“調解中心就好比超市，老百姓解決糾紛的救濟方式都可以在這里‘一站式’找到，讓群眾‘揣著矛盾進來，帶著微笑出去’。”日前，記者在湖北省咸寧市人民調解中心采訪時，咸寧市司法局局長胡江玲告訴記者。
2019年11月，湖北省首個市級綜合性調解工作平臺——咸寧市人民調解中心啟動運行。這里集中進駐了14個行業性專業性人民調解委員會，同時設置仲裁委、速審庭、法官工作室、理賠工作室等功能室，形成“一個中心（調解中心）、兩項服務（調解、法律）、三大咨詢（法律、政策、心理）和四類調解（人民、行政、司法、仲裁）”為一體的綜合服務平臺，實現了調解、仲裁、復議、訴訟、理賠等“一站式”多元解紛服務，為實現調解資源集約化供給、矛盾糾紛多元化解探索了新路徑。
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“市委政法委以推進市域社會治理現代化試點為契機，將多元化解矛盾糾紛綜合性服務納入綜治中心工作范圍，強化部門聯動，注重多方協同，著力打造了這個‘一站式’矛盾糾紛調解平臺，努力實現矛盾糾紛從‘解決得了’向‘解決得好’轉變。”咸寧市委政法委副書記高遠介紹道。
打造“一站式”矛盾糾紛調處“便民超市”
在咸寧市人民調解中心1至4樓4000平方米的便民服務公共區中，隨處可見的是“和”“德”“理”“法”文化，還有每間調解辦公室墻上密密麻麻掛滿的致謝錦旗。
記者看到，咸寧市道路交通事故、醫患、勞動爭議、婚姻家庭、借貸、消費、保險、環境污染、房地產、知識產權等14個行業性專業性調委會以及法官工作室、律師工作室、個人品牌調解工作室依次擺上“超市”，通過統一受理窗口，實現調解資源集約化供給，為群眾提供專業、優質的“一站式”調解服務。
在咸寧市人民調解中心——樊老師調解工作室，退休物理老師樊啟寅向記者講述了他8年來化解的幾起典型“骨頭案”“疑難案”“信訪積案”。從2015年從事專職人民調解員以來，樊啟寅邊做邊學，從毫無經驗的“門外漢”成長為醫患糾紛化解的“行家里手”。8年來，由他經手調解的醫患糾紛就有400多起，無一例發生訴訟等，他因此也獲得了全國人民調解工作先進個人、全國模范人民調解員、全國平安醫院建設表現突出個人等諸多榮譽。“調解醫患糾紛，重要的是理性換位思考，不能貿然簡單同情某一方，既要為醫方考慮，更要為患者著想，不畏難、不推諉，在不違背法律法規和政策的前提下，盡心盡力地幫助當事人解開心結，解決困難，達成協議，爭取醫患雙方互諒互讓，平和化解。”他說。
在咸寧市人民調解中心勞動爭議調委會辦公室，一場勞動爭議糾紛調解正在進行……墻上一面錦旗寫著“復有包公，以伉夷蕩”——這是一位73歲的調解對象彭某送的，意思是讓他找到了一個說理的地方，調解員陳麗娟把難事給擺平了。陳麗娟原來是一名藥店管理人員，后通過考核，選聘成為一名專職人民調解員。
“金杯銀杯不如老百姓的口碑，每一面錦旗背后都有一段感人的故事。”胡江玲深有感觸地說，“我們堅持以人民為中心，來這里的群眾都是主角，我們拿出最優的方式、最大的熱情為他們服好務、站好崗。讓人民群眾遇到揪心事、煩心事、鬧心事的時候，能夠自然地想到我們調解中心，這就是中心每名工作人員為民解憂、幫民解困的初心和情懷。”
記者了解到，在咸寧市人民調解中心，目前像樊啟寅、陳麗娟這樣的專職人民調解員有27名，另外還有咸寧市司法局推選的特約律師調解員31名以及律師、仲裁員、公證員等法學法律服務工作者十多名。同時，還建立了由60多名法律、心理學、醫學、金融、保險等相關領域專業人士組成的咸寧市人民調解專家庫。他們通過調解中心這個平臺，耐心地調解一件件“疑難雜癥”糾紛積累信譽，從而吸引了咸寧地區“心有千千結”的群眾紛紛到這兒來說理。
該中心運行以來，截至目前，已累計接待咨詢48094人次，成功調解矛盾糾紛7827件，收到群眾致謝錦旗210余面。
工作模式向基層延伸
資料顯示，目前，咸寧市專、兼職人民調解員有5506人，專職調解員有1168人。以退休法官、退休教師以及具有專業知識的社會人員為主的專職調解員占比60％。在基層調解組織，調解員大多數是綜治骨干、法律服務人員、輔警、村干部以及“五老黨員”、鄉賢等為主的兼職調解員，占比90％以上。他們公道正派、熱心人民調解工作，具有一定專業知識或工作經驗。
“調解員調的是糾紛，順的是民心。遇到難事兒的群眾愿意來中心接受調解，說明群眾還是相信黨和政府，相信我們能夠幫他們把問題解決好，他們是帶著善良的初衷來的，也帶來了最大的誠意。所以，我們也應該盡心盡力接待好每位來訪的群眾，為共同締造美好生活努力。”胡江玲向記者介紹，為了充分用好這些調解資源，提高調解工作的針對性和精細化水平，不斷增強和擴大調解的社會效應，咸寧在建設好市人民調解中心的同時，推動人民調解中心建設模式、工作模式向基層延伸。截至目前，市、縣、鄉、村人民調解中心已實現了全覆蓋，形成市調解中心調度、“市縣鄉村”四級平臺聯動的工作格局，基本實現了小事不出村、大事不出鎮、矛盾不上交。
