美好生活體驗官：“有愛”助“無礙” 服務(wù)更溫暖

無障礙地圖、智能在線手語翻譯、基于聲紋的支付技術(shù)、純線上無障礙金融服務(wù)……近年來，智能軟硬件在日常生活的多個領(lǐng)域為特殊需求人群提供了更加便捷和包容的服務(wù)。這些創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用，為“有愛無礙” 的目標(biāo)增添了生動注腳。

12月3日正值“國際殘疾人日”。本期《美好生活體驗官》走進深圳，探索當(dāng)?shù)責(zé)o障礙設(shè)施的逐步完善，為無障礙城市建設(shè)提供有益經(jīng)驗，以“有愛”的力量推動“無礙”發(fā)展。

“這里的無障礙設(shè)施在日常生活中得到了廣泛應(yīng)用，涵蓋了公交、地鐵、銀行等領(lǐng)域。這些設(shè)施能夠?qū)崟r提供公開行程信息，為聽障人士等特殊群體帶來極大的便利。”作為一名聽障人士，從事設(shè)計行業(yè)的齊思良深切感受到無障礙服務(wù)所帶來的改變。

在無障礙環(huán)境建設(shè)方面，深圳一直走在前列，早在2009年便率先頒布了《深圳市無障礙環(huán)境建設(shè)條例》，成為最早推動無障礙環(huán)境建設(shè)的城市之一。近年來，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進，傳統(tǒng)的線下服務(wù)模式正逐步向線上服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

在齊思良看來，無論是政府機構(gòu)、社區(qū)還是銀行業(yè)務(wù)，線上辦理都非常方便快捷。他舉例說：“深圳殘聯(lián)公眾號用戶可以通過該平臺申請在線客服服務(wù)，銀行客服也可以提供類似的在線服務(wù)。此外，在深圳，助聽器也是可以免費申請的。”

基于政務(wù)場景建立的無障礙服務(wù)試點，是以部門協(xié)同、政社合作的方式推進無障礙環(huán)境建設(shè)的一項有益探索。有專家指出，無障礙建設(shè)的擴容提質(zhì)是對相關(guān)群體全方位、多角度、多層次的人文關(guān)懷和照拂，彰顯了城市的溫度和善意。

在齊思良的經(jīng)歷中，印象深刻的是金融機構(gòu)提供的手語客服服務(wù)。他回憶說，比如使用銀行的線上手語服務(wù)時，客服人員展現(xiàn)出豐富的翻譯經(jīng)驗和技能，能夠準(zhǔn)確、流暢地與他溝通，“這使得我在獲取金融服務(wù)時不再受到語言障礙的困擾。除了提供金融服務(wù)，他們還通過手語視頻向我宣傳金融反詐知識，增強我的安全感。”

一些金融機構(gòu)正在利用信息無障礙改造和優(yōu)化等技術(shù)手段，為殘障人士提供便捷的金融服務(wù)。微眾銀行微粒貸客服團隊手語客服林霞表示：“在一次身份驗證過程中，我們發(fā)現(xiàn)客戶是一位聽障人士，這讓我們意識到交流對于語言障礙人群的重要性。為了滿足這一需求，公司成立了一支專業(yè)的手語客服團隊，并配備了先進的視頻網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。”

她介紹道，通過視頻通話的方式，能夠確認(rèn)聽障客戶的身份信息、核實借款意愿，并協(xié)助他們完成借款流程以及提供借款前后的咨詢服務(wù)。這樣一來，聽障客戶也能夠享受到安全、便捷的普惠金融服務(wù)。“為進一步提升服務(wù)效率，我們銀行還開發(fā)了一個小程序，專門用于手語客服的視頻溝通和服務(wù)，并通過多媒體技術(shù)的升級，為客戶帶來更好的無障礙體驗。”據(jù)了解，截至2022年底，該產(chǎn)品已累計為超16萬人次聽障客戶提供金融服務(wù)。

今年9月1日，無障礙環(huán)境建設(shè)法正式施行，標(biāo)志著無障礙環(huán)境建設(shè)工作邁入新階段。

深圳市信息無障礙研究會秘書長楊驊在接受記者采訪時介紹，研究會為殘障伙伴提供信息無障礙服務(wù)主要涉及以下三個方面：首先，直接面向殘障伙伴開展公益項目；其次，聯(lián)合企業(yè)資源推動科技企業(yè)和科技產(chǎn)品進行無障礙優(yōu)化；最后，聯(lián)合社會各界資源推動行業(yè)方面的工作，包括積累行業(yè)案例和制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等。

楊驊表示：“深圳的許多企業(yè)和機構(gòu)都非常重視無障礙化信息服務(wù)，比如我們與銀行的合作，不僅提供了面向聽障用戶的手語客服服務(wù)，還為視障用戶進行了無障礙化改造，優(yōu)化了讀屏適配功能，為不同的特殊需求客戶提供針對性的貼心服務(wù)。”

她強調(diào)，無障礙工作需要社會各界的共同參與，不僅需要政府的引導(dǎo)，也需要企業(yè)的力量，包括公眾、個人、團體、社會組織等。我國在無障礙人才方面相對缺乏，希望高校能夠更多地開展無障礙方面的專業(yè)課程，培養(yǎng)出專業(yè)的無障礙人才，以更好地推動無障礙環(huán)境建設(shè)的高質(zhì)量發(fā)展。

通過實地探訪，記者深刻感受到無障礙服務(wù)給特殊人群所帶來的便利。同時，也了解到社會各界持續(xù)致力于為殘障人士提供便捷的服務(wù)，以確保每位用戶都能平等地享受到社會服務(wù)，讓特殊群體共享發(fā)展成果。從“設(shè)施”到“環(huán)境”，無障礙服務(wù)的優(yōu)化意味著對無障礙理念的理解逐步深入，彰顯的是我國不斷提升的治理溫度。

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