作者 | 李昕 郭小月 來(lái)源 | 零壹智庫(kù) 數(shù)字化講習(xí)所目錄
(資料圖片)
一、招商銀行：零售業(yè)績(jī)領(lǐng)跑，表情包“小招喵”深入人心
二、平安銀行：零售發(fā)展?jié)摿ι赃d從前，表情包形象多元化
三、廣發(fā)銀行：零售利潤(rùn)波動(dòng)，表情包形象萌趣
四、民生銀行：零售業(yè)績(jī)下滑，表情包形象卡通可愛(ài)
五、浦發(fā)銀行：零售營(yíng)收穩(wěn)定，表情包熊貓形象吸睛
六、中信銀行：零售盈利能力減弱，表情包少而精
七、興業(yè)銀行：零售業(yè)務(wù)厚積薄發(fā)，表情包形象擬人化
近年來(lái)，表情包越來(lái)越頻繁地出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)聊天中。無(wú)論是微信、QQ等聊天軟件，還是抖音、微博等社交媒體，越來(lái)越多軟件的對(duì)話界面支持表情包。
表情包多為靜態(tài)圖片或GIF動(dòng)態(tài)圖片，意義簡(jiǎn)潔直接，表達(dá)詼諧有趣，更兼一目了然、互動(dòng)快捷的特點(diǎn)。在語(yǔ)言文字之外，表情包逐漸成為一門全球通行的語(yǔ)言。在這種嶄新的溝通模式下，人們通過(guò)發(fā)表情包來(lái)表達(dá)情緒內(nèi)容，提升了溝通的趣味性，也能拉近彼此距離，有效避免文字“尬聊”。
股份制銀行處于商業(yè)銀行的中堅(jiān)地位，近年來(lái)頻頻發(fā)力零售業(yè)務(wù)。除招商銀行和平安銀行率先發(fā)力，在零售業(yè)務(wù)方面加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，其他股份制銀行也紛紛調(diào)整銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已成為銀行的共識(shí)。隨著表情包的興起和通用，股份制銀行紛紛創(chuàng)建屬于自己的表情包，應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)媒體中，滲透至用戶的碎片化時(shí)間，讓金融服務(wù)觸手可及又溫暖貼心。
根據(jù)截至2023年4月底的公開(kāi)資料，零壹智庫(kù)、數(shù)字化講習(xí)所選擇7家股份制銀行——招商銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、興業(yè)銀行，結(jié)合銀行的零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略布局及零售業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入，梳理各家銀行的專屬表情包建設(shè)情況，形成簡(jiǎn)要案例報(bào)告。本篇為《零售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)突圍，銀行表情包走“新”更走心》系列第二篇，第一篇“零售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)突圍，銀行表情包走“新”更走心（國(guó)有大行篇）”已于4月20日發(fā)布。01招商銀行：零售業(yè)績(jī)領(lǐng)跑，表情包“小招喵”深入人心
1.招商銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展情況
招商銀行一直深耕零售，從2014年開(kāi)始，招商銀行明確“一體兩翼”的發(fā)展戰(zhàn)略：將零售金融作為“一體”起到帶動(dòng)作用，將公司金融、同業(yè)金融作為“兩翼”起到支持零售的作用，推進(jìn)“一體兩翼”協(xié)同共進(jìn)。招商銀行始終將提升客戶體驗(yàn)作為深化零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主攻點(diǎn)，進(jìn)一步鞏固零售金融主體地位。表1：招商銀行零售業(yè)務(wù)情況梳理（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：公司財(cái)報(bào)、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
2.招商銀行：零售業(yè)績(jī)領(lǐng)跑
營(yíng)業(yè)收入方面，根據(jù)年報(bào)，2022年零售業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入金額為1914.22億元，2018年至2022年招商銀行的零售業(yè)務(wù)營(yíng)收金額不斷上漲，平均同比增長(zhǎng)超過(guò)10%。2022年零售業(yè)務(wù)收入占營(yíng)業(yè)收入總比重為55.52%，零售業(yè)務(wù)營(yíng)收占比小幅上漲，超過(guò)營(yíng)業(yè)總收入的一半。
稅前利潤(rùn)方面，2018年至2022年，除2020年零售業(yè)務(wù)及占比明顯下降外，其余年份漲幅明顯。2022年零售業(yè)務(wù)稅前利潤(rùn)達(dá)941.78億元，占稅前利潤(rùn)總額突破57%。招商銀行作為全國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的先驅(qū)，最早開(kāi)始注重零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，且不斷創(chuàng)新突圍，致力于發(fā)展成為中國(guó)最前沿的零售銀行。圖1：招商銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)收金額、稅前利潤(rùn)及各自占比
