深圳市聯(lián)軟科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“聯(lián)軟科技”）創(chuàng)立于2004年，專(zhuān)注于企業(yè)級(jí)網(wǎng)絡(luò)安全市場(chǎng)。歷經(jīng)19年發(fā)展，公司已成長(zhǎng)為中國(guó)企業(yè)端點(diǎn)安全領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者、中國(guó)UEM統(tǒng)一終端管理領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者、國(guó)產(chǎn)自主可控的網(wǎng)絡(luò)安全新基建領(lǐng)軍廠商，并成為國(guó)內(nèi)率先落地基于“零信任安全”產(chǎn)品的廠商之一。公司連續(xù)多年上榜“中國(guó)網(wǎng)安產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力50強(qiáng)”。

19年發(fā)展歷程中，聯(lián)軟科技內(nèi)部積累的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、項(xiàng)目成果、案例實(shí)踐日漸豐富，其希望更好地將這些知識(shí)加以管理、利用，以助推業(yè)務(wù)邁上新臺(tái)階。今年4月份，聯(lián)軟科技攜手藍(lán)凌搭建全新知識(shí)管理平臺(tái)，開(kāi)啟知識(shí)管理建設(shè)新階段。我們有幸邀請(qǐng)到聯(lián)軟科技副總裁兼COO姬曉玉分享其在知識(shí)管理領(lǐng)域的真知灼見(jiàn)。

打破知識(shí)“散”與“難”，攜手藍(lán)凌啟動(dòng)知識(shí)管理平臺(tái)建設(shè)

Q：姬總，您好！請(qǐng)您給我們介紹一下個(gè)人履歷。您是從何時(shí)開(kāi)始涉足知識(shí)管理領(lǐng)域的？

A：來(lái)聯(lián)軟前，我在中興通訊任職，曾任中興通訊學(xué)院院長(zhǎng)，在這期間負(fù)責(zé)過(guò)企業(yè)的知識(shí)管理工作。那時(shí)，我們已經(jīng)去推動(dòng)很多內(nèi)部的組織建立起自己的知識(shí)體系、實(shí)踐等。

Q：您2017年進(jìn)入聯(lián)軟，當(dāng)時(shí)聯(lián)軟的知識(shí)管理處于什么狀態(tài)？

A：聯(lián)軟處于網(wǎng)絡(luò)安全軟件領(lǐng)域，行業(yè)發(fā)展速度非常快，知識(shí)快速更新迭代。從2004年到目前將近20年時(shí)間，我們的產(chǎn)品不斷推陳出新，目前已發(fā)展成為全球端點(diǎn)安全領(lǐng)域這個(gè)細(xì)分賽道上數(shù)一數(shù)二的廠商。在這個(gè)過(guò)程中，我們積累了非常多的工程實(shí)踐、開(kāi)發(fā)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)等。

我剛來(lái)聯(lián)軟時(shí)，公司已有自己的知識(shí)管理平臺(tái)，但平臺(tái)著重強(qiáng)調(diào)安全性，在知識(shí)共享、業(yè)務(wù)協(xié)作，以及員工的學(xué)習(xí)體驗(yàn)及成果檢驗(yàn)上，還是需要提升的。我們當(dāng)時(shí)還使用了企微，在企微的微盤(pán)上，售前、售后也存儲(chǔ)了大量文檔，但較為分散，缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和管理。

此外，在知識(shí)應(yīng)用和共享層面，大家也缺乏相應(yīng)的動(dòng)力和興趣。

概括而言，就是兩個(gè)詞，“散”和“難”，知識(shí)存儲(chǔ)分散，知識(shí)應(yīng)用、共享以及管理困難。我們希望進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，并考慮引入較好的供應(yīng)商協(xié)助。

Q：今年4月份聯(lián)軟攜手藍(lán)凌進(jìn)行知識(shí)管理平臺(tái)的建設(shè)。當(dāng)初藍(lán)凌打動(dòng)聯(lián)軟的主要因素是什么？

A：主要是有幾個(gè)方面：

一是我們兩家企業(yè)有一個(gè)共同點(diǎn)，就是志存高遠(yuǎn)。我們都希望在自己所屬的細(xì)分賽道及領(lǐng)域上，持續(xù)地成長(zhǎng)、創(chuàng)新，不因外界誘惑偏離初衷；并且都愿意在自己的領(lǐng)域去創(chuàng)立標(biāo)準(zhǔn)，為行業(yè)做貢獻(xiàn)。

