95511，為金融服務注入更多溫度與智慧

在人工智能技術日新月異的今天，DeepSeek的出現(xiàn)為各行各業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。作為金融行業(yè)的標桿，95511客服運營中心緊跟技術變革潮流，通過引入AI技術，實現(xiàn)了服務效率與客戶體驗的雙重提升。

智能AI坐席：高效服務的幕后英雄

95511智能AI坐席年服務客戶已達1.5億次，成為客戶與平安之間7×24小時的服務“橋梁”。通過自然語言處理和機器學習技術，智能AI坐席從“聽的對”到“聽的懂”，再到“說的好”，持續(xù)升級迭代。它能夠識別3600多種客戶業(yè)務需求，覆蓋產(chǎn)險、壽險、銀行等13條金融業(yè)務線，提供1680余種服務場景，解決率達92%以上。客戶只需一次進線，即可享受一站式服務，真正實現(xiàn)“省心、省時、又省錢”。

同時，在日常服務中，客戶語義的準確識別，也是提升客戶使用感受的重要一環(huán)。客服運營中心已將智能AI坐席普通話ASR字準率穩(wěn)定在96%以上，并能支持20種方言識別;NLU具備多輪對話交互澄清、意圖跳轉(zhuǎn)、智能打斷能力，識別準確率達96%以上。

情感交互：人工客服的溫度與關懷

盡管智能AI坐席在效率和精準度上表現(xiàn)卓越，但在情感交互和靈活應對方面，人工客服依然不可或缺。在客戶遭遇緊急情況時，如賬戶異常或資金安全問題，人工客服能夠迅速判斷問題嚴重性并采取相應措施。他們通過語氣、語調(diào)傳遞情感關懷，讓客戶感受到被重視和被理解。

正如今年春節(jié)期間，平安健康客服顏一瑋接到的這通求助電話。

電話那頭，一位家長聲音哽咽道：“我們在外地旅游，孩子突發(fā)疾病正在急診中心，現(xiàn)在急需預約明天的專家號，但這邊的醫(yī)院完全不熟悉，怎么辦啊。”顏一瑋一邊安撫家長情緒，一邊迅速為客戶下訂單，并第一時間通過工作群聯(lián)系掛號專員，詳細說明孩子的緊急狀況。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，最終成功獲取號源。家長得知消息后，也激動萬分，連聲道謝。這份及時的幫助，讓孩子順利得到了治療，也讓客戶對平安健康的服務充滿感激。

相輔相成：科技與人文的完美融合

科技發(fā)展要以人為本，注重科技與人文的結合。客服運營中心打造50余個“超級坐席”，并在智能搜索、智能填單等環(huán)節(jié)實現(xiàn)AIGC流程化應用，輔助人工客服提升服務品質(zhì)，工作效率普遍提升21.4%，能夠?qū)⒏嗑ν度氲叫枰楦薪换ズ挽`活應對的場景中。通過對客戶歷史數(shù)據(jù)的分析，能夠預測客戶的需求，為客戶提供個性化的服務體驗。

未來，隨著AI技術的不斷進步，平安金服將堅持“以人為本、智能向善”的人工智能發(fā)展原則，持續(xù)打造95511更加智能化、人性化的服務模式，為客戶提供省心、省時、又省錢的金融服務體驗，實現(xiàn)科技與人文的完美融合，讓金融服務更有溫度。