保險APP活躍度榜單（2022年第一期）

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摘要√ 數字經濟時代，各家保險公司都加速推進自身的數字化轉型。APP日益成為產品與用戶之間形成消費關系的重要渠道，APP的運營水平與活躍程度，在一定程度上反映了金融機構用戶競爭的能力，也體現出機構在戰略、技術、運營、產品、品牌等多方面的綜合實力，APP內容生態的建設完善，成為保險機構吸引用戶流量、提高用戶活躍度的重要發力點。√ 零壹智庫基于易觀千帆數據，對15家保險機構（包含保險公司、保險經紀公司及保險科技公司）旗下23款APP的月活躍用戶數、月使用時長等7項指標進行［3，9］歸一化處理，根據各項指標重要性設定權重并進行綜合性評比，形成保險APP的活躍度排名并進行分析。√ 從整體評分來看，保險APP活躍度平均分為4.98分，僅有中國平安旗下的平安金管家APP以及中國人壽旗下的中國人壽壽險APP表現較為突出，超過8分，眾安保險、好福利、平安好生活三款保險類APP超過7分，其他18款APP整體表現較為平均，均處于3-7分區間。√ 零壹智庫經過綜合測評，發現保險APP業態的3點發展特征及發展趨勢：拓展功能模塊，豐富APP內容生態建設；著眼客戶需求，強調有溫度的金融服務；側重適老化改造，簡化服務流程。研究機構 | 零壹智庫作者 | 邱恩 王若曦身處數字經濟時代，數字化轉型成為當前金融業發展的鮮明特征，APP成為金融機構線上獲客、線上展業最直接的窗口。為了適應新一輪信息技術革命的浪潮，央行年初發布的《金融科技發展規劃（2022-2025年）》指出，金融機構應搭建多元融通的服務渠道，持續推進移動金融客戶端APP、應用程序接口（API）等數字渠道迭代升級。在此背景下，保險業也在積極擁抱互聯網，發力APP建設與運營，搶占市場。隨著保險機構不斷推進數字化轉型，2022年以來，各類保險APP迎來進一步更新迭代，無論是數字金融還是數字生活都得到了更進一步的用戶體驗提升。為了對我國保險APP數字經營情況做出全景式展示，零壹智庫與《陸家嘴》雜志聯合發布2022年第一期保險APP榜單。榜單選取了針對C端用戶的保險APP，并基于易觀千帆2022年1-9月數據、APP的IOS和安卓評分、APP百度指數及用戶畫像等數據，以此觀察保險業線上化發展進程。本期將根據2022年前三個季度的數據，深度剖析保險類APP在月活躍用戶人數、用戶依賴程度等方面的表現情況，以此綜合展示保險 APP 的活躍程度。一、保險APP活躍度比拼：分化明顯，頭部保險機構優勢突出作為保險機構最重要的數字化服務窗口及獲客入口，APP的運營水平與活躍程度，在一定程度上反映了保險機構的核心服務能力以及用戶競爭的能力，同時也體現了平臺的戰略、技術、運營、產品、品牌等各方面的綜合實力。（一）保險APP綜述：保險公司旗下APP占據主要席位在本期測評中，零壹智庫選取了15家保險機構共23款APP作為研究樣本。中國平安、中國人壽、泰康保險以及富德生命人壽四家保險公司擁有不止一個APP。其中，中國平安旗下APP較多，針對保險客戶有6個APP，其余三家保險公司各擁有2個APP。從保險APP所屬公司類別來看，23款APP有20款屬于保險公司，3款屬于保險經紀公司。圖 1：不同公司類別APP數量對比資料來源：零壹智庫（二）平安保險旗下四個APP進入APP前十榜單零壹智庫基于易觀千帆2022年1-9月的可得數據，對15家保險類公司23款APP的月活躍用戶數、月使用時長、月啟動次數、日均活躍用戶數、日均活躍用戶/月活躍用戶、人均單日使用時長及產品功能體驗7項指標進行［3，9］歸一化處理，根據各項指標重要性設定權重并進行綜合性評比，形成保險APP的活躍度排名并進行分析。