95511，為金融服務(wù)注入更多溫度與智慧

在人工智能技術(shù)日新月異的今天，DeepSeek的出現(xiàn)為各行各業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。作為金融行業(yè)的標(biāo)桿，95511客服運(yùn)營(yíng)中心緊跟技術(shù)變革潮流，通過引入AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)的雙重提升。

智能AI坐席：高效服務(wù)的幕后英雄

95511智能AI坐席年服務(wù)客戶已達(dá)1.5億次，成為客戶與平安之間7×24小時(shí)的服務(wù)“橋梁”。通過自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，智能AI坐席從“聽的對(duì)”到“聽的懂”，再到“說的好”，持續(xù)升級(jí)迭代。它能夠識(shí)別3600多種客戶業(yè)務(wù)需求，覆蓋產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、銀行等13條金融業(yè)務(wù)線，提供1680余種服務(wù)場(chǎng)景，解決率達(dá)92%以上。客戶只需一次進(jìn)線，即可享受一站式服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“省心、省時(shí)、又省錢”。

同時(shí)，在日常服務(wù)中，客戶語義的準(zhǔn)確識(shí)別，也是提升客戶使用感受的重要一環(huán)。客服運(yùn)營(yíng)中心已將智能AI坐席普通話ASR字準(zhǔn)率穩(wěn)定在96%以上，并能支持20種方言識(shí)別;NLU具備多輪對(duì)話交互澄清、意圖跳轉(zhuǎn)、智能打斷能力，識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)96%以上。

情感交互：人工客服的溫度與關(guān)懷

盡管智能AI坐席在效率和精準(zhǔn)度上表現(xiàn)卓越，但在情感交互和靈活應(yīng)對(duì)方面，人工客服依然不可或缺。在客戶遭遇緊急情況時(shí)，如賬戶異常或資金安全問題，人工客服能夠迅速判斷問題嚴(yán)重性并采取相應(yīng)措施。他們通過語氣、語調(diào)傳遞情感關(guān)懷，讓客戶感受到被重視和被理解。

正如今年春節(jié)期間，平安健康客服顏一瑋接到的這通求助電話。

電話那頭，一位家長(zhǎng)聲音哽咽道：“我們?cè)谕獾芈糜危⒆油话l(fā)疾病正在急診中心，現(xiàn)在急需預(yù)約明天的專家號(hào)，但這邊的醫(yī)院完全不熟悉，怎么辦啊。”顏一瑋一邊安撫家長(zhǎng)情緒，一邊迅速為客戶下訂單，并第一時(shí)間通過工作群聯(lián)系掛號(hào)專員，詳細(xì)說明孩子的緊急狀況。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，最終成功獲取號(hào)源。家長(zhǎng)得知消息后，也激動(dòng)萬分，連聲道謝。這份及時(shí)的幫助，讓孩子順利得到了治療，也讓客戶對(duì)平安健康的服務(wù)充滿感激。

相輔相成：科技與人文的完美融合

科技發(fā)展要以人為本，注重科技與人文的結(jié)合。客服運(yùn)營(yíng)中心打造50余個(gè)“超級(jí)坐席”，并在智能搜索、智能填單等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)AIGC流程化應(yīng)用，輔助人工客服提升服務(wù)品質(zhì)，工作效率普遍提升21.4%，能夠?qū)⒏嗑ν度氲叫枰楦薪换ズ挽`活應(yīng)對(duì)的場(chǎng)景中。通過對(duì)客戶歷史數(shù)據(jù)的分析，能夠預(yù)測(cè)客戶的需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

未來，隨著AI技術(shù)的不斷進(jìn)步，平安金服將堅(jiān)持“以人為本、智能向善”的人工智能發(fā)展原則，持續(xù)打造95511更加智能化、人性化的服務(wù)模式，為客戶提供省心、省時(shí)、又省錢的金融服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)科技與人文的完美融合，讓金融服務(wù)更有溫度。