（單位：億元）
資料來(lái)源：公司財(cái)報(bào)、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)3.表情包盤點(diǎn)：“小招喵”深入人心
招商銀行堅(jiān)持以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。零售業(yè)務(wù)方面，招商銀行在整體的服務(wù)方向上，著力遵循著年輕化、生活化、智能化的定位，不僅實(shí)時(shí)觀察最熱潮熱門的IP資源和社會(huì)動(dòng)態(tài)，還充分掌握備受現(xiàn)代人青睞的話語(yǔ)符號(hào)，讓招行的服務(wù)精神和品牌影響力發(fā)揮到最大化。自2018年起，招商銀行以“小招喵”為IP形象，不斷設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)發(fā)布表情包。小招喵作為金融行業(yè)首個(gè)品牌IP，是金融業(yè)品牌運(yùn)作的一大創(chuàng)新。
據(jù)零壹智庫(kù)、數(shù)字化講習(xí)所不完全統(tǒng)計(jì)，截至2023年4月30日，招商銀行共發(fā)布了32個(gè)表情包專輯。招商銀行推出17款日常系列表情包，涵蓋場(chǎng)景非常豐富，包括職場(chǎng)日常、運(yùn)動(dòng)日常、研究時(shí)光、酷夏日常、暖冬日常等；推出4款新春系列表情包，包括虎生肖、牛生肖等，新春節(jié)日氣息滿滿；全國(guó)各省份分行推出11款分行系列表情包，彰顯地域特色，如成都的小招喵以熊貓為造型，天津的小招喵帶有茶館和相聲氣息，海南的小招喵是海邊夏日度假風(fēng)等等。
表2：招商銀行表情包專輯盤點(diǎn)
（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：微信表情、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
注：美觀性評(píng)價(jià)、實(shí)用性評(píng)價(jià)、普及度評(píng)價(jià)分為五個(gè)等級(jí)，“★”越多代表等級(jí)越高，下表同。
圖2：招商銀行部分表情包盤點(diǎn)
（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：微信表情、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
02
平安銀行：
零售發(fā)展?jié)摿ι赃d從前，表情包形象多元化1.平安銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展情況
平安銀行以“中國(guó)最卓越、全球領(lǐng)先的智能化零售銀行”為戰(zhàn)略目標(biāo)，堅(jiān)持“科技引領(lǐng)、零售突破、對(duì)公做精”十二字策略方針，持續(xù)深化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，著力打造“數(shù)字銀行、生態(tài)銀行、平臺(tái)銀行”三張名片，持續(xù)升級(jí)零售、對(duì)公、資金同業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)策略，深化全面數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，重塑資產(chǎn)負(fù)債經(jīng)營(yíng)。表3：平安銀行零售業(yè)務(wù)情況梳理
（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：公司財(cái)報(bào)、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
2.平安銀行：零售發(fā)展?jié)摿ι赃d從前
營(yíng)業(yè)收入方面，自2018年以來(lái)，平安銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)收金額持續(xù)上漲，但增速有所放緩。根據(jù)年報(bào)，2022年零售業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入金額為1030.07億元，突破一千億元，占營(yíng)業(yè)收入總比重為57.26%，是平安銀行零售業(yè)務(wù)一個(gè)新的里程碑。
稅前利潤(rùn)方面，2018年至2022年，平安零售利潤(rùn)維持在250億元上下波動(dòng)，零售利潤(rùn)占比逐年下降，2022年降幅明顯。根據(jù)年報(bào)，2022年零售業(yè)務(wù)帶來(lái)利潤(rùn)為249.41億元，占利潤(rùn)總額比重為43.6%，降低至總利潤(rùn)的一半以下。根據(jù)2022年年報(bào)，平安銀行指出受宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，零售業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入增速放緩，資產(chǎn)質(zhì)量承壓，平安銀行加大零售資產(chǎn)核銷及撥備計(jì)提力度，導(dǎo)致零售業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)同比下降。
圖3：平安銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)收金額、稅前利潤(rùn)及各自占比
（單位：億元）
資料來(lái)源：公司財(cái)報(bào)、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
