時(shí)代屬于奮進(jìn)者！總有人敢與風(fēng)浪搏擊，總有企業(yè)能在疫情這三年逆勢發(fā)展。

在酒店業(yè)，德朧是個(gè)耀眼的存在——生于特殊年份，每向前一步都走出了與傳統(tǒng)酒店“不一樣”的步伐，它為改變而生。繼梳理聚焦品牌矩陣、創(chuàng)新推出百達(dá)星系之后，德朧又又又放了大招。

加盟：“不一樣”的高管

日前，邁點(diǎn)獲悉，德朧集團(tuán)已發(fā)布多項(xiàng)人事任命，迎來三位核心高管履新。

德朧集團(tuán)CFO 毛新凱

毛新凱擁有美國斯坦福大學(xué)MBA學(xué)位、清華大學(xué)法學(xué)碩士學(xué)位。曾在紐約、香港、北京等地工作多年，有豐富的投資和企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，并擁有金融和法律的復(fù)合背景；曾擔(dān)任香港新鴻基地產(chǎn)集團(tuán)主席辦公室高級主管，協(xié)助董事會(huì)主席和郭氏第三代核心成員管理集團(tuán)的多項(xiàng)業(yè)務(wù)；還曾擔(dān)任云鋒金融集團(tuán)董事總經(jīng)理，共同創(chuàng)立了公司的科技金融業(yè)務(wù)；并曾在美國私募地產(chǎn)基金Angelo Gordon擔(dān)任投資經(jīng)理。加入德朧之前，他曾是中國投資有限責(zé)任公司（CIC）的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)成員，有在18個(gè)國家參與海外投資項(xiàng)目總金額超過900億美元的從業(yè)經(jīng)歷。

“我一直很想做一件新的事情，或者說我一直是蠻想創(chuàng)業(yè)的。德朧不是一家傳統(tǒng)的酒管公司、而是一個(gè)生活方式平臺(tái)，如何讓它更進(jìn)一步，是非常有意思的事情。而且鄭南雁是很少見的連續(xù)成功創(chuàng)業(yè)者，他本人也非常接地氣。對我來說，這是個(gè)機(jī)會(huì)。”毛新凱表示，它不是一個(gè)從0到1的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，而是一個(gè)從1到10的機(jī)會(huì)。

加入德朧后，毛新凱主要分管財(cái)務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)與法務(wù)、審計(jì)、戰(zhàn)略投資與并購、直營投資與大業(yè)主關(guān)系。

德朧集團(tuán)數(shù)字化運(yùn)營高級副總裁 殷穎

計(jì)算機(jī)專業(yè)出身的殷穎，有過研究所經(jīng)歷，后從房地產(chǎn)行業(yè)來到酒店業(yè)。目前香港理工大學(xué)旅游管理博士在讀，擁有豐富的國際酒店經(jīng)營與國內(nèi)酒店集團(tuán)總部工作經(jīng)驗(yàn)，從單店到集團(tuán)，她親手搭建過酒店集團(tuán)會(huì)員體系，經(jīng)歷了酒店業(yè)從信息化到數(shù)字化的過程。

歷年來，曾任職眾薈信息技術(shù)公司CEO，金陵酒店管理公司副總裁，華住集團(tuán)高端事業(yè)部高級副總裁兼美居品牌總經(jīng)理、華住集團(tuán)盟廣信息CMO，殷穎在打造與推廣酒店集團(tuán)營銷平臺(tái)和數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)與轉(zhuǎn)型方面有著卓越而成熟的見解和領(lǐng)導(dǎo)力。

用當(dāng)下年輕人流行的表達(dá)方式說，她是一個(gè)行業(yè)OG。

“鄭南雁的IT sense很強(qiáng)，這是我喜歡的。我是一個(gè)非常理科生思維的人，我所喜歡的不是就事論事、而是就事梳理體系。所以，我覺得在這方面，我們的契合點(diǎn)特別高。”采訪當(dāng)天，恰逢殷穎入職“滿月”，在她看來，經(jīng)歷了一年的融合，德朧的企業(yè)文化已形成，它已經(jīng)不是過去常人認(rèn)知中那種非常內(nèi)斂的高端酒管公司文化，德朧充滿活力，也會(huì)讓人自我突破自我成就。