從整體評分來看，保險機構APP活躍度平均分為4.98分，僅有中國平安旗下的平安金管家APP以及中國人壽旗下的中國人壽壽險APP表現較為突出，超過8分，眾安保險、好福利、平安好生活三款保險類APP超過7分，其他18款APP整體表現較為平均，均處于3-7分區間。值得關注的是，平安保險旗下有4款APP進入前十榜。平安金管家APP以總分8.47分名列第一，中國人壽壽險APP以8.09分位居第二，眾安保險APP以7.48分位列第三。此外，還有好福利、平安好生活、平安健康保險、太平洋保險、泰生活、中國人保、太平通APP進入APP前十榜單。排名前十的APP均屬于保險公司，保險公司旗下APP表現更優。表 1：保險APP活躍度榜單（2022年第一期）

資料來源：零壹智庫注：1. 用戶規模粘性、日均啟動使用的數據指標均來源于易觀千帆，數據統計時間截至2022年10月27日；IOS評分、安卓評分指標數據來源于蟬大師，數據統計時間截至2022年11月3日。其中，e合眾、平安保險商城、兩款APP缺少8月、9月用戶規模粘性、日均啟動使用的數據，榜單中以加權平均進行計算；2.本評分選取月活躍用戶數、月使用時長、月啟動次數、日均活躍用戶數、日均活躍用戶/月活躍用戶、人均單日使用時長及產品功能體驗7項指標，權重分別為30%、10%、10%、30%、5%、5%及10%；3.榜單中的保險APP活躍用戶數，以2022年度1-9月的均值進行統計；4.本次評選以易觀千帆公開獲取數據為主，分數僅供參考，評選過程或存在疏漏和主觀意見，歡迎反饋數據以及提供意見與建議。（三）入選保險APP榜單的保險機構TOP5 APP雖然保險公司無論是發展歷史還是業務規模都遠高于保險經紀公司及保險科技公司，但保險經紀公司及保險科技公司推出的APP也具有一定影響力，2022年此類公司也進一步在APP功能上推陳出新、優化體驗，進行了更多數字化戰略的嘗試。結合2022年第一期保險APP榜單，零壹智庫分別選取了保險APP各自排名前5位的公司。綜合各項指標來看，保險公司APP中排名最高的毋庸置疑為平安金管家APP,綜合名次為第1名，而保險經紀公司及保險科技公司排名最高的APP為慧擇保險網，綜合排名第11名。表 2：2022年第一期保險公司APP TOP 5資料來源：零壹智庫注：同一家公司有多個APP 的，僅選取其中分數最高的APP。（四）平安金管家APP四項指標遙遙領先綜合保險公司APP各項指標評分情況來看，平安金管家APP在月活躍用戶數、月使用時長、月啟動次數、日均活躍用戶數4個指標上表現突出，均獲得9分。中國人壽壽險APP在月活躍用戶數、月啟動次數、日均活躍用戶數3個指標上也獲得9分。此外，平安好生活APP的月活躍用戶數量評分也為9。眾安保險APP在日均活躍用戶/月活躍用戶指標上得分最高，超過8分。泰生活APP在人均單日使用時長指標上得分最高，超過7分。其他保險APP在該6個指標上得分相對較低，多集中在3-6分之間。圖 2：排名前10的保險公司APP 6項指標評分情況資料來源：零壹智庫注：橫坐標1-6分別為月活躍用戶數、月使用時長、月啟動次數、日均活躍用戶數、日均活躍用戶/月活躍用戶及人均單日使用時長6項指標得分。二、月活躍用戶人數：平安金管家APP平均月活突破兩千萬綜合來看， 2022年前三季度，中國人壽壽險、平安好生活、中國人保、眾安保險、泰生活、掌上新華、太平通、泰康在線、我家陽光、創保網、慧擇保險網、平安保險商城12款APP的月活躍人數（MAU）呈上升趨勢。平安金管家APP前8個月均突破了兩千萬的月活躍人數，中國人壽壽險APP前9個月均突破了千萬的月活躍人數。其余11款APP的月活躍人數呈下降趨勢。