2月23日是鏈家一年一度的“客戶日”，這個日期在鏈家內部具有非常重要和特殊的意義，因為它源起于一場嚴重的信任危機。2016年2月23日，一起跟鏈家有關的客訴事件，由于服務上的瑕疵和處理不及時，導致事件不斷升級，最終成為鏈家成立以來最大的負面危機。對于危機事件，鏈家沒有選擇回避和掩蓋，而是痛定思痛，把每年的2月23日定為“客戶日”，以此來警醒所有員工重視服務品質，堅持“對客戶好”的初心。

每年的2月23日，每個鏈家城市會同時舉辦“客戶見面會”活動，傾聽消費者的真實反饋，城市總也會擔當“首席客服”的角色，與消費者面對面，了解真實訴求，聆聽改善建議，探討鏈家在服務中存在的問題及改進方向，也借此機會反思對于客戶服務的不足之處，在品質升級的道路上不斷思考、勤勉前行。

鏈家也將危機轉變成自我變革的澎湃動力，“2·23事件”之后的幾年時間里，鏈家對服務品質端注入更多反思，在住房消費服務領域進行了一系列變革與實踐，從安全、效率、體驗三大核心訴求出發，在服務底線管理上推出一系列迭代舉措，打磨服務的專業度與精細度，提升房產服務的品質體驗。

今年是“2·23事件”的第八年，鏈家有何進步？在服務保障端又有何新的舉措？2月23日當天，鏈家COO王擁群面向全體員工發表公開信，回顧了鏈家為提升服務品質、優化服務體驗所做的努力。王擁群對外公布，截至目前，全國鏈家已累計支付安心保障金超過37億元，還將在今年推出“億元安心保障金”行動，設立超億元的賠墊付資金池，讓消費者的問題能夠得到快速解決與賠付，進一步提升客訴及賠付體驗。

“億元安心保障金

與其他消費領域相比，房產消費具有顯著的特殊性，標的金額巨大且交易流程繁瑣，導致風險及糾紛問題的復雜不確定。因此，房產交易的安全性一直是房產消費關注的重中之重。

在行業中，鏈家是最早通過服務承諾的方式，用白紙黑字的條款把消費者享受的權利明確下來的企業。2013年，針對房產交易中的主要痛點，鏈家首次推出四大安心服務承諾，并在其后多年持續迭代。目前，鏈家的安心服務承諾已從最初單一的二手房全面覆蓋了二手房、租賃、新房三大板塊，服務承諾條款超過40余項，通過一筆筆“真金白銀”的賠付，為房產交易安全提供了強有力的保障，也讓“敢承諾、真賠付”成為鏈家被全國消費者熟知的標簽之一。截至目前，鏈家已累計支付安心保障金超過37億元，在全國范圍內保障了超過25萬筆房產交易的安全。

“房產交易從來不僅僅只是一樁交易，其中維系著許多人、許多家庭的希望與幸福。”自安心服務承諾推出以來，全國已有許多消費者用親身經歷佐證了這一承諾機制帶來的安全感。

去年年底，深圳吳先生看中了一套二手房，看房時發現墻皮有一點脫落，原業主告訴他“是租客搬家時撞壞的”。然而，在吳先生辦完過戶手續，準備裝修時，工人卻告訴他，這里是因為外墻滲水導致。此時，吳先生再聯絡原業主，對方則一直推脫不肯處理。讓吳先生吃驚和感動的是，在他聯系深圳鏈家后，深圳鏈家立刻派人進行了實地檢查，并依據“房屋漏水，保固補償”服務承諾進行了賠付。

去年4月，深圳彭先生通過鏈家租下了一套機場附近的房子。由于看房時是白天，雖然有飛機從樓上經過，彭先生覺得有隔音玻璃，影響不大。但搬進去之后才發覺，由于彭先生的女兒有輕微的神經衰弱，實際居住時還是會影響睡眠。彭先生向深圳鏈家反饋后，深圳鏈家立刻安排和業主協商退租，不僅幫彭先生重新找到了一套安靜的房子，還依據“30天退房，換租退傭”的服務承諾退回了之前的傭金。

進入2023年，鏈家在總結“安心服務承諾”近年來在全國范圍內的履約賠墊付情況后，正式推出“億元安心保障金”行動及迭代安心服務承諾的保障范圍。也就是說，在發生交易風險后，能更快速高效地解決消費者問題，提升投訴客戶的服務體驗。

從安全到效率，多措并舉提升服務體驗

在鏈家看來，保障交易安全與效率的提升需協同并進，才能打造出真正完善的解決交易風險問題的制度護城河。為提升服務承諾及其他客訴的處理時效，2018年，鏈家開始打造“30124”客訴響應體系，即要求客戶發起投訴后，在30分鐘內快速響應，在12小時之內給予解決方案，并在24小時之內獲得結案。

客觀地說，由于房產類糾紛通常較為復雜，這些指標的完成具有很大挑戰性，非常考驗系統協同能力，也需要企業投入較大成本。但鏈家仍然選擇了堅定地去做這一件事情，并不斷加碼，致力于效率的進一步提升。

去年，鏈家成立了全國糾紛集中處理團隊，全國鏈家的賠付都通過這個系統來統一執行，流程更加透明高效。數據顯示，目前最快的一單賠付，從進線到賠付至消費者手中，僅用了2分47秒。

此外，自去年開始，鏈家還將客戶見面會活動以更為固態化的機制進行運營。除了每年2月23日之外，每個季度鏈家所有業務城市都會定期舉辦“客戶見面日”，推動管理層從客戶視角感知服務現狀、洞察服務問題、思考改善舉措并落地。

從反思到變革，面對“2·23事件”，鏈家以“不回避”的態度選擇直面問題，并以更大的決心自我變革，從嚴標準、提高要求，倒逼服務品質不斷提升。推出“安心服務承諾”“30124”；成立全國糾紛集中處理團隊；推出“億元安心保障金”行動；將“安全有保障”的服務作為核心，鏈家在推動自身提升服務能力的同時，也在一定程度上推動了行業整體服務水平的提升。

“‘客戶至上’不是喊口號，而是在踏踏實實地做好每一件小事中見精神。”王擁群表示，“我們的事業關系著萬千家庭的美好生活，需要每一位鏈家人全力以赴，不負托付，堅持做難而正確的事情，朝著‘國民鏈家 品質為先’的目標堅定前行。”

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