加入德朧后，殷穎主要負(fù)責(zé)品牌事業(yè)部的運(yùn)營與服務(wù)質(zhì)量線的管理，另外主管餐飲事業(yè)部。

德朧集團(tuán)CTO 牛立

Buy on Rumors

“這是最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代；馬斯克談心態(tài)的時(shí)候說過‘悲觀者正確，樂觀者賺錢’，我是一個(gè)反常規(guī)的人，都是喜歡在別人不看好的時(shí)候進(jìn)入行業(yè)——要么是風(fēng)口還沒起來，要么就是風(fēng)口已經(jīng)過去了；我的DBA課程有句印象最深的話——,。”加入德朧，牛立的理由很直接——心態(tài)、賽道、興趣；自己負(fù)責(zé)產(chǎn)研和線上運(yùn)營工作，包括：酒店管理提效、公司員工提效、用戶體驗(yàn)提升。

牛立對自己的印象：比較“高冷”，既恐高，又怕冷；對德朧的印象：高而不冷——高級而不高冷、注重體驗(yàn)，公司逼格很高，但是團(tuán)隊(duì)的人都比較暖；公司裝修風(fēng)格就很像酒店，咖啡機(jī)、賽艇劃船機(jī)、共享辦公、社交餐廳等，都很全。

別具一格的德朧集團(tuán)杭州總部環(huán)境為“創(chuàng)新”提供舒適環(huán)境

初次交流，這個(gè)凡說話必先上個(gè)理論名詞的85后，言簡意賅又透著股幽默感。這與筆者初見其簡歷時(shí)的感覺不太一樣，這大概就是“有趣的靈魂與高冷技術(shù)相會(huì)而產(chǎn)生的火花反應(yīng)”。

牛立是西安電子科技大學(xué)軟件工程碩士、巴黎商學(xué)院工商管理博士（在讀）。他具備多年互聯(lián)網(wǎng)OTA經(jīng)驗(yàn)和O2O平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)，曾先后任職于百度、去哪兒網(wǎng)、阿里巴巴等大型互聯(lián)網(wǎng)公司，擔(dān)任高級技術(shù)總監(jiān)和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人：去哪兒網(wǎng)任職期間，擔(dān)任火車票CTO，主導(dǎo)火車票業(yè)務(wù)技術(shù)體系搭建，完成從0到日均40萬票量的增長；后負(fù)責(zé)去哪兒網(wǎng)酒店分銷平臺(tái)和智能定價(jià)體系搭建，酒店單間夜毛利提升到之前的3倍；高德地圖任職高級技術(shù)專家期間，作為技術(shù)一號位，通過擴(kuò)充供給，提升轉(zhuǎn)化率，主導(dǎo)酒旅業(yè)務(wù)在一年內(nèi)完成間夜量營收10倍以上的增長；擔(dān)任能鏈集團(tuán)的CTO和團(tuán)油（原車主邦）執(zhí)行CEO 期間，帶領(lǐng)2000人團(tuán)隊(duì)，通過數(shù)字化建設(shè)，1年多時(shí)間實(shí)現(xiàn)了公司從日均300萬流水到過億流水的規(guī)模化擴(kuò)張。

有人求新、有人求變、有人為挑戰(zhàn)而來。關(guān)于三位高管的采訪初印象，筆者認(rèn)為是“跟德朧的戰(zhàn)略和文化吻合”，再輔之以過往履歷，他們更像為德朧裝了超級火箭。

融合：大船變身超級艦隊(duì)

《企業(yè)生命周期》作者愛迪思就曾形象地總結(jié)了企業(yè)從初創(chuàng)期到快速成長期的組織變化——這是從創(chuàng)業(yè)者一個(gè)人的馬拉松賽變成團(tuán)隊(duì)的接力賽。所以，此時(shí)企業(yè)的組織架構(gòu)必須有所改變——團(tuán)隊(duì)+文化+系統(tǒng)的重構(gòu)與融合。