注：2021年年報(bào)口徑有調(diào)整，圖3中2020年和2021年的數(shù)據(jù)按照最新口徑調(diào)整。
3.表情包盤點(diǎn)：形象多元化
平安銀行堅(jiān)持以客戶為中心，持續(xù)升級(jí)產(chǎn)品、客群經(jīng)營(yíng)、隊(duì)伍等能力，零售業(yè)務(wù)以客戶為中心、以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為內(nèi)核，致力于打造“有溫度的、全球領(lǐng)先的財(cái)富管理主辦銀行”。在提升客戶服務(wù)能力方面，平安銀行充分發(fā)揮科技創(chuàng)新能力，通過(guò)場(chǎng)景化、數(shù)字化、智能化運(yùn)營(yíng)，賦能客戶經(jīng)營(yíng)，打通線上獲客新渠道，如通過(guò)發(fā)布表情包專輯，在日常聊天中加深客戶和潛在客戶對(duì)平安銀行的印象。
據(jù)零壹智庫(kù)、數(shù)字化講習(xí)所不完全統(tǒng)計(jì)，截至2023年4月30日，平安銀行共發(fā)布了8個(gè)表情包專輯，包括3款日常系列表情包、3款賀歲系列表情包，1款各省、市分行設(shè)計(jì)的表情包，以及1款以“B站小財(cái)娘”IP為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)的表情包。總體來(lái)看，平安銀行發(fā)布的表情包形象多元化。表4：平安銀行表情包專輯盤點(diǎn)
（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：微信表情、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
圖4：平安銀行部分表情包盤點(diǎn)
（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：微信表情、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
03
廣發(fā)銀行：
零售利潤(rùn)波動(dòng)，表情包形象萌趣1.廣發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展情況
廣發(fā)銀行聚焦“突出零售”戰(zhàn)略定位，深入推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，著力提升數(shù)字化、體系化、綜合化服務(wù)能力，以數(shù)字化全面賦能業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、流程體驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、管理決策等業(yè)務(wù)價(jià)值鏈，推動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)和經(jīng)營(yíng)效率提升，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)商業(yè)模式創(chuàng)新變革。以客為本，深化內(nèi)外部資源整合，構(gòu)建以客戶需求為核心的金融及非金融產(chǎn)品服務(wù)供給體系，強(qiáng)化支付結(jié)算、財(cái)富管理、消費(fèi)金融等重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域特色化服務(wù)。完善客戶分層分類分群差異化經(jīng)營(yíng)體系，陪伴客戶成長(zhǎng)，提升客戶價(jià)值，完善線上線下全渠道協(xié)同服務(wù)水平。表5：廣發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)情況梳理
（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：公司財(cái)報(bào)、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
2.廣發(fā)銀行：零售利潤(rùn)波動(dòng)
營(yíng)業(yè)收入方面，根據(jù)年報(bào)，2022年零售業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入金額為397.43億元，營(yíng)收占比為52.88%，較2021年，2022年零售營(yíng)收金額及占比實(shí)現(xiàn)雙上升。2018年至2022年，零售業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入在380億元上下波動(dòng)，零售營(yíng)收占比維持在52%左右。
稅前利潤(rùn)方面，根據(jù)年報(bào)，2022年零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)為50.78億元，利潤(rùn)占比為26.6%，2018年至2022年，零售利潤(rùn)金額及占比持續(xù)波動(dòng)，其中零售利潤(rùn)占比波動(dòng)劇烈，由2018年占比90.23%下降至2022年占比26.60%。
圖5：廣發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)收金額、稅前利潤(rùn)及各自占比
（單位：億元）
資料來(lái)源：公司財(cái)報(bào)、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)3.表情包盤點(diǎn)：形象萌趣