咸安區法學會首席法律咨詢專家、咸安區人民調解中心首席人民調解員周文寧向記者介紹，自2022年7月該中心運行以來，共接待來訪咨詢16000余人次，受理案件6300件，調處結案5460件，自受案件調處成功率達96％以上；法院委派2572件，調結1073件，調成率接近36％，司法確認880件。其中，不乏引發社會關注的案件，如，向陽湖鎮周某孫兒案、永安辦事處龍某一家三口觸電案、暢達小區黃某案、溫泉辦事處胡某郭某案、浮山高新區外校許某案、桂花姜某案……“一大批疑難案落地，調解中心為全區和諧穩定貢獻了擔當和智慧。”周文寧說。
另外，赤壁市將多元化解矛盾糾紛綜合性服務納入市、鎮、村三級綜治中心工作范圍，全面打通矛盾糾紛化解“線上＋線下”通道，不斷完善“一站式受理、一鍵式流轉、一條龍服務”流程，實現群眾反映訴求、解決矛盾“只進一門、只跑一地”，打造矛盾糾紛化解前沿陣地，推進了市域社會治理現代化試點的創新，獲評2021～2022年度平安湖北建設示范縣（市、區）。截至目前，赤壁市已建成1個市級綜治中心，改擴建14個鄉鎮（街道）綜治中心和187個村（社區）綜治中心。2022年，共調處各類矛盾糾紛2614件，調解成功2593件，調解涉案金額達17496.5萬元。
嘉魚縣高標準建設縣域社會矛盾糾紛調處化解中心，落實黨政領導每日輪流到中心坐班接訪，做到接訪包案督辦三位一體，推動矛盾糾紛一站式受理、一攬子調處、全鏈條解決；推行“點單式”接訪服務，在縣矛調中心、“云上嘉魚”網站公開公示縣領導姓名、職務、分管工作和接訪日期，方便群眾按需信訪。
崇陽縣將人民調解中心與綜治中心同步建設，著力構建問題聯治、工作聯動、平安聯創、矛盾聯調的社會治理新格局，形成了“村干部帶班，輔警、鄉賢等兼職調解員輪流值班”的模式，組建了由“兩代表一委員”、律師（法律顧問）、輔警、鄉賢、治調主任組成的兼職調解隊伍，實現了把問題解決在萌芽的目標。
“五千余名調解員行走在全市人民群眾的身邊，用豐富的方法和方式，把調解工作做到群眾的心坎上，用自己的熱情以法育人、以理服人、以情動人，用自己的行動實現了調百家事，化千家愁，換萬戶寧。”胡江玲說。
推動多元解紛規范化
經過三年多的建設，咸寧市人民調解中心這所“便民超市”內涵更加豐富，制度更加健全，機制更加完善，誠信度越來越高，“有事找中心”的意識在群眾心中業已形成。
記者了解到，咸寧市各級人民調解中心為了引導更多的當事人優先選擇人民調解和非訴訟方式解決矛盾糾紛，建立主動告知機制。此舉極大縮短了解紛時間，給當事人帶來了極大便利。同時，該中心加強與行政調解銜接。對涉及行政職能部門的糾紛案件，由該中心對接各部門，聯合調解，讓老百姓合理訴求及時解決，避免久拖不決，拖大拖難。
咸寧市人民調解中心法官工作室將簡易案件引導或委托中心，指派至中心的調委會進行調解，對調解成功的案件，依當事人申請予以司法確認；調委會將調解不成、當事人選擇走訴訟程序的案件引導至法官工作室進行速裁快審，形成糾紛化解工作閉環。
該中心的調委會還不定期對糾紛辦理情況進行梳理分析，對突出的行業矛盾糾紛特點及風險隱患，及時反饋至相關部門，由部門提前介入，加強預警和防范。
據統計，2022年，全市各級人民調解中心成功化解矛盾糾紛32135件。
另外，在調解方式方法上，咸寧市各級人民調解中心堅持“場內＋場外”“線上＋線下”相結合，在民政、信訪、派出所等單位設立派駐調解工作室，讓調解關口前移，就地化解糾紛。運用“互聯網＋調解”模式，通過在線調解平臺，實現矛盾糾紛“網上辦”“掌上辦”。
同時，咸寧市人民調解中心為積極加強糾紛調解隊伍建設，每個調委會配備2至3名專職調解員和多名特邀律師調解員，形成“專職調解員＋特邀律師調解員＋法官指導員＋專家咨詢員”綜合型、專業化調解服務隊伍；為促進人民調解員隊伍規范化、專業化發展，出臺了《咸寧市人民調解員管理辦法》和全國首個《人民調解員積分制管理規范》地方標準，對調解員“選育管用退”進行系統管理；為解決中心運行、調解員聘用等所需費用，出臺了《咸寧市人民調解獎補基金管理辦法》，將合理合法支出納入財政預算，每年設立人民調解獎補基金1000萬元，用于全市人民調解案件獎補。
值得一提的還有，2022年11月，咸寧市司法局開展了首次人民調解員等級評定工作，優選出首批144名等級人民調解員。通過調解員等級評定，探索實施評定結果與調解員調解補貼、評先評優相掛鉤，提高人民調解員工作積極性、主動性。
胡江玲最后告訴記者：“‘一站式’糾紛化解‘便民超市’，為咸寧建成‘全域覆蓋、全面服務、全面共享’的社會矛盾糾紛多元預防調處化解綜合體系夯實了基礎，為咸寧推進市域社會治理現代化、提高市域社會治理能力趟出了一條高效能、高質量的創新之路。”
（田雄 儲紅梅?來源：民主與法制周刊）
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