這種融合思維，始于開元有破局想法之時(shí)。起初，開元酒店期望從重資產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楦懈偁幜Φ妮p資產(chǎn)模式，而最好的推手，按照開元酒店創(chuàng)始人陳妙林所言，就是邀請新的投資人和帶著資本進(jìn)來的新掌舵人——鄭南雁。

2021年5月24日，開元酒店正式退市。鄭南雁正式出任開元酒店集團(tuán)執(zhí)行董事長，成為開元酒店集團(tuán)新的掌舵人，這是融合開始最關(guān)鍵的第一步。

2021年12月30日，德朧集團(tuán)成立，開元酒店集團(tuán)和百達(dá)屋成為集團(tuán)旗下核心兩大企業(yè)。新的企業(yè)戰(zhàn)略，需要與之匹配的新團(tuán)隊(duì)和新企業(yè)文化。尤其是，團(tuán)隊(duì)及員工都必須圍繞公司的核心競爭力而存在，對公司的戰(zhàn)略目標(biāo)要有清晰的認(rèn)可。據(jù)內(nèi)部人士透露，德朧首先花了一定的時(shí)間進(jìn)行全員的溝通和傳達(dá)，并取得一致共識；創(chuàng)造有責(zé)任感、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)同行的企業(yè)文化，動(dòng)員公司上下，明確要走的方向，再讓大家擁有實(shí)現(xiàn)這一路徑的工具。

“我看過很多并購案，從文化上來說，一定是一個(gè)去吸收掉另外一個(gè)。但在德朧，它是傳承和發(fā)展。”毛新凱表示，凡整合必有陣痛，德朧過渡如此平穩(wěn)，很大程度歸因于開元旅業(yè)本身是德朧的大業(yè)主，大家的目標(biāo)和利益是一致的。

德朧文化核心聚焦三個(gè)關(guān)鍵詞：責(zé)任——責(zé)任越大，回報(bào)越大；創(chuàng)新——不斷發(fā)揮創(chuàng)造力，不斷超越上限，是德朧人對自身的要求；團(tuán)隊(duì)——包括團(tuán)隊(duì)內(nèi)部合作，以及和其他團(tuán)隊(duì)合作兩個(gè)維度，并肩同行，互相促進(jìn)。這種文化價(jià)值觀已經(jīng)真真切切在推動(dòng)德朧持續(xù)的變革與發(fā)展。

舉個(gè)例子，筆者初次看到殷穎的抬頭與職責(zé)描述就產(chǎn)生了困惑——一個(gè)掛著數(shù)字化運(yùn)營抬頭的人，怎么還能去兼管品控和餐飲。殷穎表示“德朧文化使得我們沒有看上去很漂亮的工作面劃分，而是希望更多人跨領(lǐng)域工作或是有競爭意識地工作，只有這樣才會(huì)更有效率、才能以更快的時(shí)間給企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值”。而在這背后，更深的融合在于，德朧希望用她的IT思維和專業(yè)化去改變傳統(tǒng)的運(yùn)營、賓客服務(wù)和餐飲的體驗(yàn)。

業(yè)內(nèi)人士指出，原來的開元酒店和百達(dá)屋本身就是行業(yè)里的兩艘大船，它們有著各自的優(yōu)勢和強(qiáng)項(xiàng)，融合之后，它會(huì)成為戰(zhàn)斗力更強(qiáng)的艦隊(duì)。例如，德朧擅長品牌打造，不僅梳理了原開元酒店旗下酒店品牌、而且還將其強(qiáng)勢的餐飲業(yè)務(wù)提煉發(fā)布全新餐飲品牌“山海極宴”；依托于強(qiáng)勢開發(fā)團(tuán)隊(duì)，在過去9個(gè)月，德朧旗下酒店規(guī)模增長40%至1000家，躍居全球酒店集團(tuán)第16位。

這其實(shí)是德朧的slogan的理想呈現(xiàn)——不一樣，就是更好。

大船變艦隊(duì)。德朧已實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)與文化的融入，它要進(jìn)化為超級艦隊(duì)，還需要持續(xù)引入更多自帶戰(zhàn)略體系、獨(dú)當(dāng)一面的操盤手（也就是核心高管）——他們將建立簡潔高效的流程機(jī)制，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得階段性的勝利。

