——記陜西聯(lián)通西安客戶服務(wù)部申投訴處理中心申訴處

新時代新征程，以創(chuàng)新服務(wù)為動力，以服務(wù)質(zhì)量求發(fā)展。陜西聯(lián)通西安客戶服務(wù)部申投訴處理中心申訴處理組秉承著“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，急客戶之所急，想客戶之所想，開展線上服務(wù)不停步，為客戶提供“舒心”、“貼心”、“暖心”服務(wù)，他們不斷踐行中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動，讓廣大客戶充滿獲得感和幸福感，感受到有溫度的通信服務(wù)。

為滿足客戶信息化需求，班組不斷創(chuàng)新服務(wù)方式。在2022年通過企業(yè)微信、中國聯(lián)通APP、微博服務(wù)等平臺向客戶提供“一對一關(guān)懷”服務(wù)，將客戶納入“線上客服”矩陣，隨“時”、隨“呼”、隨“愿”地解決客戶各類問題。

班組通過“西安聯(lián)通”官方微信視頻號，以“我為群眾辦實事”為切入點，將聯(lián)通產(chǎn)品政策、通信知識、故障排查等小常識源源不斷輸出，解答用戶日常使用過程中的疑惑問題。目前已發(fā)布原創(chuàng)小視頻200余條，均獲得客戶點贊轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)千條。

2022年7月3日，微博上出現(xiàn)一條信息“朋友的號碼開通了國際漫游但到了英國后無法使用，已和外界失去聯(lián)系，焦急萬分盼處理！”，班組長許玉寧發(fā)現(xiàn)后第一時間通過互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系客戶，積極查找問題原因，并通過微博、微信告知用戶手機操作及檢索網(wǎng)絡(luò)方式，以最快的速度解決了客戶的問題，隨后客戶在微博發(fā)帖贊揚西安聯(lián)通的“線上客服”快速響應(yīng)、高效處理的用心服務(wù)，讓他身在異國的朋友感受到了祖國的溫暖。

針對納管用戶，根據(jù)客戶日常行為分析及屬性進行打標，提供精準的差異化服務(wù)。不僅客戶生日當天送去祝福；對疫情防控人員實時服務(wù)關(guān)懷，提醒做好自身防護；對老年用戶開展“線上公益大講堂”、防詐知識講解，不斷發(fā)揮線上優(yōu)勢高效率服務(wù)，促使線上客服口碑雛形初顯，高品質(zhì)服務(wù)好評連連。目前月均咨詢互動量3.5萬次，正是這樣隨“呼”隨到，客戶紛紛贊揚：“線上服務(wù)，一呼就靈”！

總有這樣一群聯(lián)通人，默默無聞、兢兢業(yè)業(yè)，只為傳遞一份微笑、一份驚喜、一份溫暖。他們用汗水與真誠，創(chuàng)造出了無數(shù)次不平凡的高品質(zhì)服務(wù)。隨著時代的發(fā)展，西安聯(lián)通正在加快探索創(chuàng)新服務(wù)的步伐以數(shù)字化用心服務(wù)，做有溫度的通信服務(wù)！