累計(jì)賠付1.43億元，廣州鏈家連續(xù)4年評(píng)為“優(yōu)質(zhì)信用”

踐行服務(wù)承諾，守護(hù)交易安全。廣州市房屋交易監(jiān)管中心和廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《2022年度廣州市房地產(chǎn)中介信用白皮書(shū)》，從中介服務(wù)機(jī)構(gòu)信用狀況、中介服務(wù)品牌信用狀況、從業(yè)人員信用狀況、信用評(píng)分評(píng)級(jí)相關(guān)性分析、消費(fèi)者投訴處理情況、行業(yè)自律舉措等多個(gè)方面系統(tǒng)介紹2022年廣州市房地產(chǎn)中介行業(yè)的信用建設(shè)狀況。其中，廣東鏈家信用評(píng)分高達(dá)131.2分，連續(xù)4年信用等級(jí)被評(píng)為“優(yōu)質(zhì)”。

安心服務(wù)承諾，保障消費(fèi)者權(quán)益

2015年，廣州鏈家首推三大安心承諾，2022年，三大安心承諾，全面升級(jí)為覆蓋房產(chǎn)交易全場(chǎng)景的“安心服務(wù)承諾”，鏈家真正做到讓客戶了解交易流程中會(huì)踩到的坑，客戶怕遇到什么問(wèn)題，鏈家就承諾兜底什么問(wèn)題，讓客戶安心、放心消費(fèi)。現(xiàn)行的服務(wù)承諾，包括二手、租賃、新房的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，涵蓋每一個(gè)交易節(jié)點(diǎn)，包含交易不成傭金全退、交易資金保障安全、房屋漏水保固補(bǔ)償、物業(yè)欠費(fèi)先行墊付等等承諾，最大限度解決消費(fèi)者在房屋交易中面臨的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。截至2023年2月，廣州鏈家累計(jì)為49643筆交易支付1.43億元安心保障金，通過(guò)真金白銀的賠付，守住交易安全的底線，并持續(xù)追求品質(zhì)服務(wù)的上限，以一己之力推動(dòng)行業(yè)構(gòu)筑護(hù)城河。

自2018年簽署《承諾書(shū)》以來(lái)，廣州鏈家一直用實(shí)際行動(dòng)向市民作出“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范執(zhí)業(yè)”的鄭重承諾，堅(jiān)定貫徹六項(xiàng)房地產(chǎn)中介陽(yáng)光承諾，共同維護(hù)廣州市房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序，切實(shí)保障客戶利益。在中介陽(yáng)光承諾的基礎(chǔ)上，廣州鏈家同樣會(huì)全力以赴繼續(xù)履行安心服務(wù)承諾，踐行客戶至上的核心價(jià)值觀，不斷迭代服務(wù)品質(zhì)，提供真正令廣州消費(fèi)者滿意的房產(chǎn)交易服務(wù)，進(jìn)而推動(dòng)廣州市房地產(chǎn)行業(yè)健康發(fā)展。

常抓+長(zhǎng)抓，提質(zhì)升級(jí)消費(fèi)品質(zhì)

或許正因?yàn)橐婚_(kāi)始就選擇“品質(zhì)為先”的路，鏈家才能避開(kāi)浪潮起伏的喧囂，保持做優(yōu)秀的長(zhǎng)期主義者，既捍衛(wèi)了消費(fèi)者的權(quán)益，又塑造了天清氣朗的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。

通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化培訓(xùn)、開(kāi)設(shè)“搏學(xué)大考”，鏈家多舉措提升經(jīng)紀(jì)人專業(yè)水平，讓服務(wù)更專業(yè)、交易更安全、客戶體驗(yàn)更好。面對(duì)一些備受消費(fèi)者反感的“行業(yè)通病”，鏈家通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置“紅黃線”制度，以“雷霆手段”加強(qiáng)源頭管控，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為“零容忍”。

此外，鏈家還持續(xù)迭代高科技，推出實(shí)名認(rèn)證的“在線簽約”，保障買賣雙方信息安全;推出交易流程可視化，打造從房屋核驗(yàn)、資質(zhì)審核到網(wǎng)簽、面簽再到繳稅、過(guò)戶、抵押貸款等交易全流程透明服務(wù)體系;推出稅費(fèi)精算工具，能夠支持多種交易場(chǎng)景及多種房屋類型的稅費(fèi)計(jì)算，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者的交易安全保障。

可以說(shuō)，安全可信賴是保障消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)，也是鏈家一直以來(lái)堅(jiān)持打造的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。鏈家COO王擁群表示：“品質(zhì)是鏈家永遠(yuǎn)的護(hù)城河，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，為安全消費(fèi)加碼也是鏈家可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵動(dòng)力。”

這既是安全、放心、滿意消費(fèi)的關(guān)鍵，也是堅(jiān)持“客戶至上”的深刻實(shí)踐。

而以品質(zhì)為底，內(nèi)修外練，一系列迭代打磨服務(wù)的專業(yè)度與精細(xì)度，或許就是鏈家始終立于行業(yè)品牌價(jià)值前列的主因。

持續(xù)“加速度”，破除化解消費(fèi)難題

在面對(duì)服務(wù)業(yè)備受詬病的客訴環(huán)節(jié)，鏈家也做出了示范。

為提升服務(wù)承諾及其他客訴的處理時(shí)效，2018年，鏈家開(kāi)始打造“30124”客訴響應(yīng)體系，即要求客戶發(fā)起投訴后，在30分鐘內(nèi)快速響應(yīng)，在12小時(shí)之內(nèi)給予解決方案，并在24小時(shí)之內(nèi)獲得結(jié)案。

去年，鏈家成立了全國(guó)糾紛集中處理團(tuán)隊(duì)，全國(guó)鏈家的賠付都通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)來(lái)統(tǒng)一執(zhí)行，流程更加透明高效。數(shù)據(jù)顯示，目前最快的一單賠付，從進(jìn)線到賠付至消費(fèi)者手中，僅用了2分47秒。

既有對(duì)客訴效率的提升，也有與客戶的坦誠(chéng)交流。每個(gè)季度鏈家所有業(yè)務(wù)城市都會(huì)定期舉辦“客戶見(jiàn)面日”，推動(dòng)管理層從客戶視角感知服務(wù)現(xiàn)狀、洞察服務(wù)問(wèn)題、思考改善舉措并落地。

聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，做消費(fèi)者需要的事。以“30124”和“客戶見(jiàn)面日”為抓手，鏈家在客訴效率上強(qiáng)保障，形成客訴問(wèn)題反饋、解決，進(jìn)而反思倒逼服務(wù)品質(zhì)提升的閉環(huán)，切實(shí)發(fā)揮客戶聲音指揮棒的作用。

未來(lái)，廣州鏈家將持續(xù)踐行安心服務(wù)承諾，堅(jiān)定不移為客戶房產(chǎn)交易風(fēng)險(xiǎn)兜底，在鍛造品質(zhì)服務(wù)的道路上永不設(shè)限，全力打造消費(fèi)者滿意的滿分服務(wù)，以身作則帶動(dòng)廣州房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展正循環(huán)，為行業(yè)樹(shù)立更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全力推進(jìn)廣州房產(chǎn)交易品質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。