從這個(gè)意義上看，這次三大“不一樣”的核心高管加盟，進(jìn)一步激活了德朧的團(tuán)隊(duì)與組織文化。牛立在采訪中表示：“組織關(guān)系，需要符合企業(yè)發(fā)展階段和戰(zhàn)略。衡量組織是否合理，核心是看排兵布陣之后，組織的效率是否提升了。而系統(tǒng)能力是提升組織效率的關(guān)鍵。目前德朧處于高速擴(kuò)張期，會(huì)用矩陣的組織和扁平化的管理方式去支撐戰(zhàn)略發(fā)展。”

落子：步步緊，擲地有聲

“大環(huán)境不好，難免有人會(huì)叫苦連天，這是人之常情。但在德朧，從上到下，大家只會(huì)積極去找解決問題的方法。因?yàn)椋剢栴}本身并不能解決問題。”毛新凱如是說。

疫情第三年，有不少企業(yè)停滯不前，也有企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展，也有企業(yè)反而加快了步伐。嚴(yán)格意義上講，2022年是德朧的元年，在過去的9個(gè)月里，它的步子很緊，且落子擲地有聲。

其一，重新定義酒店會(huì)員體系，創(chuàng)新推出百達(dá)星系。

2022年，德朧集團(tuán)正式推出了以時(shí)空體驗(yàn)為基礎(chǔ)的會(huì)員體系——百達(dá)星系，提出以時(shí)間為積分標(biāo)尺，并給會(huì)員提供五大超級權(quán)益保障：APP價(jià)格最優(yōu)、跨品牌住10晚兌1晚、免費(fèi)退改、無需保級、積分不過期。與傳統(tǒng)以金錢為衡量指標(biāo)的會(huì)員體系相比，百達(dá)星系用時(shí)間定義價(jià)值，底層邏輯上更加貼近當(dāng)下的市場環(huán)境與消費(fèi)者，保障被各大企業(yè)忽視的普通消費(fèi)者的基礎(chǔ)權(quán)益，避免用少數(shù)利益“誘導(dǎo)”消費(fèi)者盲目消費(fèi)，更加注重消費(fèi)者的真實(shí)體驗(yàn)。

德朧獨(dú)創(chuàng)基于時(shí)空體驗(yàn)的會(huì)員體系——百達(dá)星系

退市前，開元酒店會(huì)員數(shù)量最高達(dá)1650萬，盡管數(shù)量上不算龐大，但此為開元酒店三十多年運(yùn)營自然沉淀的高凈值人群，可以說這是國內(nèi)高端會(huì)員數(shù)量里質(zhì)量最高的一波。而短短半年，德朧以百達(dá)星系為主的會(huì)員規(guī)模已突破2000萬，同比增速達(dá)20%。

在全新會(huì)員體系下更多地挖掘潛在客群，這種通過時(shí)間值增加用戶粘性的模式，目的是拉長消費(fèi)者在這些場景下消費(fèi)的時(shí)間，獲取可轉(zhuǎn)化的流量，從而幫助投資人獲得更好的經(jīng)營收益。

其二，以價(jià)值共鳴和體驗(yàn)需求出發(fā)，專注“品牌先行”戰(zhàn)略。

德朧自去年起對旗下品牌重新做了梳理甄選和品牌個(gè)性的強(qiáng)化，專注于“品牌先行”戰(zhàn)略——一切以消費(fèi)者為核心，打造吻合不同消費(fèi)人群氣質(zhì)的品牌和產(chǎn)品，用“小眾共鳴”洞察大眾消費(fèi)趨勢，與目標(biāo)消費(fèi)者在深層價(jià)值觀上形成共鳴。

目前鎖定了九大生活方式品牌：開元名都、開元名庭、方外、觀堂、芳草地度假酒店、Barceló Hotels & Resorts巴塞羅酒店及度假村、Ruby瑰寶、曼居、MORA SPACE穆拉，以不同品牌和業(yè)態(tài)滿足各類消費(fèi)者和投資人的需求。就品牌拓展來看，德朧今年上半年中檔及以上品牌新簽約酒店規(guī)模排名大中華區(qū)第一。

