【全球新視野】特殊旅客踏上暖心旅程

(資料圖)

【春運進行時】

“張莉和她的導盲犬要到啦，我去接一下。”春節前夕，深圳北站迎春花服務隊隊員羅帥邊向同事說著，邊穿過熙熙攘攘的人群，快步走向出租車下客點，等待這位隊員們服務了6年的“常客”。

羅帥要接的視障旅客張莉和導盲犬“滿悅”，因為工作要經常往返于惠州南站、深圳北站和河源東站。“元旦那天，我注意到鐵路新客規還專門提到了攜帶導盲犬的相關規定，今年的春運，我感覺格外溫暖。”張莉告訴記者。

在最新實施的《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規程》中，明確了關于視力殘疾旅客攜帶導盲犬的服務舉措。作為全國首個對無障礙城市建設進行立法的城市，深圳市各火車站專門升級了針對特殊旅客的進出站全流程暖心服務，其中深圳北站迎春花服務隊，就針對老幼病殘孕及特殊困難旅客群體，開展了系列暖心服務行動。

“深圳有很多殘疾人從事按摩等服務性行業，今年很多人都要回家過年。春運以來，特殊群體旅客的數量幾乎翻番。”迎春花服務隊隊長李元告訴記者，2023年春運前五天，深圳北站已服務特殊重點旅客1000余名。為進一步做好特殊旅客服務，深圳火車站聯合地方交通管理部門、地鐵、公交、志愿服務組織等，打造“專點、專人、專線”特色服務模式，在車站周邊筑起一道“愛心接力交通圈”。

行動不便的特殊旅客通過手機預約了重點旅客服務后，從走下出租車開始，便能得到深圳車站迎春花服務隊的熱情照顧。記者跟隨隊員們親歷了服務全程——盲人旅客張先生將手搭在迎春花服務隊員馬海英的肩上，一路上現場購票、安檢、檢票乘車、和車長交接，到了到達站也會有專人接送，直到護送上出租車。張先生說，“一對一”的服務讓他心里暖暖的。

除了“愛心接力”，深圳火車站還特別設置了“迎春花”愛心服務卡片，對預約及現場對接的特殊重點旅客進行記錄，專人跟進，做好“一對一”貼心服務安排。“我們堅持站在旅客本位，不斷優化服務方法和服務模式，精心打造迎春花服務優質品牌。針對特殊旅客，我們在服務中關注旅客心理、注重人文關懷、強調旅客體驗，讓服務更有溫度。”李元對記者說。