圖3：2022年前三季度24款保險類APP月活躍用戶（萬）資料來源：易觀千帆，零壹智庫整理23家保險類APP前三季度的平均月活為192.95萬，從保險類公司旗下APP的2022年前三季度月平均活躍用戶數量來看，保險類APP呈現明顯的分化現象，頭部保險公司月活用戶明顯高于平均水平，優勢突出。平安金管家APP、中國人壽壽險APP位居前兩名，為第一梯隊。平安金管家APP的活躍用戶數量前三季度始終維持在2000萬水平附近，最高時的1月份達到了2495.27萬，月平均活躍用戶數量為2149.82萬，領先優勢明顯；中國人壽壽險APP的月平均活躍用戶數量為1082.79萬，位列第二。其余保險機構APP可分為第二、三、四梯隊，月均活躍用戶均未突破1000萬大關。第二梯隊中，有6款APP月活處在100萬-1000萬的區間內，第三梯隊的12款APP月活處在10萬-100萬的區間內，第四梯隊的3款APP月活均未達到10萬的水平。圖 4：2022年前三季度保險類APP月平均活躍用戶排名資料來源：易觀千帆，零壹智庫整理三、用戶黏性：6成APP日均活躍用戶數在3分左右除了月平均活躍用戶數之外，保險類APP的日均活躍用戶數（DAU）更能顯示出真實的用戶黏性情況，因此也受到業界關注。從日均活躍用戶的評分來看，平安金管家和中國人壽壽險APP并列為第一名，為9分；其次為眾安保險APP和好福利APP均突破8分，分別為8.82分、8.01分，位于4-8分之間的有6款APP,其他保險APP的評分主要集中在3分左右。保險類APP如何在用戶黏性上增加用戶的活躍程度，可能是保險類APP需要共同探討的話題。圖 5：2022年前三季度保險類公司APP日均活躍用戶評分情況資料來源：易觀千帆，零壹智庫整理從日均活躍用戶/月活躍用戶的評分來看，眾安保險APP表現最為突出，為8.06分。其次是好福利APP為6.16分，位居第二名。分數在5-6分之間浮動的有6款APP，其余15款APP分數在3-5分之間浮動。圖6：2022年前三季度保險類公司APP日均活躍用戶/月活躍用戶評分情況資料來源：易觀千帆，零壹智庫整理綜合來看，眾安保險APP在用戶黏性上表現較好。這或許與其以“以用戶為中心”的消保服務理念相關，在2022年的金融知識普及月期間，眾安保險發布《2022消費者權益保護服務報告》，其通過保險科技賦能拓展服務內涵，實現精細化、全生命周期的消費者權益保護工作創新。眾安保險專注保險科技能力提升及線上服務創新，以多渠道服務，簡化用戶的購保流程，為了快速響應用戶需求，眾安保險設置了7*24小時不打烊模式。另外，眾安保險的1對1管家服務意在拓寬理賠服務的邊界，“實打實”地把服務更加高效地落到用戶急需處，降低消費者在理賠等待中的焦慮感。四、用戶依賴程度：平安金管家APP人均單日使用時長第一在月使用時長指標上，平安金管家APP保持優勢地位，依舊領先于其他消費金融APP，達到9分。中國人壽壽險APP、泰生活APP、眾安保險APP分別為第二名（8.98分）、第三名（8.93分）和第四名（7.23分），其余19款APP評分均未超過6分。圖 7：2022年前三季度保險類公司APP月使用時長評分情況資料來源：零壹智庫整理在月啟動次數指標上，平安金管家APP和中國人壽壽險APP均遙遙領先其他保險APP，達到9分。好福利APP和平安好生活APP分別第二名（8.71分）和第三名（6.76分）。超5成保險APP位于4分以下。圖 8：2022年前三季度保險類公司APP月啟動次數評分情況資料來源：零壹智庫整理圖 9：2022年前三季度保險類公司APP人均單日使用時長評分情況資料來源：零壹智庫整理綜合來看，平安金管家、中國人壽壽險、泰生活APP在三項指標中均排名相對靠前。