2023年3月14日，由中國銀保監(jiān)會主管媒體《中國銀行保險報》主辦的服務創(chuàng)新峰會在北京隆重召開，本次峰會以“創(chuàng)新金融服務 共建美好生活”為主題，來自監(jiān)管部門、各銀行和保險機構代表、專家學者等200余人參加了本次峰會，并發(fā)布了“2022年度服務創(chuàng)新案例”的名單。

據(jù)悉，本次案例征集活動歷時兩個月，共收到來自150多家銀行和保險機構報送的近400個案例，征集活動深入發(fā)掘行業(yè)內服務創(chuàng)新的優(yōu)秀實踐，面向社會展示銀行業(yè)保險業(yè)堅守“金融為民”的初心和成果。最終，慧擇保險經紀有限公司（以下簡稱“慧擇”）憑借“非慧擇保單理賠協(xié)助——多平臺保單一站式理賠”入選 2022中國保險業(yè)服務創(chuàng)新優(yōu)秀案例·客戶服務典型案例。

協(xié)助理賠范圍擴大 消費者權益更有保障

隨著大眾保險意識的覺醒，在多平臺、多家保司購買、多份保險已逐漸成為常態(tài)，如何一站式解決理賠問題，也慢慢變成行業(yè)難題。圍繞“打造專業(yè)、可靠、溫暖的慧擇服務”目標，2022年6月16日，慧擇司慶之際，將協(xié)助理賠服務體系再次進行全新升級，具體而言：小馬理賠的服務對象不再局限于平臺保單的被保人，而是擴大到投保人的直系親屬，包括配偶、父母和子女。客戶以投保人的身份，在慧擇累計支付首期保費滿5萬元（含）以上，上述人群有非慧擇保單出險，慧擇將提供和平臺客戶一樣全險種、全流程的協(xié)賠服務，無償協(xié)助慧擇客戶的非慧擇平臺保單、其直系親屬的非慧擇平臺保單，1對1全程協(xié)賠。

“非慧擇保單理賠協(xié)助——多平臺保單一站式理賠”案例正是以慧擇升級后的服務為依托，幫助更多的客戶保障合法的理賠權益。慧擇理賠團隊憑借16年的協(xié)賠服務經驗，通過與多家保險公司建立了理賠服務通道，為客戶提供更便捷、細致、周到的省心服務。此次獲獎也充分體現(xiàn)了業(yè)界及公眾對慧擇理賠服務的認可。

拓寬范圍 促進保險業(yè)服務質量持續(xù)提升

保險產品服務周期長，且屬于專業(yè)領域，具有較高的知識門檻，普通消費者對保險知識了解較少，從而發(fā)生理賠時不清楚理賠流程、申請手續(xù)、對保險條款不理、理賠時發(fā)生漏賠、少賠等情形，同時日常發(fā)生理賠，消費者難以發(fā)現(xiàn)錯賠漏賠，遇到理賠糾紛往往孤立無援。

以慧擇過往協(xié)賠案例來看，客戶出險需要慧擇進行協(xié)助理賠的有兩種情況：1、保單直接在慧擇平臺上購買。出險后，客戶直接聯(lián)系慧擇進行協(xié)助理賠；2、客戶非慧擇保單發(fā)生理賠爭議，需要協(xié)助。通常，慧擇協(xié)助理賠專家要對這類案件進行材料復核，將復核意見反饋給客戶的同時，聯(lián)系保司溝通申訴。我們在案件申訴的過程中，保險公司、慧擇協(xié)助理賠專家、客戶之間溝通多達20余次。

為了幫助更多的客戶保障合法的理賠權益，慧擇將原來協(xié)助理賠服務對象僅針對平臺保單的被保人，現(xiàn)在擴大至投保人的配偶、父母和子女等直系親屬。當投保人的直系親屬有非慧擇保單出險時，慧擇保險也將免費提供和平臺客戶一樣全險種、全流程的協(xié)賠服務，通過差異化系統(tǒng)流程管理提升理賠服務效率。

全力打造專業(yè)、可靠、溫暖的慧擇服務

慧擇客戶服務中心副總經理左申洋表示，多年來，慧擇小馬理賠不斷的創(chuàng)新和迭代，改善客戶服務體驗，我們也從最初的“被客戶需要”，蛻變?yōu)楝F(xiàn)在的“提前想客戶所需”。慧擇通過對客戶直系親屬的非慧擇保單進行協(xié)助，從客戶報案的第一時間，慧擇就啟動了協(xié)賠流程，協(xié)助理賠專家全程1對1進行服務，對客戶資料進行復核，并全程協(xié)助爭議處理，保障客戶的合法的理賠權益。同時幫助保司做好理賠糾紛前置弱化，避免雙方出現(xiàn)爭議升級。

數(shù)據(jù)顯示，2022年慧擇小馬理賠共協(xié)助理賠結案件數(shù)達7萬件，協(xié)助理賠結案金額達6.2億元。協(xié)助處理爭議案件629件，維護消費者合法權益2007.7萬元。始終堅持以客戶為中心的慧擇，從壽險和健康險擴大到“全險種”布局，覆蓋重疾、醫(yī)療、儲蓄、意外四大類險種。在2022年年度十大理賠案例中，出險年齡最大的為59歲，最小的1歲。單次賠付最高金額375萬元，系39歲肺癌身故；重大疾病賠付最高金額342萬元，系3歲白血病；定制產品協(xié)助客戶結案9464件，賠付2.7億元。

慧擇小馬理賠服務結合自身的平臺特點，為客戶搭建了一個與保司平等對話，保障自身合法理賠權益的協(xié)助理賠平臺。結合“小馬閃賠”服務與“十大服務舉措”“六大服務產品”，小馬理賠打造了一站式閉環(huán)服務，切實解決了客戶面臨的理賠時效慢、理賠金額爭議、理賠資料繁瑣等理賠痛點。未來慧擇將會進行更多的服務創(chuàng)新，為客戶提供更優(yōu)質、更專業(yè)、及時的協(xié)賠服務。

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