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手機套餐升級服務秒辦結，退訂降級卻像“闖關”。近日，有消費者反映，想調低手機套餐檔位，卻遭遇無法線上辦理、流程復雜、推諉拖延等問題，遠不如升級套餐便捷。
手機套餐升檔易、降檔難并非個例。中國消費者協(xié)會發(fā)布的報告顯示，2024年電信服務類投訴同比增長99.1%，套餐降級難是消費者投訴的主要問題之一。
究其原因，套餐變更會直接影響運營商收入。出于逐利傾向和經營壓力，運營商自然更愿意為客戶辦理高收益的升級業(yè)務，在套餐退訂降級上卻多重設限。這無疑損害了消費者的自主選擇權和公平交易權。
推出多檔位套餐參與市場競爭無可厚非，但前提必須是充分尊重消費者自主選擇權。應把退訂、副卡解綁等業(yè)務辦理入口置于官網、官微醒目位置，并明示辦理所需材料、時限承諾等，讓消費者點得進去、看得明白、辦得順利。同時，在確保賬戶信息安全的前提下，讓一線客服人員擁有更多業(yè)務辦理權限，實現(xiàn)退訂流程線上線下一樣暢通。此外，監(jiān)管部門應持續(xù)優(yōu)化行業(yè)服務考核標準，推動行業(yè)提升服務品質。
通信服務涉及國計民生，運營商應嚴格落實主管部門要求。不玩套路，是對消費者最大的尊重。只有回歸服務本質，從消費者的角度多想一步，讓業(yè)務流程再順一點、服務溫度更高一些，才能提升消費者滿意度，推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。（本文來源：經濟日報 作者：欒沐鋅）
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