其原因可能在于平安金管家APP、中國人壽壽險APP均屬于頭部保險公司旗下，APP發展較為成熟且具有流量優勢，APP覆蓋財富管理、健康服務、生活服務等多板塊業務，為用戶提供涵蓋保單、健康管理等全方位場景服務，致力于吸引更多的增量客戶。故其在月使用時長和使用次數上保持領先。五、產品功能體驗測評：增強客戶服務體驗是險企存量市場必爭高地零壹智庫測評了部分保險APP發現，APP主要有三種類型，一種是傳統保險公司開發的APP，如平安金管家、中國人壽壽險、太平洋保險等；另一種是保險經紀公司開發的APP，如水滴保、慧擇保險網等。表 3 ：2022年前三季度4家保險類APP更新及功能概述資料來源：零壹智庫零壹智庫經過綜合測評，發現APP內容生態的建設完善，已成為保險類機構吸引用戶流量、提高用戶活躍度的重要發力點。保險APP業態主要呈現三點發展特征及趨勢：第一，拓展功能模塊，豐富APP內容生態建設，保險公司旗下的保險APP逐漸向金融保險綜合服務平臺轉變，而保險經紀公司旗下的APP相對而言，功能更加垂直，僅圍繞保險生態開展服務。從APP功能來看，保險APP的功能版塊一般包含基礎保險服務，如保險購買、保險知識了解、 保險理賠申報等；理財，如購買基金代銷等理財產品；健康或醫療版塊，如在線問診、體檢等；生活，如生活購物，充值等服務。整體來看，保險APP業態已較為完善，從購買端到銷售端，到保險知識學習均設立了多個APP，同時越來越多的APP造成了用戶使用上的不便，所以APP融合發展成為趨勢，保險APP承擔的功能也逐漸多元化，從單一化的保險購買逐漸拓展到理財、社交、娛樂等，保險APP通過加快打造各類型消費場景，不斷拓展服務邊界，給客戶帶來便利的同時也開創了新的業務增長極。這種消費場景主要體現在保險APP內置的各類板塊中。以平安金管家APP為例，APP從保單服務開始，拓展延伸到旗下五大板塊，包括醫療健康、保健電商、健康活動、綜合金融、代理人社交圈。完成了口碑積累、成本降低、影響力提升、客戶資源增加，最后轉化成保單銷售重新進行保單服務的完整生態閉環；同一保險公司旗下的平安健康APP涵蓋專科問診、在線掛號、預約體檢、心理服務等醫療服務，還提供一站式購藥等服務。泰康人壽旗下泰生活APP圍繞泰康大健康生態產業鏈，展現產業互聯網平臺的價值，利用數字化手段將原本簡單的金融產品延伸到多個實體領域，客戶通過此平臺可以獲得保險、醫療、健康、養老、投資等一攬子解決方案。此外，針對老年用戶，泰生活APP還以圖文形式科普康復護理、健康養生知識。圖10 泰生活APP產品介紹數據來源：泰生活APP界面第二，著眼客戶需求，強調有溫度的金融服務。后疫情時代無接觸金融服務模式不斷發展成熟，這種模式使保險公司更加注重提升業務流程的數字化水平，因而可以提升服務效率，但另一方面也造成了人與人之間接觸的減少、人機對話程序化、無法滿足客戶個性化需求的問題。鑒于此，2022年以來多家保險APP更多地強調提供“有溫度”的服務。例如，眾安保險秉持“科技驅動金融，做有溫度的保險”使命，專注保險科技能力提升及線上服務創新，從相對單一的服務觸達，到更為主動地洞察消費者需求的管家服務，眾安保險以保險科技賦能，提升用戶體驗，數據顯示，眾安保險年均服務量接近2000萬次，投保核保階段，業務的線上化率達到90%以上，線上服務滿意度高達99%。此外，眾安保險以保險科技賦能加強機制建設，通過一站式服務窗口，完成客戶問題受理、處理閉環，并通過定期培訓、考核等形式，在日常工作中不斷宣貫消費者權益保護的理念和要求，強化全員爭當消費者“服務官”意識。為滿足新人群新風險保障需求，眾安保險創新拓展服務內涵，持續提供優質、創新產品，包括眾安店店保、靈活工作保、網絡安全險、碎屏險等，精準守護多元化需求，拉滿“速度與溫度”。第三，側重適老化改造，簡化服務流程。為加快信息無障礙建設，幫助老年人、殘疾人等共享數字生活，“適老化”改造是當務之急。