二是在項(xiàng)目溝通過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，藍(lán)凌對(duì)于客戶(hù)的需求及使用場(chǎng)景的理解非常到位，這應(yīng)該與藍(lán)凌這么多年在知識(shí)管理領(lǐng)域的豐富實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)不無(wú)關(guān)系。藍(lán)凌給我們的感覺(jué)是，“我們想到的你們想到了，我們沒(méi)想到的你們也想到了，甚至幫我想得更多。”而且，藍(lán)凌在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，會(huì)跟客戶(hù)共同打磨、共創(chuàng)產(chǎn)品，而不僅僅是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。

三是藍(lán)凌的產(chǎn)品功能非常豐富，最重要的是，能夠做到標(biāo)準(zhǔn)化與特殊場(chǎng)景定制化很好地平衡，能夠滿足我們一些定制化的需求。

沉淀文檔17000+份，用知識(shí)護(hù)航業(yè)務(wù)發(fā)展

Q：項(xiàng)目上線近半年時(shí)間了，目前應(yīng)用較多的是哪些部門(mén)？取得了哪些成果？

A：我們的職能部門(mén)和產(chǎn)品部門(mén)都會(huì)使用。

我們是技術(shù)型的公司，在產(chǎn)品規(guī)劃端，有各種產(chǎn)品文檔、測(cè)試文檔、案例等需要進(jìn)行沉淀。

研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、售前等部門(mén)或者團(tuán)隊(duì)，也都需要知識(shí)支撐與賦能，他們也都需要將自己工作過(guò)程中所產(chǎn)生的知識(shí)成果、項(xiàng)目案例等進(jìn)行提煉、總結(jié)，沉淀到知識(shí)管理平臺(tái)上。并且也會(huì)隨時(shí)通過(guò)知識(shí)管理平臺(tái)去查詢(xún)自己工作所需的知識(shí)，更好地服務(wù)于客戶(hù)。

我們最近在推動(dòng)全國(guó)最佳實(shí)踐案例大賽，參賽者所提交的案例，需要覆蓋售前、售中、售后等全價(jià)值鏈全生命周期的細(xì)節(jié)及內(nèi)容，這也是我們很好的知識(shí)萃取的方式。

成果方面，因?yàn)槲覀兘衲觊_(kāi)始慢慢推動(dòng)使用，目前積累了知識(shí)文檔17000個(gè)左右，另外還有一些流程、視頻等。

Q：知識(shí)管理的推進(jìn)，對(duì)員工產(chǎn)生了哪些影響？您能夠舉個(gè)例子嗎？

A：我們前兩天剛結(jié)束了一場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練。其中有一個(gè)售前的產(chǎn)品經(jīng)理，他在演練中的表現(xiàn)遠(yuǎn)超其他人。他在給我們講客戶(hù)案例的過(guò)程中，非常好地引用了知識(shí)管理平臺(tái)-聯(lián)軟書(shū)院上所有的售后知識(shí)，除了售前方案之外，他還能夠把售后專(zhuān)家在客戶(hù)交付時(shí)的案例細(xì)節(jié)、數(shù)據(jù)完整地呈現(xiàn)出來(lái)。其實(shí)，這就很好地體現(xiàn)出了平臺(tái)的作用，售后將知識(shí)成果沉淀到了平臺(tái)上，售前乃至其他相關(guān)員工都可以進(jìn)行學(xué)習(xí)，不再局限于自己工作領(lǐng)域的一小塊知識(shí)。

▲知識(shí)倉(cāng)庫(kù)

其實(shí)對(duì)于所有員工都一樣，通過(guò)平臺(tái)，除了了解自己領(lǐng)域的知識(shí)，還可以去了解別的領(lǐng)域，這對(duì)于他們當(dāng)前的工作以至未來(lái)的發(fā)展和規(guī)劃都是非常有助力的。

現(xiàn)在的知識(shí)管理平臺(tái)，不僅用于我們自己的員工，我們還專(zhuān)門(mén)為合作伙伴和渠道作了相應(yīng)的展示，通過(guò)不同的登錄頁(yè)面就可以進(jìn)入。我們將渠道的活動(dòng)、沙龍，以及相關(guān)客戶(hù)、案例情況等在上面展示，相當(dāng)于永不落幕的渠道沙龍平臺(tái)。

▲渠道門(mén)戶(hù)

