左手“品質(zhì)服務(wù)”，右手“安心保障” 如何提振消費(fèi)信心？鏈家打出“組合拳”

今年“3·15”的主題是“提振消費(fèi)信心”，對(duì)企業(yè)來(lái)說，如何能讓消費(fèi)意愿被最大激活，成為一次大考。

對(duì)此，鏈家給出的答案是：左手“品質(zhì)服務(wù)”，右手“安心保障”，多措并舉讓消費(fèi)者在房產(chǎn)交易中，無(wú)后顧之憂敢消費(fèi)，消費(fèi)環(huán)境優(yōu)獲得感強(qiáng)愿消費(fèi)。

37億元賠墊付，保障支持消費(fèi)安全

從首推真房源到簽三方約，從安心服務(wù)承諾到“30124”客訴響應(yīng)體系，21年來(lái)，鏈家提供的服務(wù)一直在迭代，但內(nèi)核始終未變。

截至2023年2月份，全國(guó)鏈家已累計(jì)支付安心保障金超過37億元，在全國(guó)范圍內(nèi)保障了超過25萬(wàn)筆房產(chǎn)交易的安全。

表面上看，37億元是一個(gè)巨大的金額，但實(shí)際上鏈家正著力推動(dòng)構(gòu)建一個(gè)基于品牌的信任——通過賠墊付的方式，讓消費(fèi)者形成“有鏈家在，安全就在”的認(rèn)知。

對(duì)此，得益于鏈家安心服務(wù)承諾保障的消費(fèi)者深有體會(huì)。

王先生（化名）在杭州鏈家找經(jīng)紀(jì)人小李看中了一套新房，戶型、房屋配套都很滿意，看了兩次后，王先生繳納了5萬(wàn)元的意向金。之后，王先生由于貸款沒能申請(qǐng)下來(lái)，無(wú)力購(gòu)買這套新房。鏈家客服與經(jīng)紀(jì)人溝通確認(rèn)是意向金后，根據(jù)“退意向金，先行墊付”的安心服務(wù)承諾，將5萬(wàn)元墊付給了客戶。

無(wú)獨(dú)有偶。肖先生夫婦今年通過鏈家購(gòu)置了一套房齡較大的二手房。恰好趕上杭州梅雨季節(jié)，房屋開始漏水，樓下衛(wèi)生間天花板滴水。杭州鏈家經(jīng)紀(jì)人小李回訪客戶時(shí)了解到情況以后，根據(jù)二十大安心服務(wù)承諾之一“房屋漏水，保固補(bǔ)償”為客戶申請(qǐng)了1500元補(bǔ)償。據(jù)統(tǒng)計(jì)，杭州鏈家自從升級(jí)安心服務(wù)承諾以來(lái)，2018年至22年僅“房屋漏水，保固補(bǔ)償“這一項(xiàng)安心服務(wù)承諾，就累計(jì)賠付717單，賠付金額達(dá)164.69W。也就是說，幾乎每3天就有一筆漏水賠付單在鏈家兌現(xiàn)，特別是在梅雨季節(jié)。

市場(chǎng)不會(huì)辜負(fù)堅(jiān)持做正確事情的企業(yè)。在艾瑞咨詢2022年公布的一組國(guó)內(nèi)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌研究數(shù)據(jù)中，根據(jù)其對(duì)全國(guó)超7000名消費(fèi)者的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：有44.6%的用戶在選擇居住消費(fèi)時(shí)，強(qiáng)烈認(rèn)可鏈家“安全的”品牌形象。這一感知度，大幅超越行業(yè)品牌均值的33.8%。

常抓＋長(zhǎng)抓，提質(zhì)升級(jí)消費(fèi)品質(zhì)

或許正因?yàn)橐婚_始就選擇“品質(zhì)為先”的路，鏈家才能避開浪潮起伏的喧囂，保持做優(yōu)秀的長(zhǎng)期主義者，既捍衛(wèi)了消費(fèi)者的權(quán)益，又塑造了天清氣朗的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。