廣發(fā)銀行推進(jìn)渠道協(xié)同融合，加速業(yè)務(wù)線上化，豐富對(duì)客服務(wù)觸點(diǎn)，發(fā)布企業(yè)微信，構(gòu)建客戶數(shù)字連接，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)，為客戶提供更加便捷、高效的金融服務(wù)。在與客戶的日常線上交流中，廣發(fā)銀行發(fā)布牛羊等吉祥物表情包，通過(guò)可愛(ài)萌化的形象進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，打破傳統(tǒng)金融冰冷的印象，不斷拉近與客戶的距離。
據(jù)零壹智庫(kù)、數(shù)字化講習(xí)所不完全統(tǒng)計(jì)，截至2023年4月30日，廣發(fā)銀行共發(fā)布了2個(gè)表情包專輯，均為日常系列，分別以動(dòng)物牛羊?yàn)榧槲镄蜗髣?chuàng)造。表6：廣發(fā)銀行表情包專輯盤點(diǎn)
（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：微信表情、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
圖6：廣發(fā)銀行部分表情包盤點(diǎn)
（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：微信表情、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)04
民生銀行：
零售業(yè)績(jī)下滑，表情包形象卡通可愛(ài)1.民生銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展情況
民生銀行全力打造零售生態(tài)銀行，建設(shè)開(kāi)放賦能生態(tài)圈，獲客方面，推進(jìn)一體化開(kāi)發(fā)，提升批量獲客質(zhì)效；客群經(jīng)營(yíng)方面，聚焦特色客群經(jīng)營(yíng)，打造細(xì)分市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)；產(chǎn)品服務(wù)方面，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，賦能客群經(jīng)營(yíng)。表7：民生銀行零售業(yè)務(wù)情況梳理
（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：公司財(cái)報(bào)、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
2.民生銀行：零售業(yè)績(jī)下滑
營(yíng)業(yè)收入方面，根據(jù)年報(bào)，民生銀行2022年零售業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入金額為649.92億元，2018年至2022年零售業(yè)務(wù)營(yíng)收金額先上漲后下跌，在2020年零售業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入金額達(dá)到峰值，突破710億元。近年來(lái)民生銀行總體表現(xiàn)不佳，因此，雖然零售營(yíng)收有所下滑，但零售營(yíng)收占比始終呈上升趨勢(shì)，2022年民生銀行零售營(yíng)收占比達(dá)45.62%。
稅前利潤(rùn)方面，2018年至2022年，民生銀行零售利潤(rùn)不斷波動(dòng)，繼2021年零售利潤(rùn)金額及占比同時(shí)達(dá)到峰值280.82億元和78.88%后，2022年零售利潤(rùn)金額及占比同時(shí)下降，零售利潤(rùn)金額下降約50億元。圖7：民生銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)收金額、稅前利潤(rùn)及各自占比
（單位：億元）
資料來(lái)源：公司財(cái)報(bào)、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
3.表情包盤點(diǎn)：形象卡通可愛(ài)
在提升經(jīng)營(yíng)規(guī)模化覆蓋方面，民生銀行持續(xù)深化企業(yè)微信建設(shè)，啟動(dòng)本地化應(yīng)用，實(shí)施精細(xì)化客戶運(yùn)營(yíng)，推進(jìn)社群標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。為了更好的服務(wù)客戶，民生銀行推出系列表情包應(yīng)用于日常線上交流。
據(jù)零壹智庫(kù)、數(shù)字化講習(xí)所不完全統(tǒng)計(jì)，截至2023年4月30日，民生銀行共發(fā)布了4個(gè)表情包專輯，包括2款日常系列表情包和2款賀歲系列表情包，表情包形象卡通可愛(ài)。表8：民生銀行表情包專輯盤點(diǎn)
（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：微信表情、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
圖8：民生銀行部分表情包盤點(diǎn)
（不完全統(tǒng)計(jì)）
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浦發(fā)銀行：
零售營(yíng)收穩(wěn)定，表情包熊貓形象吸睛1.浦發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展情況
