慧擇發布“2022年客戶服務年報” 協助理賠客戶數量同比提升62.8%

1月5日，慧擇發布“2022年客戶服務年報”（下稱”服務年報“），“服務年報”顯示，為自己投保的客戶達到了近8成，其中18-40歲的中青年人群擔當著投保主力軍，在各年齡段中的投保占比高達78.5%。2022年，慧擇為超過78萬個家庭、204萬余張保單提供專業保險服務，并協助7萬名客戶辦理理賠，協助理賠客戶數量同比提升62.8%，協助獲賠金額達6.2億元，同比提升8.8%。

近8成客戶首先為自己投保，家庭頂梁柱仍是重點保障對象

數據來源：“慧擇2022年客戶服務年報”

“服務年報”數據顯示，在投保維度上，中青年為投保主力軍，18-40歲的人群擔當著投保主力軍，其在各年齡段中的投保占比高達78.5%；而被保人維度上，18-40歲以及40-60歲的年齡段占比最高，分別為44.48%和29.57%，可見家庭頂梁柱仍是首要保障對象，其次是父母。

從投保關系分布來看，基于大眾保險意識的覺醒和家庭責任的承擔，為自己投保的客戶較多，達到78%，給其他家庭成員如父母、子女、愛人等投保的比例則共計為22%；從投保地區分布來看，慧擇的客戶足跡遍布全國，其中廣東、北京和江蘇的投保數量尤為領先，防范意識也較強。此外慧擇還對投保客戶的星座進行了趣味分析，發現天秤、摩羯和天蝎在十二星座投保榜上依次排名前三，愛冒險的白羊座則排位最后，正如每個星座有不同的特性，保險意識也呈現了差異。

實現人工和智能服務雙向通道 服務響應率達99.8%

數據來源：“慧擇2022年客戶服務年報”

在客戶服務方面，慧擇一直在不斷強化科技賦能和創新應用，逐步實現專業人工服務和智能服務雙向通道，為客戶提供更便捷、高效的服務。

2022年，慧擇共接到33萬多名客戶來電咨詢，電話服務時長達3.6萬小時，服務響應率為99.8%。在上線智能導航機器人、覆蓋核心業務場景后，實現人機協同，客戶可以更輕松高效地完成咨詢需求。

在保全變更方面，2022年，慧擇共為40萬多名客戶提供服務支持，在線保全覆蓋率79.64%，保全平均服務時效2.52小時，持續用心做客戶保單生命周期的守護者。理賠服務方面，慧擇共協助7萬名客戶辦理理賠，協助獲賠金額達6.2億元，維護客戶合法權益 2007.7萬元。從客服、保單、續期到理賠，保單服務的每一步，都有慧擇客服的陪伴。

慧擇客戶服務中心副總經理左申洋表示：“這一年里，慧擇對于客戶的體驗感尤為重視，不僅用心記錄和客戶之間發生的一個個故事，也真誠采納來自不同客戶表揚或批評的意見，并真正落實到實際舉措上。今年的調研結果顯示，有92%的客戶對慧擇服務表示滿意。我們會繼續堅守初心，用心聆聽客戶的每個需求，把保險服務這件事做得更好。”

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