其三，發(fā)布全新餐飲品牌“山海極宴”，為收益更為創(chuàng)新。

2022年國內(nèi)疫情多點(diǎn)散發(fā)，在跨區(qū)域商務(wù)活動(dòng)幾近停擺的情況下，酒店餐飲收入水漲船高，上半年全國星級酒店餐飲收入比重高達(dá)41.55%。各大酒店集團(tuán)瞄準(zhǔn)餐飲消費(fèi)、順勢而為推出餐飲品牌成立餐飲公司。德朧也在今年發(fā)布“山海極宴”餐飲品牌。

山海極宴

餐飲對酒店?duì)I收和利潤影響大，但做好酒店餐飲并不容易、更別提去分社會(huì)餐飲的一杯羹。因?yàn)樘魬?zhàn)一個(gè)人的胃并不容易，餐飲的地域?qū)傩蕴珡?qiáng)、它的服務(wù)對人依賴性更強(qiáng)，并不如客房那樣易標(biāo)準(zhǔn)化。

有別于其他酒管集團(tuán)，德朧在提煉餐飲亮點(diǎn)打造餐飲品牌的同時(shí)，試圖用系統(tǒng)思維去做餐飲，從口味差異來決定品牌，走向體驗(yàn)差異導(dǎo)出品牌，由此創(chuàng)建出不同的餐飲品牌。

德朧的高端餐飲多年來獲得消費(fèi)者青睞，在業(yè)內(nèi)有口皆碑。在剛剛過去的國慶黃金周，德朧線下餐飲增長顯著，旗下高端酒店餐飲營收同比增長了40%。

其四，面向未來引入人才，構(gòu)建人才梯隊(duì)。

一位資深獵聘專家告訴筆者，酒店業(yè)人才競爭早已進(jìn)入白熱化競爭，尤其是在目前大環(huán)境里，各大酒店集團(tuán)尤其重視高管團(tuán)隊(duì)的組建，希望通過更多高管人才引入為企業(yè)找到破局發(fā)展的新動(dòng)力。

在筆者看來，對于全新的德朧來說，它的人才能力不輸頭部企業(yè)，構(gòu)建了面向未來的競爭力，尤其是跨行業(yè)的人才引進(jìn)，能實(shí)現(xiàn)信息打通、知識打通和管理結(jié)構(gòu)改革，人才融合的價(jià)值將被進(jìn)一步放大。

企業(yè)經(jīng)營如棋局,因?yàn)槁渥訜o悔,所以步步驚心。從集團(tuán)成立、品牌重塑、新會(huì)員體系發(fā)布到人才引入，在同行眼中，德朧對于傳統(tǒng)旅游住宿業(yè)來說，是個(gè)“異于常人”的存在，它走得大膽但又有自己的章法；目前來看，它正以同行意想不到甚至驚訝的模式在創(chuàng)新推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型變革。

“無論面對市場的何種變化，有一些企業(yè)總能積極擁抱變化，并且快速做出應(yīng)對，在這樣持續(xù)產(chǎn)生變化的環(huán)境之下逆勢而上，創(chuàng)造價(jià)值，從而獲得企業(yè)更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。這就是持續(xù)成長型企業(yè)所具備的獨(dú)有特質(zhì)。”分析人士指出，從發(fā)展?jié)摿砜矗聳V屬于持續(xù)成長性企業(yè)，這種成長性在未來都會(huì)轉(zhuǎn)化為投資人可預(yù)期的增長紅利。

謀變：“體驗(yàn)”思維價(jià)值凸顯

作為一個(gè)媒體人和行業(yè)觀察者，筆者常會(huì)被問及諸如“如何看待德朧”這樣難以解讀的話題；也會(huì)聽到一些業(yè)內(nèi)人士對于德朧戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的不解與疑惑，那感受就像是，初次聽德朧人講百達(dá)星系的闖關(guān)、法寶等等一些操作時(shí)，不玩游戲的筆者頭頂上冒出了無數(shù)個(gè)問號。但顯而易見的是，無論德朧的超級艦隊(duì)如何變，它前行的主航道始終沒有偏移，那就是體驗(yàn)。

