累計賠付1.43億元，廣州鏈家連續(xù)4年評為“優(yōu)質(zhì)信用”

踐行服務承諾，守護交易安全。廣州市房屋交易監(jiān)管中心和廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會聯(lián)合發(fā)布《2022年度廣州市房地產(chǎn)中介信用白皮書》，從中介服務機構信用狀況、中介服務品牌信用狀況、從業(yè)人員信用狀況、信用評分評級相關性分析、消費者投訴處理情況、行業(yè)自律舉措等多個方面系統(tǒng)介紹2022年廣州市房地產(chǎn)中介行業(yè)的信用建設狀況。其中，廣東鏈家信用評分高達131.2分，連續(xù)4年信用等級被評為“優(yōu)質(zhì)”。

安心服務承諾，保障消費者權益

2015年，廣州鏈家首推三大安心承諾，2022年，三大安心承諾，全面升級為覆蓋房產(chǎn)交易全場景的“安心服務承諾”，鏈家真正做到讓客戶了解交易流程中會踩到的坑，客戶怕遇到什么問題，鏈家就承諾兜底什么問題，讓客戶安心、放心消費。現(xiàn)行的服務承諾，包括二手、租賃、新房的業(yè)務領域，涵蓋每一個交易節(jié)點，包含交易不成傭金全退、交易資金保障安全、房屋漏水保固補償、物業(yè)欠費先行墊付等等承諾，最大限度解決消費者在房屋交易中面臨的痛點和難點。截至2023年2月，廣州鏈家累計為49643筆交易支付1.43億元安心保障金，通過真金白銀的賠付，守住交易安全的底線，并持續(xù)追求品質(zhì)服務的上限，以一己之力推動行業(yè)構筑護城河。

自2018年簽署《承諾書》以來，廣州鏈家一直用實際行動向市民作出“誠信經(jīng)營，規(guī)范執(zhí)業(yè)”的鄭重承諾，堅定貫徹六項房地產(chǎn)中介陽光承諾，共同維護廣州市房地產(chǎn)市場秩序，切實保障客戶利益。在中介陽光承諾的基礎上，廣州鏈家同樣會全力以赴繼續(xù)履行安心服務承諾，踐行客戶至上的核心價值觀，不斷迭代服務品質(zhì)，提供真正令廣州消費者滿意的房產(chǎn)交易服務，進而推動廣州市房地產(chǎn)行業(yè)健康發(fā)展。

常抓+長抓，提質(zhì)升級消費品質(zhì)

或許正因為一開始就選擇“品質(zhì)為先”的路，鏈家才能避開浪潮起伏的喧囂，保持做優(yōu)秀的長期主義者，既捍衛(wèi)了消費者的權益，又塑造了天清氣朗的市場消費環(huán)境。

通過開展系統(tǒng)化培訓、開設“搏學大考”，鏈家多舉措提升經(jīng)紀人專業(yè)水平，讓服務更專業(yè)、交易更安全、客戶體驗更好。面對一些備受消費者反感的“行業(yè)通病”，鏈家通過在企業(yè)內(nèi)部設置“紅黃線”制度，以“雷霆手段”加強源頭管控，對侵害消費者權益的行為“零容忍”。

此外，鏈家還持續(xù)迭代高科技，推出實名認證的“在線簽約”，保障買賣雙方信息安全;推出交易流程可視化，打造從房屋核驗、資質(zhì)審核到網(wǎng)簽、面簽再到繳稅、過戶、抵押貸款等交易全流程透明服務體系;推出稅費精算工具，能夠支持多種交易場景及多種房屋類型的稅費計算，進一步增強消費者的交易安全保障。

可以說，安全可信賴是保障消費者權益的基礎，也是鏈家一直以來堅持打造的企業(yè)核心競爭力。鏈家COO王擁群表示：“品質(zhì)是鏈家永遠的護城河，持續(xù)提升服務品質(zhì)，為安全消費加碼也是鏈家可持續(xù)發(fā)展的關鍵動力。”

這既是安全、放心、滿意消費的關鍵，也是堅持“客戶至上”的深刻實踐。

而以品質(zhì)為底，內(nèi)修外練，一系列迭代打磨服務的專業(yè)度與精細度，或許就是鏈家始終立于行業(yè)品牌價值前列的主因。

持續(xù)“加速度”，破除化解消費難題

在面對服務業(yè)備受詬病的客訴環(huán)節(jié)，鏈家也做出了示范。

為提升服務承諾及其他客訴的處理時效，2018年，鏈家開始打造“30124”客訴響應體系，即要求客戶發(fā)起投訴后，在30分鐘內(nèi)快速響應，在12小時之內(nèi)給予解決方案，并在24小時之內(nèi)獲得結案。

去年，鏈家成立了全國糾紛集中處理團隊，全國鏈家的賠付都通過這個系統(tǒng)來統(tǒng)一執(zhí)行，流程更加透明高效。數(shù)據(jù)顯示，目前最快的一單賠付，從進線到賠付至消費者手中，僅用了2分47秒。

既有對客訴效率的提升，也有與客戶的坦誠交流。每個季度鏈家所有業(yè)務城市都會定期舉辦“客戶見面日”，推動管理層從客戶視角感知服務現(xiàn)狀、洞察服務問題、思考改善舉措并落地。

聽消費者的聲音，做消費者需要的事。以“30124”和“客戶見面日”為抓手，鏈家在客訴效率上強保障，形成客訴問題反饋、解決，進而反思倒逼服務品質(zhì)提升的閉環(huán)，切實發(fā)揮客戶聲音指揮棒的作用。

未來，廣州鏈家將持續(xù)踐行安心服務承諾，堅定不移為客戶房產(chǎn)交易風險兜底，在鍛造品質(zhì)服務的道路上永不設限，全力打造消費者滿意的滿分服務，以身作則帶動廣州房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展正循環(huán)，為行業(yè)樹立更高的服務標準，全力推進廣州房產(chǎn)交易品質(zhì)服務實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。