通過開展系統(tǒng)化培訓(xùn)、開設(shè)“搏學(xué)大考”，鏈家多舉措提升經(jīng)紀(jì)人專業(yè)水平，讓服務(wù)更專業(yè)、交易更安全、客戶體驗(yàn)更好。面對(duì)一些備受消費(fèi)者反感的“行業(yè)通病”，鏈家通過在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置“紅黃線”制度，以“雷霆手段”加強(qiáng)源頭管控，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為“零容忍”。

此外，鏈家還持續(xù)迭代高科技，推出實(shí)名認(rèn)證的“在線簽約”，保障買賣雙方信息安全；推出交易流程可視化，打造從房屋核驗(yàn)、資質(zhì)審核到網(wǎng)簽、面簽再到繳稅、過戶、抵押貸款等交易全流程透明服務(wù)體系；推出稅費(fèi)精算工具，能夠支持多種交易場(chǎng)景及多種房屋類型的稅費(fèi)計(jì)算，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者的交易安全保障。

可以說，安全可信賴是保障消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)，也是鏈家一直以來(lái)堅(jiān)持打造的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。鏈家COO王擁群表示：“品質(zhì)是鏈家永遠(yuǎn)的護(hù)城河，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，為安全消費(fèi)加碼也是鏈家可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵動(dòng)力。”

這既是安全、放心、滿意消費(fèi)的關(guān)鍵，也是堅(jiān)持“客戶至上”的深刻實(shí)踐。

而以品質(zhì)為底，內(nèi)修外練，一系列迭代打磨服務(wù)的專業(yè)度與精細(xì)度，或許就是鏈家始終立于行業(yè)品牌價(jià)值前列的主因。

持續(xù)“加速度”，破除化解消費(fèi)難題

在面對(duì)服務(wù)業(yè)備受詬病的客訴環(huán)節(jié)，鏈家也做出了示范。

為提升服務(wù)承諾及其他客訴的處理時(shí)效，2018年，鏈家開始打造“30124”客訴響應(yīng)體系，即要求客戶發(fā)起投訴后，在30分鐘內(nèi)快速響應(yīng)，在12小時(shí)之內(nèi)給予解決方案，并在24小時(shí)之內(nèi)獲得結(jié)案。

去年，鏈家成立了全國(guó)糾紛集中處理團(tuán)隊(duì)，全國(guó)鏈家的賠付都通過這個(gè)系統(tǒng)來(lái)統(tǒng)一執(zhí)行，流程更加透明高效。數(shù)據(jù)顯示，目前最快的一單賠付，從進(jìn)線到賠付至消費(fèi)者手中，僅用了2分47秒。

既有對(duì)客訴效率的提升，也有與客戶的坦誠(chéng)交流。每個(gè)季度鏈家所有業(yè)務(wù)城市都會(huì)定期舉辦“客戶見面日”，推動(dòng)管理層從客戶視角感知服務(wù)現(xiàn)狀、洞察服務(wù)問題、思考改善舉措并落地。

聽消費(fèi)者的聲音，做消費(fèi)者需要的事。以“30124”和“客戶見面日”為抓手，鏈家在客訴效率上強(qiáng)保障，形成客訴問題反饋、解決，進(jìn)而反思倒逼服務(wù)品質(zhì)提升的閉環(huán)，切實(shí)發(fā)揮客戶聲音指揮棒的作用。

今年，鏈家還對(duì)外推出“億元安心保障金”行動(dòng)，設(shè)立超億元的賠墊付資金池，讓消費(fèi)者的問題能夠得到快速解決與賠付，進(jìn)一步提升客訴及賠付體驗(yàn)。

更具深遠(yuǎn)意義的是，如鏈家這般不斷加碼服務(wù)品質(zhì)，全程護(hù)航房產(chǎn)交易安全，對(duì)全面促進(jìn)消費(fèi)、加快釋放內(nèi)需潛力、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展具有更大現(xiàn)實(shí)意義。

“3·15”沒有終點(diǎn)，只有不斷的接力點(diǎn)。鏈家再次用事實(shí)證明：讓消費(fèi)者愿意消費(fèi)、敢于消費(fèi)、放心消費(fèi)，品質(zhì)和真誠(chéng)是永遠(yuǎn)的“必殺技”。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。