財聯社11月24日訊（記者 鄒俊濤）銀行推動AI運用再添新案例。

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11月24日，郵儲銀行發布公告稱，該行將于2025年12月3日23：00起調整官方網站、個人網上銀行、企業網銀、手機銀行、郵儲企業銀行、微信銀行、客戶服務微信公眾號、分行微信公眾號渠道非信用卡在線客服人工服務時段，調整后服務時間為每日7：00-23：00。

值得注意的是，當前郵儲銀行官網渠道人工在線客服為7x24小時服務，此次調整意味前述渠道人工服務時間將縮減至16個小時。其余時間段，郵儲銀行表示，可通過智能客服“小郵”來獲取服務。

從公開信息來看，這也是今年國有大行首例對人工在線服務時間作出收縮的案例。

針對相關調整，今日（11月24日）上午，郵儲銀行相關人士告訴財聯社記者，AI運用對“一些基礎性模式化的服務肯定是有幫助的”，但很多客戶還是希望與人溝通，訴求也比較復雜。

AI應用推進，人工服務優先級下降

郵儲銀行并非個例。財聯記者今日查閱工、農、中等幾大國有銀行官方客服發現，智能客服目前幾乎已經成為各家銀行的標配。

從公開信息來看，銀行業愈發倚重AI應用來替代人工服務已屬于行業趨勢。與此同時，銀行服務模式也已經悄然生變。

例如，銀行利用AI應用來代替人工進行7*24小時在線服務的案例也不鮮見。今日農業銀行手機銀行APP顯示，該行提供7*24小時在線服務，其人工服務時間為8：00-22：30。

而在提供服務過程中，AI應用也越來越像是“主角”，其服務優先級更是要明顯高于人工服務。以業務咨詢為例，財聯社記者體驗發現，各家銀行均優先提供智能小助手來為客戶來解答，只有當客戶明確需要人工服務，并輸入相關要求后才會提供人工服務。

此外，以前銀行人工外呼也逐漸轉變為智能外呼。據財聯社記者此前報道，截止今年10月，順德農商行，惠州農商銀行、德慶農商銀行、始興農商銀行、沅江農商銀行等多地銀行均正式啟用智能外呼系統，用于催收催繳、風險控制、營銷推介等方面。

業內普遍認為，AI技術的普惠化成為當前銀行業智能應用快速普及的重要推動力。尤其是以DeepSeek為首的開源大模型的出現，讓銀行業智能應用迎來新發展機遇。

據了解，當前隨著人工智能技術不斷成熟，其運用已在智能客服、語音助手，到風險控制、信貸審批等多個業務領域逐漸滲透并“開花落地”。

上述郵儲銀行相關人士透露，該行在智能客服、智能審貸等多方面都在加快AI運用，并有望下個月召開的數字金融大會上有所展示。

業內：AI完全替代人工尚不現實

不過，多位業內人士分析指出，AI的引入不應簡單視為對人工服務的替代，而應著眼于構建“人機協作”的新型服務生態。

一位資深銀行業分析師對財聯社記者表示，雖然有些智能客服在簡單問題上的解決率已超過90%，但一旦涉及多輪交互或情緒化表達，轉人工率仍會大幅攀升。其指出，“在標準化、高頻、低風險的業務中充分發揮AI的效率優勢，同時在復雜、高價值、高情感交互的場景中保留并優化人工服務，或是未來銀行客服體系演進的方向。”

前述郵儲銀行相關人士也表示，一些基礎性模式化的服務，AI肯定是有幫助，但客戶訴求往往比較復雜。這意味著雖然人工在服務過程中的優先級在持續下降，但并意味著AI能完全代替人工。

財聯社記者注意到，當前行業也并不是一味強調AI應用，此前也有銀行為了客戶體驗而強化了人工服務。今年2月，平安銀行發布公告稱，為進一步提升客戶體驗，我行定于3月1日0點起將平安銀行信用卡的在線客服夜間時間段（0：00~7：00）的人工文本服務升級為網絡電話人工語音服務。