lái)源：寧波銀行手機(jī)銀行App從首頁(yè)的主要內(nèi)容來(lái)看，寧波銀行更加突出財(cái)富開(kāi)放平臺(tái)，將理財(cái)服務(wù)作為其手機(jī)銀行的核心標(biāo)簽。整體版面采用煥新視覺(jué)，以該行橙色系主色調(diào)為主，涵蓋了爆款理財(cái)、熱門(mén)活動(dòng)、輕松借錢(qián)、卡片申請(qǐng)、小寧直播間、熱門(mén)資訊等板塊。此外，在權(quán)益兌換方面享受的服務(wù)數(shù)量更豐富，展現(xiàn)了該行“立足金融，連接生活”的經(jīng)營(yíng)定位。2．戰(zhàn)略定位：“開(kāi)放+、智能+、陪伴+”三大特色構(gòu)建有溫度的金融服務(wù)，已成為目前銀行業(yè)線上金融服務(wù)的共同選擇。面對(duì)瞬息萬(wàn)變的外部環(huán)境，寧波銀行緊抓大財(cái)富管理時(shí)代的廣闊發(fā)展機(jī)遇，率先在業(yè)界提出了新版手機(jī)銀行的三大特色，即“開(kāi)放+”、“智能+”以及“陪伴+”。尤其在“陪伴+”方面，體現(xiàn)為“寧好”長(zhǎng)伴左右的經(jīng)營(yíng)理念。具體提來(lái)，寧波銀行體現(xiàn)為下述三方面新穎功能。該行手機(jī)銀行主推的財(cái)富管理開(kāi)放平臺(tái)，也實(shí)現(xiàn)了“投前-投中-投后”的全流程投資陪伴服務(wù)，并且同步提供在線理財(cái)經(jīng)理服務(wù)“寧好”和線上服務(wù)廳，使用戶感受到等同于“面對(duì)面”的溫暖貼心服務(wù)。表 5：寧波銀行手機(jī)銀行“陪伴+”功能的3項(xiàng)價(jià)值體現(xiàn)資料來(lái)源：寧波銀行，零壹智庫(kù)3．經(jīng)營(yíng)特色：構(gòu)建“小而美”“B端+C端”場(chǎng)景生態(tài)圈不同于全國(guó)性銀行App的“大而全”模式，寧波銀行聚焦本地市場(chǎng)，2021年以來(lái)強(qiáng)調(diào)“小而美”發(fā)展定位。手機(jī)銀行建設(shè)的關(guān)鍵在于搭場(chǎng)景、建生態(tài)，基于“開(kāi)放”原則，該行形成了“B端+C端”相結(jié)合的場(chǎng)景生態(tài)圈，進(jìn)而構(gòu)建出獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在C端零售用戶場(chǎng)景上，寧波銀行涵蓋了娛樂(lè)、出行、車(chē)生活、購(gòu)物等8大高頻場(chǎng)景生態(tài)矩陣，第三方合作伙伴包括餓了么、貓眼電影、差旅出行、商城、醫(yī)療、便民生活、旅行及車(chē)主等場(chǎng)景方。同時(shí)，在“金融+非金融”生態(tài)體系建設(shè)上，寧波銀行圍繞“吃穿住行娛”等消費(fèi)場(chǎng)景，持續(xù)推進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)，朝向多元化、場(chǎng)景化、數(shù)字化方向邁進(jìn)；在B端中小微企業(yè)場(chǎng)景上，針對(duì)學(xué)校、醫(yī)院、企事業(yè)單位的特點(diǎn)，以“內(nèi)部OA”系統(tǒng)為載體，圍繞企業(yè)的進(jìn)銷(xiāo)存經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，輸出“代發(fā)工資”、“智能算薪”、“智能財(cái)務(wù)”、“智慧辦公”等金融能力。在此基礎(chǔ)上，該行徹底打通B端和C端，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景交互與客戶價(jià)值提升。（二）中原銀行6年迭代，塑造數(shù)智化、泛生活場(chǎng)景的陪伴式新生態(tài)1．功能架構(gòu)：上線6年，“一點(diǎn)通”展現(xiàn)特色化場(chǎng)景布局從手機(jī)銀行的頁(yè)簽來(lái)看，中原銀行擁有5個(gè)，分別為——一點(diǎn)通、財(cái)富、借錢(qián)、生活、我的。與其他銀行相比，最大區(qū)別點(diǎn)在于“一點(diǎn)通”命名。按照中原銀行的發(fā)展定位，手機(jī)銀行重點(diǎn)展現(xiàn)了“中原銀行一點(diǎn)通、生活創(chuàng)業(yè)更輕松”的品牌形象，同時(shí)該行將手機(jī)銀行分為“鄉(xiāng)村在線版”、“標(biāo)準(zhǔn)版”、“財(cái)私版”、“幸福版”4個(gè)版本。