“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨。在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，平安普惠深圳分公司圍繞“金融消保在身邊 保障權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)”的主題全面啟動(dòng)“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教活動(dòng)。在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益、創(chuàng)新金融知識(shí)宣消費(fèi)者教育過程中，如何發(fā)揮數(shù)字科技保駕護(hù)航？過去一年在消保實(shí)踐中又有哪些亮點(diǎn)？未來如何構(gòu)建長效機(jī)制，持續(xù)提供有溫度的金融服務(wù)？圍繞上述話題，平安普惠深圳分公司總經(jīng)理董士偉接受了南都·灣財(cái)社記者專訪。

董士偉

南都·灣財(cái)社：在切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益過程中，如何借助數(shù)字技術(shù)手段，提升服務(wù)效率？

董士偉：我們通過數(shù)字金融建設(shè)，打造“全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系”，服務(wù)過程中應(yīng)用“AI雙錄”、智能反欺詐、AI電話回訪、AI提醒，引入了AI智能客服小惠的協(xié)助。通過AI技術(shù)，客戶可以更清晰、直觀地了解貸款各項(xiàng)信息，保證隱私數(shù)據(jù)不被泄露，全面守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)，公司還打造了“指引輔助客服秒答”“實(shí)時(shí)人臉識(shí)別”和“客戶語音識(shí)別”等功能，為消費(fèi)者提供全流程的智能化暖心服務(wù)。

南都·灣財(cái)社：平安普惠深圳分公司過去一年在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益、創(chuàng)新金融知識(shí)宣消費(fèi)者教育等方面做了哪些重點(diǎn)工作？取得哪些成效？

董士偉：2023年以來，平安普惠深圳分公司積極開展“五進(jìn)入”集中教育宣傳，發(fā)動(dòng)一線員工組建一支消保志愿者隊(duì)伍，推動(dòng)開展金融消?！笆刈o(hù)者行動(dòng)”10余次，覆蓋人群超30萬。借助金融小課堂、金融普及互動(dòng)游戲、反詐防詐指數(shù)測試、趣味短視頻等形式，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示，引導(dǎo)民眾正確認(rèn)識(shí)金融風(fēng)險(xiǎn)及危害。同時(shí)，我們?cè)诰€下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立公眾教育服務(wù)區(qū)，擺放金融消費(fèi)者保護(hù)類宣傳資料。

南都·灣財(cái)社：展望一下未來如何圍繞金融消費(fèi)者切實(shí)需求，提供有溫度的金融服務(wù)，為構(gòu)建金融知識(shí)普及長效機(jī)制，做好金融5篇大文章？

董士偉：我們將積累的成熟理念與實(shí)踐做法應(yīng)用到系統(tǒng)中，提升消保管理的全局性、延續(xù)性、系統(tǒng)性、實(shí)操性。

首先是搭建線上消保工作管理平臺(tái)，提升消保工作運(yùn)行效率。內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)前置管理系統(tǒng)化，構(gòu)建“事前消保審查、源頭把控，事中客戶聲音、及時(shí)優(yōu)化，事后消保督查、督導(dǎo)整改”三大防線。其次，完善企業(yè)微信平臺(tái)生態(tài)，加強(qiáng)對(duì)于品牌人設(shè)的打造，提供有溫度的服務(wù)。同時(shí)，加速推進(jìn)客服作業(yè)數(shù)字化建設(shè)，通過智能數(shù)據(jù)平臺(tái)、智能知識(shí)庫平臺(tái)、AI作業(yè)質(zhì)檢平臺(tái)的推廣運(yùn)用，不斷提升工作效率，持續(xù)降本增效。