在零售領(lǐng)域，浦發(fā)銀行深度切換財(cái)富管理經(jīng)營(yíng)模式，強(qiáng)化線上財(cái)富生態(tài)化經(jīng)營(yíng)，提升私人銀行品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力。浦發(fā)銀行加快推動(dòng)零售數(shù)字化3.0建設(shè)，促進(jìn)科技與業(yè)務(wù)的深度融合，提升財(cái)富管理的服務(wù)品質(zhì)。表9：浦發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)情況梳理
（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：公司財(cái)報(bào)、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
2.浦發(fā)銀行：零售營(yíng)收穩(wěn)定
營(yíng)業(yè)收入方面，根據(jù)年報(bào)，浦發(fā)銀行2022年零售業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入金額為667.3億元，零售業(yè)務(wù)營(yíng)收占比為35.38%，零售業(yè)務(wù)金額及占比較2021年均有小幅提升。2019年至2022年，浦發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)收入金額略有下降但幅度較小，營(yíng)收占比維持在36.5%上下波動(dòng)，上下波動(dòng)幅度不超過(guò)2%，整體來(lái)說(shuō)浦發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入較為平穩(wěn)。圖9：浦發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)收金額及占比（單位：億元）
資料來(lái)源：公司財(cái)報(bào)、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
注：2018年年報(bào)未說(shuō)明零售業(yè)務(wù)營(yíng)收相關(guān)數(shù)據(jù)；2018年至2022年年報(bào)未說(shuō)明零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)相關(guān)數(shù)據(jù)。
3.表情包盤點(diǎn)：熊貓形象吸睛
浦發(fā)銀行不斷完善零售客戶分層經(jīng)營(yíng)體系，打造數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理閉環(huán)，線上構(gòu)建平臺(tái)經(jīng)營(yíng)生態(tài)，線下提升網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)能力，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。以“浦浦”和“發(fā)發(fā)”兩只熊貓為形象創(chuàng)造了多款表情包吸引客戶關(guān)注。
據(jù)零壹智庫(kù)、數(shù)字化講習(xí)所不完全統(tǒng)計(jì)，截至2023年4月30日，浦發(fā)銀行共發(fā)布了6個(gè)表情包專輯，包括4款日常系列表情包、2款賀歲系列表情包和1款分行系列表情包，表情包形象可愛(ài)。
表10：浦發(fā)銀行表情包專輯盤點(diǎn)
（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：微信表情、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
圖10：浦發(fā)銀行部分表情包盤點(diǎn)
（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：微信表情、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)06
中信銀行：
零售盈利能力減弱，表情包少而精
1.中信銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展情況
中信銀行堅(jiān)持“堅(jiān)持客戶導(dǎo)向、價(jià)值導(dǎo)向，打造全功能零售銀行、客戶首選財(cái)富管理主辦銀行”的發(fā)展定位，以客戶為中心，持續(xù)深化“五主”（主結(jié)算、主投資、主融資、主服務(wù)、主活動(dòng)）客戶關(guān)系，保持“全功能”零售銀行的全面均衡優(yōu)勢(shì)。表11：中信銀行零售業(yè)務(wù)情況梳理
（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：公司財(cái)報(bào)、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
2.中信銀行：零售盈利能力減弱
營(yíng)業(yè)收入方面，根據(jù)年報(bào)，2022年零售業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入金額為846.64億元，2018年至2022年中信銀行的零售業(yè)務(wù)營(yíng)收金額不斷上漲，但漲幅逐漸降低。零售業(yè)務(wù)營(yíng)收占比自2020年以來(lái)維持在40%左右，2022年零售業(yè)務(wù)收入占營(yíng)業(yè)收入總比重為40.10%。
