立升屠玉峰：從小水到大水，立升商務(wù)凈水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再造實(shí)踐

2023年是全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神的開局之年，“加快構(gòu)建新發(fā)展格局，著力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，提高人民生活品質(zhì)”目標(biāo)明確。

為深入貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，積極響應(yīng)中消協(xié)2023年“提振消費(fèi)信心”年主題，3月23日，由《中國消費(fèi)者》雜志社主辦的第三屆消費(fèi)者責(zé)任論壇在海口隆重舉辦。包括立升凈水、中國移動(dòng)、深圳平安、阿里巴巴等在內(nèi)的優(yōu)秀企業(yè)代表，圍繞經(jīng)營者如何履行義務(wù)，提供品質(zhì)服務(wù)，營造良好的消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心等主題展開交流。

立升商務(wù)凈水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再造實(shí)踐

2023年，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)“把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置”，加快升級(jí)消費(fèi)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)消費(fèi)品質(zhì)量從生產(chǎn)端符合型向消費(fèi)端適配型轉(zhuǎn)變。作為深耕凈水領(lǐng)域30余年的立升凈水，憑借著在全領(lǐng)域凈水的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，成為引領(lǐng)行業(yè)升級(jí)、促進(jìn)消費(fèi)變革的重要力量，此次論壇上，立升集團(tuán)副總經(jīng)理屠玉峰帶來了《從小水到大水，立升商務(wù)凈水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再造實(shí)踐》的主題分享。

從家用凈水到商用凈水再到公共、工業(yè)、市政等全領(lǐng)域凈水，服務(wù)對(duì)象的量級(jí)由小及大，對(duì)凈水品牌的綜合實(shí)力要求也相應(yīng)倍增。相比家庭用戶，商務(wù)用戶的安裝環(huán)境更難（水、電、下水）、時(shí)效要求更緊（故障8小時(shí)修復(fù)，經(jīng)營性用水2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)）、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)更高（安全性、美觀性、多方驗(yàn)收）、運(yùn)維巡檢更嚴(yán)（定期巡查、定期更換濾芯耗材）、并需定期提供水質(zhì)檢測報(bào)告（根據(jù)客戶需求定期提供水質(zhì)檢測服務(wù)）。可以說，商務(wù)凈水考驗(yàn)著一個(gè)品牌在核心技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)制造工藝、產(chǎn)業(yè)規(guī)模化程度、市場開發(fā)運(yùn)作、智能物聯(lián)結(jié)合等層面的綜合優(yōu)勢(shì)。

以用戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值

秉承“以用戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，立升建立起行業(yè)領(lǐng)先的商務(wù)客戶服務(wù)體系，依據(jù)不同領(lǐng)域的客戶類型，結(jié)合客戶的用戶特征，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上重新定義不同的安裝、運(yùn)維及交付標(biāo)準(zhǔn)。

自2016年至今，立升已入駐全國超30個(gè)高鐵站，為各大高鐵站提供全方位的定制化運(yùn)維服務(wù)。在用水量大、安全性高、口感追求更為嚴(yán)苛的茶飲領(lǐng)域，立升憑借過硬的產(chǎn)品品質(zhì)、精湛的核心技術(shù)和完善的服務(wù)體系，包攬了“滬上阿姨”4000+門店的凈飲設(shè)備，更是為多年合作的“COCO都可”與“蜜雪冰城”門店提供了數(shù)萬臺(tái)凈飲設(shè)備。

除此之外，立升凈水在公安凈飲系統(tǒng)、校園直飲水、醫(yī)療凈飲等領(lǐng)域，都有出色的服務(wù)案例。在立升龐大的商務(wù)服務(wù)版圖上，每時(shí)每刻都有專業(yè)的立升服務(wù)力量在為各大知名品牌提供強(qiáng)有力的高品質(zhì)飲用水保障，而這背后離不開立升的服務(wù)信息化升級(jí)，以及在環(huán)境勘察、方案設(shè)計(jì)、安裝交付、定期巡檢、清洗維護(hù)、濾芯更換、水質(zhì)檢測等用戶全生命周期的體驗(yàn)再造。

連續(xù)三年斬獲客服大獎(jiǎng)

本次論壇上，主辦方隆重發(fā)布2022全國客服評(píng)選結(jié)果。經(jīng)過層層角逐和嚴(yán)苛的評(píng)比，憑借在消費(fèi)者服務(wù)事跡、服務(wù)榮譽(yù)、服務(wù)數(shù)據(jù)等多維度的突出成績，立升優(yōu)秀員工敬昌榮、卞黎明分別榮獲“最美客服”、“優(yōu)秀客服”兩項(xiàng)榮譽(yù)。這也是立升連續(xù)第三年斬獲該榮譽(yù)，立升在消費(fèi)者服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)異價(jià)值得到充分體現(xiàn)。

作為重服務(wù)的消費(fèi)品類，凈水器的售后服務(wù)質(zhì)量決定著消費(fèi)體驗(yàn)的好壞。2022年，受疫情影響，服務(wù)難度倍增，立升通過線上全國服務(wù)熱線全天候服務(wù)、微信在線客服提供實(shí)時(shí)在線疑難解答、自助服務(wù)提供一鍵自助預(yù)約（安裝、換芯、維修）服務(wù)，線下服務(wù)人員健康追蹤、服務(wù)人員定期復(fù)檢、全程無接觸服務(wù)、服務(wù)人員健康證明、服務(wù)入戶前消毒、服務(wù)前清洗手、服務(wù)增加消毒環(huán)節(jié)、服務(wù)工具消毒等8大舉措，在疫情期間有力保障安全高效地為消費(fèi)者提供超預(yù)期的凈水服務(wù)。

隨著行業(yè)進(jìn)入存量客戶深耕時(shí)代，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值升級(jí)，成為企業(yè)未來的核心競爭力，也是企業(yè)順應(yīng)國家高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為了提升用戶滿意度，為家商用消費(fèi)者提供全場景的服務(wù)解決方案，重塑服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)，立升在武漢建立了全國客戶服務(wù)中心，在全國各主要城市設(shè)有26家直營分公司，提供7*24小時(shí)預(yù)約上門服務(wù)。

未來，立升將持續(xù)發(fā)揮在客戶服務(wù)領(lǐng)域多年沉淀的領(lǐng)先價(jià)值，為客戶提供全場景的定制化服務(wù)解決方案，確保客戶的需求得到最大化的滿足，并為客戶實(shí)現(xiàn)凈水服務(wù)的可持續(xù)性和長期性價(jià)值。