最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2021年9月底，中原銀行手機(jī)銀行用戶規(guī)模近千萬(wàn)，產(chǎn)品線上銷(xiāo)售占比達(dá)80%以上。圖 9：中原銀行手機(jī)銀行功能界面設(shè)計(jì)資料來(lái)源：中原銀行手機(jī)銀行App從首頁(yè)的主要內(nèi)容來(lái)看，中原銀行重點(diǎn)突出了優(yōu)惠福利、理財(cái)、貸款、支付以及購(gòu)物等線上服務(wù)。其中，“一點(diǎn)購(gòu)物”板塊涵蓋了3項(xiàng)服務(wù)，分別為——吃貨地圖、積分商城、中原e家，與零售用戶偏好的餐飲、網(wǎng)購(gòu)以及住房需求緊密關(guān)聯(lián)。尤其是“中原e家”，它是中原銀行在手機(jī)銀行客戶端提供的線上住房場(chǎng)景服務(wù)社區(qū)，包括了在線看房、房產(chǎn)管家、房產(chǎn)估值、房?jī)r(jià)租金查詢、不動(dòng)產(chǎn)信息查詢、按揭貸款申請(qǐng)等環(huán)節(jié)。2．戰(zhàn)略定位：基于數(shù)據(jù)洞察與多元場(chǎng)景的數(shù)智化生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)中原銀行手機(jī)銀行自2015年上線以來(lái)，經(jīng)過(guò)6年時(shí)間的迭代升級(jí)，目前已進(jìn)入5.0數(shù)智化深度應(yīng)用階段，2021年以來(lái)借助金融科技，重點(diǎn)加強(qiáng)了數(shù)據(jù)、智能與新型交互方式在各類(lèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景間的融合應(yīng)用，全面提升了手機(jī)銀行在線服務(wù)能力。在線上金融服務(wù)場(chǎng)景的創(chuàng)新模式上，具體體現(xiàn)為下述5個(gè)方面：表 6：中原銀行手機(jī)銀行5個(gè)線上金融服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新模式資料來(lái)源：中原銀行，零壹智庫(kù)3．經(jīng)營(yíng)特色：“泛生活場(chǎng)景+信貸場(chǎng)景+財(cái)富管理場(chǎng)景”陪伴式服務(wù)中原銀行的一點(diǎn)通服務(wù)理念，旨在將手機(jī)銀行從服務(wù)渠道逐步演變?yōu)橐徽臼骄C合服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。在線上多元場(chǎng)景布局上，該行形成了“泛生活場(chǎng)景+信貸場(chǎng)景+財(cái)富管理場(chǎng)景”相結(jié)合的全天候陪伴服務(wù)。一是泛生活場(chǎng)景。中原銀行涵蓋了眾多的生活服務(wù)場(chǎng)景，包括城市生活、吃貨地圖、便民繳費(fèi)、話費(fèi)、社保、校園卡、商旅、酒店等。同時(shí)，該行設(shè)計(jì)了中原農(nóng)場(chǎng)，采取任務(wù)制進(jìn)行商品兌換與社交分享，并且提供金融日歷功能，支持用戶添加提醒日程，也凸顯其陪伴助手的經(jīng)營(yíng)理念；二是信貸場(chǎng)景。在構(gòu)建一站式信貸服務(wù)平臺(tái)方面，中原銀行從用戶場(chǎng)景出發(fā)，構(gòu)建了“我要消費(fèi)”、“我要?jiǎng)?chuàng)業(yè)”、“我要購(gòu)房”、“我要購(gòu)車(chē)”等四大場(chǎng)景。結(jié)合客戶資質(zhì)，該行實(shí)現(xiàn)客戶分層，滿足了貸款線上申請(qǐng)、線上辦理的一站式服務(wù)需求；三是財(cái)富管理場(chǎng)景。中原銀行借助金融科技，推出“財(cái)富+”服務(wù)，它涵蓋了專(zhuān)業(yè)財(cái)富顧問(wèn)服務(wù)線、資產(chǎn)配置產(chǎn)品線。其中，財(cái)富服務(wù)線包含投資規(guī)劃及1v1財(cái)富顧問(wèn)；資產(chǎn)配置產(chǎn)品線包含“中原研制”和“中原研選”，雙線并行一站式滿足客戶資產(chǎn)配置需求。

END.

溫馨提示

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