日前,2022年度阿里店小蜜雙11蜂神榜揭曉,悠可直銷中心服務的3個店鋪憑借店小蜜在雙11期間的智能個性化服務和優秀用戶體驗,斬獲美妝/個護兩大類目的2座銀蜂獎和1座銅蜂獎。另外悠可店小蜜訓練師團隊拿下1個訓練師個人特別獎。
此次雙11蜂神榜,主辦方根據店鋪在滿意度、接待人數和詢單成交轉化三個參評標準的綜合表現,從30多個類目上萬家店鋪中評選出最優秀的團隊給予表彰,以鼓勵品牌商家能夠真正用好店小蜜智能接待工具,通過“智能+人工”的協同,向消費者提供滿意、順心、無憂的購物體驗。
店小蜜是阿里巴巴推出的電商智能客服機器人,經過多次迭代已發展到4.0版本,功能更加全面、智能、穩定,是淘寶天貓品牌商家在客戶服務方面最得力的助手。目前,悠可服務的60+店鋪已接入“店小蜜”,實現7*24小時在線,秒級響應消費者需求。
以一敵百,接得住更答得妙
數據顯示,2022年雙11悠可服務的店鋪接待消費者超過270萬人次,由店小蜜承接的業務量占比超50%,轉人工率較行業平均水平低25%以上,滿意度也優于行業平均水平,在如此大規模的脈沖式促銷中,店小蜜仍能穩定地承接業務輸出服務,充分體現了悠可通過人機協同建立的過硬客戶服務能力。
究其背后,最底層的基座是悠可店小蜜訓練師團隊搭建的完善知識庫體系。利用深耕美妝行業多年積累的豐富行業知識、客服業務架構知識和專家級經驗,訓練師團隊提前研究透徹消費者對于業務問題的各種疑問及表述方式,通過店小蜜一一配置提供針對性解答。據了解,悠可的店小蜜訓練師團隊平均從業經驗5年以上,均獲得了高級人工智能訓練師認證。
事實上,店小蜜的發展并不是一蹴而就地搭積木,而更像是一棵樹,是慢慢生長的過程。“時刻保持一顆好奇心,去發現問題”,悠可店小蜜訓練師團隊負責人表示,訓練師們每天都會抽出時間觀察店小蜜的問答表現,看是否真正地解決了用戶需求,在發現問題-思考問題-解決問題-發現新問題的循環中,不斷提升店小蜜的智慧程度,使之無限接近于人工,“像人一樣工作”。
具體在剛過去的雙11大促中,前期訓練師羅列、分析以往大促期咨詢量最高頻的場景,改進話術及提前配置;同時,關注、分析并優化店小蜜轉人工最高頻的問題,及時完善話術,更新迭代進知識庫。最后結合大促節奏及以往的經驗,分預熱期/預售付定金爆發期/尾款爆發期/雙11活動結束等階段,提前做好各個階段的話術及切換準備,進入戰備狀態。
在大促結束后,訓練師團隊還會對雙11期間遇到的問題做系統性復盤總結,記錄好優化方案,以備后續大促期間進行參考配置。正是這樣一次次循環迭代,讓悠可的店小蜜智慧程度保持螺旋上升的態勢,服務能力和服務質量均領先行業。
個性化,讓服務更有溫度
不僅接得住,答得準,店小蜜在悠可服務的店鋪還更有個性。據介紹,訓練師會根據不同品牌的定位、調性、風格、客群等,為每個品牌店鋪的店小蜜也進行角色打造,以保持在客戶感知上的統一。
“舉個例子,對于年輕新銳品牌,向顧客打招呼的方式,更活潑生動:
嗨,下午好呀,我是您的貼心助手小悠,很開心與您相遇!
而對于高奢品牌,店小蜜的歡迎語風格則更端莊大方:
尊敬的顧客,下午好,我是您的美妝助手小悠,很榮幸為您服務,期待可以協助到您。”
就像從很小的孔穴能窺見陽光一樣,細小的事情更能彰顯服務的質量。店小蜜的個性化還不止于此,對于比較關注個性定制化服務的品牌,悠可店小蜜還會利用關聯卡片功能,主動向客服推送可提供的刻字、定制卡片、留影、禮盒包裝等服務,讓客戶的購物之旅更溫暖和愉快。
“店小蜜不管是變得更實用、更聰明還是更親近用戶,數據轉化表現的提升更能體現它的業務價值。”悠可集團服務副總裁倪敏表示,近幾年,在平臺、品牌、及訓練師團隊的多方努力下,的確看到店小蜜對消費者需求和預期的滿足在提升,店小蜜在客戶服務賦能品牌生意增長中創造了價值。
事實上,近年來悠可持續在數據和技術板塊進行投入,特別是應用人工智能技術賦能美容顧問們做好客戶服務,在客服工作效能提升,及客戶滿意度提升方面,繼續引領著線上美妝行業的客戶服務水平。同時,對于高端奢侈品牌來說,智能客服不僅助力整體生意轉化率的提升,更重要的是讓消費者享受了更及時、更高效、更個性化的用戶體驗。
未來,悠可會更關注人工智能等科學技術的發展,使其不僅應用在客戶服務的前沿,也要應用在業務的各個環節,提升業務的數字化、智能化程度,通過發揮科學技術的潛力,為業務飛輪持續注入動力,為品牌合作伙伴和消費者提供更具價值的服務。
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