目前，傳統保險公司與互聯網平臺兩類主體均發力于APP老年專業版本，在“適老化”改造方面取得明顯的成效。例如，掌上新華APP推出“長輩模式”，該模式不僅僅限于放大APP的字體，更是基于年長客戶的使用習慣，將“我的保單”放在顯著位置，使客戶一目了然了解自己的保單情況。此外，長輩模式聚焦老年用戶的高頻功能和服務場景，精簡首頁功能展示，突出業務辦理、產品介紹、養老社區參觀預約這些常用功能。中國人壽依托科技賦能，加快智慧適老，創新上線壽險APP尊老模式，一是通過增大圖標文字，減少視覺干擾，布局清晰，界面簡潔，使其更加符合老年人閱讀習慣，讓老年客戶“看得清”；二是增強應用交互，支持語音播報，海量資訊即時朗讀，讓老年客戶“聽得清”。針對老年人由于金融知識欠缺、防騙意識薄弱，而頻繁落入金融陷阱的現象，眾安保險以保險科技溫暖老人心，提供專屬語音溝通服務、及智能客服熱線，開發無障礙適老化系統，并以“老年人理賠年均服務量10萬次”的成績，實現了一次保險科技服務的升級；在助老愛老道路上，眾安保險提供“一老一少”保險科普課堂、少兒保險課堂科普、反欺詐教育等多形式的金融宣教活動，針對重點人群進行科普教育，強化了消費者風險防范意識，增強了老年人幸福感。六、IOS、Android評分：近半數以上APP超過4星從蘋果系統的外部用戶評價來看，22款APP獲得的平均星級為3.89星，12款APP星級在4星及以上，獲得最高評分4.9星的有好福利和白鴿樂保2款APP。眾安保險、平安好生活和慧擇保險網APP在4.5星及以上；僅有掌上新華1款APP低于3星。從安卓系統的外部用戶評價來看，21款APP獲得的平均星級為4.13星，高于蘋果系統的評分。其中17款APP星級在4星以上，獲得最高評分4.9星的有平安好生活、好福利、慧擇保險網3款APP。4.5星以上的還有平安健康保險、白鴿樂保、創保網、平安金管家、中國人保和完美人生6款APP；有4款APP低于3星。圖 11：IOS、Android當前版本評分（星）資料來源：蟬大師，零壹智庫整理注：平安保險商城的評分IOS與Android均未披露；生命云服務APP的評分Android未披露。七、以客戶需求為向導，推進保險企業轉型用戶畫像反映了關注保險APP的用戶的年齡、性別和興趣分布。零壹智庫選取了不同類型的保險機構旗下較為典型的APP——平安金管家、眾安保險、太平洋保險、慧擇保險網APP進行分析，通過百度指數獲取其用戶畫像，可以看出，無論從年齡分布，還是性別、興趣分布來看，關注保險APP的群體偏好相近，趨于同質化。年齡主要分布在20-50歲，年齡區間在30-39的中年人對保險類應用關注有加，20歲以下的青少年對保險類應用的關注程度較低。性別與興趣方面，整體上男性使用者多于女性使用者，而用戶的興趣偏好分布主要集中于影視音樂、醫療健康、資訊、餐飲美食、教育培訓、金融財經、休閑愛好、旅游出行、軟件應用、書籍閱讀等多個領域。圖 12：4家保險APP用戶畫像對比

資料來源：百度指數，零壹智庫整理注：算法說明：根據百度用戶搜索數據，采用數據挖掘方法，對關鍵詞的人群屬性進行聚類分析，給出用戶所屬的年齡及性別的分布及排名，計算區間為2022年1月1日至9月30日。八、小結從保險類APP活躍度的綜合表現上來看，頭部保險公司在APP活躍用戶數及啟動次數上優勢更加明顯，而中小規模公司及保險科技公司在日均活躍用戶/月活躍用戶及人均單日時長兩項指標上表現較好。具體來看，在月活躍用戶、月啟動次數、日均活躍用戶數上，平安金管家和中國人壽壽險APP更占優勢；在用戶黏性上，眾安保險APP表現更優；在人均單日使用時長指標上，泰生活APP得分最高。從用戶畫像來看，使用保險APP的用戶更多集中于中年男性，同時更關注醫療健康、資訊等信息。