德朧以“重塑體驗(yàn)消費(fèi)”為使命，構(gòu)建劃時(shí)代的基于時(shí)空體驗(yàn)的會(huì)員體系，打造由IT中臺(tái)驅(qū)動(dòng)直連會(huì)員的全流程創(chuàng)新運(yùn)營模式，通過獨(dú)創(chuàng)的“品牌先行”理念， 以“小眾共鳴”洞察大眾消費(fèi)趨勢，為消費(fèi)者打造別開生面的線下消費(fèi)新體驗(yàn)。

如今，體驗(yàn)已經(jīng)成為驅(qū)動(dòng)商業(yè)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心動(dòng)力。但必須強(qiáng)調(diào)的是，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之中最關(guān)鍵的，不在操作方法，而在頂層思路。我們正經(jīng)歷從體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)思維演變的新商業(yè)時(shí)代。這種體驗(yàn)思維是在人、價(jià)值與可持續(xù)三個(gè)維度的認(rèn)知迭代。德朧就是體驗(yàn)思維的一個(gè)范本，我們不妨以“體驗(yàn)思維”的視角，透過德朧來看行業(yè)未來的發(fā)展。

一是，“體驗(yàn)思維”在消費(fèi)端，提供場景解決方案。

體驗(yàn)消費(fèi)離不開場景打造，多元消費(fèi)場景聚合有利于消費(fèi)者黏性和復(fù)購。德朧的商業(yè)版圖已經(jīng)涵蓋酒店、餐飲、休閑娛樂、線下娛樂、機(jī)場休息廳等體驗(yàn)消費(fèi)；未來更多消費(fèi)品類SKU也將會(huì)被融入這個(gè)生態(tài)圈。

強(qiáng)大的商業(yè)拓展能力，包含眾多線下體驗(yàn)空間

企業(yè)經(jīng)營者仍需要找到開啟消費(fèi)場景的鑰匙/抓手。中國旅游研究院戴斌院長所言“風(fēng)景落，場景升，這么軟、那么強(qiáng)。文化、藝術(shù)、教育、科技已經(jīng)成為內(nèi)容創(chuàng)造的新主體，也是場景營造的新動(dòng)能，推動(dòng)旅游業(yè)從傳統(tǒng)作業(yè)方式走向現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系。”這或許為文旅行業(yè)提供了一個(gè)方向。

從遠(yuǎn)期來看，以場景解決方案為單元的會(huì)員權(quán)益，表現(xiàn)為更加精密場景的生態(tài)聚合；每個(gè)權(quán)益單位都是一個(gè)場景解決方案，也是有益、協(xié)同的一次生態(tài)化布局。筆者認(rèn)為，百達(dá)星系的“星球探索”就是這個(gè)邏輯。

二是，“體驗(yàn)思維”在運(yùn)營端，從滿意度到美譽(yù)度的轉(zhuǎn)變。

在場景消費(fèi)的模式里，時(shí)間是重要的衡量值，如何洞察消費(fèi)心理搶占消費(fèi)時(shí)間，對體驗(yàn)消費(fèi)至關(guān)重要。這就是關(guān)系到場景的訂閱，其精髓在于最大限度地提供不間斷的體驗(yàn)服務(wù)，拉長用戶停留時(shí)間，持續(xù)喚醒用戶。這一思維模式被德朧用來變革服務(wù)評價(jià)體系。

過去酒店行業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)體系多以賓客滿意度為主，其量化的指標(biāo)主要是好評率、點(diǎn)評分。但實(shí)際的運(yùn)營結(jié)果是，分?jǐn)?shù)可能只是一個(gè)激勵(lì)，那些愿意花時(shí)間和精力去寫評論的客人才是更有價(jià)值的客群，因?yàn)樗麄儬I造了一個(gè)很好的復(fù)購場景，它可能為酒店產(chǎn)生更多營銷價(jià)值。

傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理，是管理者視角，看的是滿意度；未來以體驗(yàn)為核心的服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)該是客戶視角，關(guān)注美譽(yù)度。這是一個(gè)運(yùn)營思維的轉(zhuǎn)變，也是一個(gè)運(yùn)營思路的升級。

