優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一個企業(yè)的靈魂，客戶的滿意才能代表我們服務(wù)到位。作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”的理念，認真對待每一次客戶的問詢，耐心解答每一個客戶的疑問，全心全意的投入到客服工作中去，贏得了客戶的一致稱贊，也為你公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)貢獻了自己的力量。
前一段時間，我較好地處理了一起客戶申訴費用的問題，得到了一些的啟示和感受。
客戶王姐反映，她在網(wǎng)上看到了我們公司的一些負面信息，對我們公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了懷疑，強烈要求給他辦理退費業(yè)務(wù)，并且提出不能退費就持續(xù)與我司反饋。
我接通她電話后，感到她的情緒十分激動，憑借著多次和反催收聯(lián)盟打交道的經(jīng)驗，感到這不是一起尋常的事件，很有可能是受到了反催收聯(lián)盟的教唆。
判斷清楚情況之后，我沒有直接和王姐還原貸款場景，更沒有直接回絕客戶，而是從她的心理情緒出發(fā)，和他聊起了日常生活，讓她慢慢平復(fù)激動的心情。
通過聊天我得知，王姐與愛人開了一家超市，由于受到疫情的沖擊，以及現(xiàn)在網(wǎng)上購物的影響，超市生意大不如前，經(jīng)營還貸的壓力很大。
正好在這一段時間，王姐在朋友圈和網(wǎng)上看到一些不實的消息，說是可以通過投訴的形式退回費用，而且還能辦理減免結(jié)清。
王姐因為連日來壓力經(jīng)濟壓力大，再加上當(dāng)時她自己頭腦一熱，就準(zhǔn)備采用這種極端的方式申訴。
了解了實情之后，我也深深體諒到王姐做生意的不容易，真心實意的站在她的角度幫他分析困難，出謀劃策。同時，我還向她揭露了反催收黑產(chǎn)組織的真正目的，以及可能帶來的嚴(yán)重后果。
在多次的聊天之中，我們建立了信任關(guān)系。為了進一步打消王姐的疑慮，在第二天我就專門購置了禮品，登門拜訪王姐的超市。看到他的超市客流量較少，我就主動向他提出建議，可以增加網(wǎng)上賣貨的渠道，還可以通過送貨上門增加銷售量，同時發(fā)動同事轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，微信群宣傳，王姐對我提出的建議非常認可，也進一步增進了我們的關(guān)系。
我繼續(xù)趁熱打鐵，現(xiàn)場給王姐播放了警方訓(xùn)誡反催收組織的視頻，王姐看到后很受觸動，誠懇地告訴我說，早知道就不會這樣做了。并且征求我的意見，決定提前結(jié)清借款，現(xiàn)場聯(lián)系家里人辦理了結(jié)清借款手續(xù)。
這件事之后，我和王姐成了暖心的朋友，每到節(jié)假日都會互相發(fā)送祝福，他也經(jīng)常向身邊的人贊揚我們公司的服務(wù)。
通過這件事，我也深深的體會到：
第一，要要始終堅持“客戶至上”的理念，真情傾聽客戶的傾訴，控制好自己的情緒反應(yīng)，盡快平息客戶的怨氣。
第二，永遠把顧客的利益放在第一位，建立與客戶的情感共鳴，通過換位思考來贏得客戶的尊重和信任。
總之，作為一名客服人員，我認為只要在工作中做到真心，細心，耐心，始終保持良好的精神風(fēng)貌，努力完成每一項任務(wù)，就一定能夠贏得客戶的滿意，實現(xiàn)自己的服務(wù)價值，取得工作上的“雙贏”成就！
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