新一年里，圓通持續(xù)推進(jìn)“一號(hào)工程”——“分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效化”在全網(wǎng)的全面落地。圓通總部通過自主研發(fā)的財(cái)務(wù)、人資、客服等數(shù)字化系統(tǒng)，以及市場(chǎng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)操作等的數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范，多維度、全方位為分公司賦能，真正實(shí)現(xiàn)“全網(wǎng)一體、降本增效”，打造“非直營(yíng)的直營(yíng)體系”，全面提升市場(chǎng)客戶體驗(yàn)，真正落實(shí)“一切以市場(chǎng)客戶體驗(yàn)為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”。
“經(jīng)營(yíng)(店鋪)就像打仗，打不過就要落敗，就要離場(chǎng)。”圓通湖北黃浦分公司(黃浦圓通)的電商客戶石先生說，“但與圓通合作總能給我驚喜，一直在用的‘客戶管家’，剛上的‘大客戶權(quán)益’，都在為我的經(jīng)營(yíng)持續(xù)輸送‘彈藥’，非常感謝。”
(相關(guān)資料圖)
今年2月，圓通面向全網(wǎng)電商客戶推出差異化營(yíng)銷產(chǎn)品——“大客戶權(quán)益”：即圓通“客戶管家”的綁定店鋪，只要在圓通日均發(fā)件量≥200票，最快次日即可享受圓通為其打造的6大專屬權(quán)益(詳情請(qǐng)見海報(bào))。上線一個(gè)多月時(shí)間，包括石先生在內(nèi)的黃浦圓通超60%的客戶就享受到了。
“‘貨在途中，人要退款’的棘手難題，有它一招攻破！”
石先生做電商多年，在淘寶、抖音等多個(gè)平臺(tái)上都設(shè)有店鋪，主營(yíng)服裝，目前在圓通日發(fā)件量達(dá)到兩萬票。石先生坦言，他們客服每天最常處理的需求之一就是消費(fèi)者的退貨退款，而且比較棘手的情況是“貨在途中，人要退款”，這個(gè)時(shí)候，商家在為消費(fèi)者處理退款的同時(shí)，還要第一時(shí)間跟發(fā)運(yùn)的快遞公司聯(lián)系，將已在運(yùn)輸途中的貨品攔截下來。
“這個(gè)處理過程是比較復(fù)雜的，不僅要多方聯(lián)系，一旦同時(shí)間正在處理其他事情，就很容易忘記通知快遞公司實(shí)施攔截，結(jié)果就是‘退款漏攔截’訂單，平臺(tái)退款成功，商家就很有可能是賠貨又退錢。”
石先生說，享受大客戶權(quán)益的“退款自動(dòng)攔截”后，在客戶管家里，這些流程、操作，圓通系統(tǒng)全自動(dòng)處理——從電商平臺(tái)自動(dòng)獲取退款訂單信息，到圓通系統(tǒng)內(nèi)自動(dòng)實(shí)施攔截。“我們只需要關(guān)注下每天的處理情況即可，過程性的工作自動(dòng)‘清零’。
作為圓通“大客戶權(quán)益”首批使用者和受益者，石先生說，“好的東西真是要用過了才知道。之前他的店鋪每個(gè)月都會(huì)發(fā)生十多單“退款忘攔截”，導(dǎo)致“錢財(cái)兩空”。但享受“退款自動(dòng)攔截”權(quán)益的第一天，系統(tǒng)就幫他們自動(dòng)處理了二十多單退貨退款，全部攔截成功，總貨款價(jià)值數(shù)千元。
石先生表示，目前，他們?cè)诟髌脚_(tái)的近10個(gè)店鋪都沒有再發(fā)生過退款訂單漏攔截的情況。
“就沖著這樣的權(quán)益，我還要繼續(xù)選擇圓通。”
“不打擾我，還能幫我把問題處理好，這服務(wù)超出我的期待！”
(圖說：黃浦圓通電商客戶的客服人員正在使用圓通“客戶管家”)
黃浦圓通的另一位電商客戶周先生則提到了圓通“大客戶權(quán)益”的另外兩項(xiàng)：“理賠免于舉證”以及“仲裁快速賠付”。“這是從公司負(fù)責(zé)人到公司客服都很青睞的，不僅能幫助我們積極提升店鋪售后服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)客服自身工作效率的提升也有很大幫助。”
周先生表示，享受“理賠免于舉證”權(quán)益后，店鋪一旦發(fā)起理賠工單，圓通的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)獲取交易商品的價(jià)值、圖片、交易流程等原本需要商家客服人工去收集的所有舉證材料，自動(dòng)進(jìn)入理賠環(huán)節(jié)，跟蹤理賠從發(fā)起到完成的全過程。
“不打擾客戶就能幫客戶處理好問題，甚至都不用我們的人‘出手’，這當(dāng)然是我們最愿意看到的，總部對(duì)我們的賦能總是想得非常周到，”黃浦圓通負(fù)責(zé)人蕭春林說。
蕭春林介紹，長(zhǎng)期以來，理賠舉證是商家客服和快遞公司客服都比較“頭疼”的一項(xiàng)耗時(shí)長(zhǎng)、耗精力多的售后工作。一旦理賠發(fā)起，商家客服要第一時(shí)間收集商品圖片、交易截圖、價(jià)值信息等多份材料，交給快遞公司客服，快遞公司客服要緊盯理賠過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，直到把結(jié)果反饋給客戶。
“一旦理賠耗時(shí)久、反饋慢，不僅耽誤我們工作不說，更容易影響客戶體驗(yàn)。”蕭春林說，“再結(jié)合‘仲裁快速賠付’這個(gè)權(quán)益來說，總部自動(dòng)幫我們將內(nèi)部的仲裁過程做了極速優(yōu)化，現(xiàn)在最復(fù)雜的理賠情況，我們最晚72小時(shí)內(nèi)也能為客戶實(shí)現(xiàn)賠付。”
“我記得這個(gè)月我們有幾單，幾分鐘就完成了(理賠)，簡(jiǎn)直神速啊！”周先生說道。
“這件事情非常非常重要，”圓通總裁潘水苗在圓通會(huì)議上多次強(qiáng)調(diào)的“這件事”，指的正是“基于客戶端進(jìn)行營(yíng)銷政策差異化精準(zhǔn)化投放與管理”。
而這件事當(dāng)然更是基于圓通持續(xù)構(gòu)建的數(shù)字化能力。如今，“客戶管家”已經(jīng)成為許多圓通電商客戶做好經(jīng)營(yíng)管理、提升售后服務(wù)不可或缺的“工具”，而此次推出的“大客戶權(quán)益”更預(yù)示著圓通的數(shù)字化將為客戶和網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造更多價(jià)值。
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