殷穎打趣地說，未來，與其關(guān)注客人打分，不如好好研究“如何讓客人花心思為你寫好的、長的、有趣的評論”。然而，這不是玩笑。

三是，“體驗(yàn)思維”在投資端，系統(tǒng)工具化帶來降本增效。

所有商業(yè)空間的投資，最終都要踐行到“如何降本增效”這個(gè)話題上。系統(tǒng)工具化是德朧在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式帶給投資人最好的降本增效體驗(yàn)。

基于中臺(tái)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)，是德朧兩大系統(tǒng)能力之一。遠(yuǎn)程中臺(tái)鏈接會(huì)員系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)，門店和IT系統(tǒng)結(jié)合，提供高水準(zhǔn)服務(wù)和門店運(yùn)營管理，能夠有效提高人效比。

與此同時(shí)，當(dāng)企業(yè)進(jìn)入平臺(tái)化發(fā)展階段，當(dāng)應(yīng)用演進(jìn)到中臺(tái)式階段，在平臺(tái)的基礎(chǔ)之上，更考慮的是產(chǎn)品的復(fù)用，并且打通了跨BU間的合作關(guān)聯(lián)，避免跨BU間的協(xié)同（溝通成本是非常巨大的），讓前臺(tái)應(yīng)用有更大的創(chuàng)新空間。這在一定程度上也大大降低了投入成本。

四是，“體驗(yàn)思維”在管理端，個(gè)體與平臺(tái)的價(jià)值共生。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)價(jià)值共生、可持續(xù)發(fā)展。所有的商業(yè)模式最終都是靠人來實(shí)現(xiàn)的。一個(gè)人選擇一家公司工作，最理想的狀態(tài)在于，為平臺(tái)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值、成就自我；而企業(yè)要為個(gè)人提供成就價(jià)值的場景。

它適用于毛新凱、殷穎、牛立這樣的核心高管，也應(yīng)該適用于所有人。

筆者在采訪中獲悉，酒店總經(jīng)理在德朧被認(rèn)為是合伙人，他/她的任務(wù)不僅僅是經(jīng)營好他/她所在的門店，而是要用這一個(gè)店的能量給全集團(tuán)賦能。具體來說，一個(gè)門店所發(fā)展的新會(huì)員，在其他門店所生產(chǎn)的消費(fèi)收益，總經(jīng)理都可以共享消費(fèi)收益所帶來的經(jīng)營獎(jiǎng)勵(lì)。

“你不用扛其他門店的經(jīng)營壓力，但我們希望你可以把視野放得更遠(yuǎn)。當(dāng)你為集團(tuán)核心戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)越大時(shí)，你越有資格獲得更多回報(bào)。”毛新凱如是說。

不得不說，這是一個(gè)鼓舞人心的職場體驗(yàn)。從集團(tuán)層面來說，所謂戰(zhàn)略其實(shí)也就是集體的共振。

采訪手記

三員大將加盟，這在鄭南雁的人才戰(zhàn)略里，或者說在任何一家企業(yè)的人才戰(zhàn)略中都不足為奇。但是，它卻有弦外之音，那就是人才的競爭。

中國酒店業(yè)40多年起起伏伏，有一批創(chuàng)業(yè)者憑借商業(yè)嗅覺和運(yùn)籌帷幄引領(lǐng)風(fēng)騷，也有一批活躍在歷史舞臺(tái)上的優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，他們合力推動(dòng)著行業(yè)向前。在行業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，培養(yǎng)一批卓有成效的管理者，是這個(gè)時(shí)代留給老板們的大考題——知人善用，并不容易；尤其在融合大潮之下，越來越多跨行業(yè)跨領(lǐng)域人才涌向酒店業(yè)，老板們所面臨的挑戰(zhàn)是前所未有的。

從更長遠(yuǎn)的發(fā)展來看，如今人力資本與貨幣資本一樣，他能流動(dòng)會(huì)增值。企業(yè)必須要打造出與創(chuàng)新商業(yè)模式相匹配的創(chuàng)新組織文化，才能讓人才留下來并創(chuàng)造價(jià)值。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。