Q：您認(rèn)為一個(gè)好產(chǎn)品怎樣才能在企業(yè)里面真正發(fā)揮價(jià)值？

A：非常關(guān)鍵的是需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一撥人，他能夠去理解更深層次的需求，能夠去做一些功能、場(chǎng)景上的定制化考慮。我們有一個(gè)非常棒的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，他們不斷去推動(dòng)、運(yùn)營(yíng)。這是非常重要的因素。

其次，剛剛提到的售后的員工，他放了一個(gè)材料在那邊，售前員工學(xué)習(xí)到了。這就說(shuō)明平臺(tái)的內(nèi)容建設(shè)尤其重要。我們要求執(zhí)行團(tuán)隊(duì)要去跟所有的管理者溝通，說(shuō)明團(tuán)隊(duì)和部門(mén)為什么要做這件事情。一個(gè)管理者的產(chǎn)出，我們是有三個(gè)方面的要求的：

①業(yè)務(wù)績(jī)效。比如，你賣(mài)了多少產(chǎn)品？做成了多少新產(chǎn)品？你拓展了多少新客戶(hù)？老客戶(hù)有多少持續(xù)的復(fù)購(gòu)？等等。

②人才產(chǎn)出。你必須要不斷地培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)人才，讓新人輩出。

③ 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、流程等產(chǎn)出。這個(gè)產(chǎn)出就意味著要為知識(shí)管理平臺(tái)做出相應(yīng)的“貢獻(xiàn)”。

Q：您剛剛提到績(jī)效考核，包括業(yè)務(wù)產(chǎn)出、人才產(chǎn)出、知識(shí)產(chǎn)出三塊。知識(shí)產(chǎn)出是融入到績(jī)效KPI里面嗎？

A：不完全叫KPI。我們會(huì)跟管理團(tuán)隊(duì)去溝通，讓他從內(nèi)心里認(rèn)知到這件事情的重要性。團(tuán)隊(duì)管理者也需要讓他的部門(mén)員工認(rèn)識(shí)到，把經(jīng)驗(yàn)和能力拿出來(lái)跟其他人分享是一件很美好的事情。在這個(gè)總結(jié)、提煉、分享的過(guò)程中，他自身也會(huì)獲得更多的成長(zhǎng)。我覺(jué)得首先是觀念上的轉(zhuǎn)變。

第二個(gè)，對(duì)于高級(jí)別的員工，有更多的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)輸出，也會(huì)作為對(duì)他們晉級(jí)的要求。

此外，就是借助平臺(tái)，通過(guò)積分排行榜排名等，進(jìn)行精神上的激勵(lì)。

知識(shí)管理乃一把手工程，成功推進(jìn)必備“三要素”

Q：業(yè)界有一種說(shuō)法，“知識(shí)管理就是一把手工程”，您認(rèn)同嗎？知識(shí)管理成功推進(jìn)的關(guān)鍵要素是什么？

A: 非常認(rèn)同。我們總裁非常重視知識(shí)的分享和積累，他也親自參與其中，目前平臺(tái)上課程分享最多的就是他。

知識(shí)管理推進(jìn)成功的關(guān)鍵要素，首先，一把手到各個(gè)團(tuán)隊(duì)的一把手都要重視，能夠認(rèn)識(shí)到這件事對(duì)于公司、團(tuán)隊(duì)的重要意義，繼而對(duì)他的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行傳達(dá)與影響。他們相當(dāng)于知識(shí)管理建設(shè)的“陽(yáng)光”。

其次，需要一撥兒“種子”，一群凝聚力特別強(qiáng)、樂(lè)于奉獻(xiàn)的知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)。他們?nèi)鞑ァ⒍酱伲鲃?dòng)承擔(dān)知識(shí)運(yùn)營(yíng)的工作。

第三，知識(shí)要與業(yè)務(wù)相結(jié)合。業(yè)務(wù)需要知識(shí)的“翅膀”。個(gè)人的智慧、組織的智慧如何去跟企業(yè)的業(yè)務(wù)形成有生命力的鏈接，這是必須要考量的。

Q：今年以來(lái)，以ChatGPT為代表的大模型大火，您如何看待這一趨勢(shì)？

A：我們也時(shí)刻關(guān)注著這些新興技術(shù)，同時(shí)也會(huì)將這些新興技術(shù)與我們自己的產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)合應(yīng)用。就我們對(duì)知識(shí)管理的期待而言，我們也希望看到，借助大模型等技術(shù)，可以更好地將標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)進(jìn)行固化，讓我們的員工能夠快速學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的東西，快速成長(zhǎng)，騰出更多的精力在創(chuàng)新工作上。

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