稅前利潤(rùn)方面，根據(jù)年報(bào)，2022年零售業(yè)務(wù)稅前利潤(rùn)金額及占比較2021年明顯下降，分別為173.8億元和23.7%，在零售業(yè)務(wù)營(yíng)收金額小幅上漲的同時(shí)，中信銀行零售業(yè)務(wù)盈利能力降低，利潤(rùn)率明顯下滑。圖11：中信銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)收金額、稅前利潤(rùn)及各自占比
（單位：億元）
資料來(lái)源：公司財(cái)報(bào)、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
注：2019年年報(bào)口徑有調(diào)整，圖11中2018年和2019年的數(shù)據(jù)按照最新口徑調(diào)整。
3.表情包盤點(diǎn)：少而精
中信銀行不斷強(qiáng)化線上分銷渠道，加大企業(yè)微信推廣應(yīng)用力度，強(qiáng)化與客戶的長(zhǎng)期緊密聯(lián)系。根據(jù)年報(bào)，截至2022年末，中信銀行企業(yè)微信客戶添加量突破500萬(wàn)戶，達(dá)到528.45萬(wàn)戶。為了更好的通過(guò)企業(yè)微信渠道實(shí)現(xiàn)客戶有效聯(lián)系，中信銀行創(chuàng)造多款表情包滿足和改善客戶體驗(yàn)。
據(jù)零壹智庫(kù)、數(shù)字化講習(xí)所不完全統(tǒng)計(jì)，截至2023年4月30日，中信銀行共發(fā)布了3個(gè)表情包專輯，包括2款日常系列表情包和1款分行系列表情包，表情包形象可愛(ài)。
表12：中信銀行表情包專輯盤點(diǎn)
（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：微信表情、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
圖12：中信銀行部分表情包盤點(diǎn)
（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：微信表情、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)07
興業(yè)銀行：
零售業(yè)務(wù)厚積薄發(fā)，表情包形象擬人化1.興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展情況
興業(yè)銀行堅(jiān)持“以客戶為中心”，搶抓消費(fèi)升級(jí)機(jī)遇，強(qiáng)化科技賦能，加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷推動(dòng)零售加快發(fā)展和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，零售客戶建設(shè)與業(yè)務(wù)規(guī)模得到長(zhǎng)足發(fā)展。一向以金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的興業(yè)銀行，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型厚積薄發(fā)。表13：興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)情況梳理（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：微信表情、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)07
興業(yè)銀行：
零售業(yè)務(wù)厚積薄發(fā)，表情包形象擬人化1.興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展情況
興業(yè)銀行堅(jiān)持“以客戶為中心”，搶抓消費(fèi)升級(jí)機(jī)遇，強(qiáng)化科技賦能，加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷推動(dòng)零售加快發(fā)展和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，零售客戶建設(shè)與業(yè)務(wù)規(guī)模得到長(zhǎng)足發(fā)展。一向以金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的興業(yè)銀行，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型厚積薄發(fā)。表13：興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)情況梳理（不完全統(tǒng)計(jì)）2.表情包盤點(diǎn)：形象擬人化興業(yè)銀行努力提升服務(wù)質(zhì)效，改善金融服務(wù)，不斷構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)能力，努力提升金融服務(wù)的可得性和獲得感。新媒體方面，興業(yè)銀行設(shè)計(jì)多款表情包以供客戶使用，打造友好有溫度的用戶體驗(yàn)。據(jù)零壹智庫(kù)、數(shù)字化講習(xí)所不完全統(tǒng)計(jì)，截至2023年4月30日，興業(yè)銀行共發(fā)布了9個(gè)表情包專輯，包括3款日常系列表情包、5款賀歲系列表情包和1款分行系列表情包。表14：興業(yè)銀行表情包專輯盤點(diǎn)
（不完全統(tǒng)計(jì)）
圖13：興業(yè)銀行部分表情包盤點(diǎn)
（不完全統(tǒng)計(jì)）
資料來(lái)源：微信表情、數(shù)字化講習(xí)所、零壹智庫(kù)
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