周承：金融科技工具的有效使用，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵

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2023年1月17日，由天府新區(qū)立言金融與發(fā)展研究院、成都金融業(yè)聯(lián)合會、零壹智庫主辦，中國零售金融智庫、《陸家嘴》雜志承辦的“第四屆中國零售金融發(fā)展峰會”在線上召開。本次峰會由新網(wǎng)銀行作為支持單位，并得到了中央財經(jīng)大學銀行業(yè)研究中心、香港科技大學數(shù)字金融實驗室、中國科技體制改革研究會數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展研究小組的學術(shù)支持。會上，《銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型：營銷與運營數(shù)字化》的作者周承發(fā)表了題為“零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型誤區(qū)及解決方案”的演講。

以下為演講內(nèi)容：目前，銀行在客群經(jīng)營現(xiàn)狀是“銀行并不缺客戶，員工卻說沒客戶”，但數(shù)據(jù)顯示六大行的客戶數(shù)非常龐大，之所以存在“沒客戶”的問題，周承認為主要原因是無法與客戶取得聯(lián)系。解決客群運營的問題，需要依靠數(shù)字化轉(zhuǎn)型。周承指出了目前數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的幾點問題。第一，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不等于系統(tǒng)開發(fā)。系統(tǒng)開發(fā)是其中必要的基礎(chǔ)設(shè)施，但大量的系統(tǒng)不僅沒有實際解決一線網(wǎng)點獲取客戶的問題，給客戶在實際操作中帶來麻煩，而且還變成了具有指標性質(zhì)的工作。數(shù)字化工具應當考慮使用層的問題，是否能解決客戶的訴求和問題，如果沒有考慮使用層，便可能給客戶造成負擔。

第二，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也不等于直播帶貨。許多銀行會向互聯(lián)網(wǎng)和快消品行業(yè)學習直播帶貨?！吨袊y行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于防范金融直播營銷有關(guān)風險的提示》中指出，金融營銷在直播場景下，容易出現(xiàn)由于直播時間限制或消費者中途觀看等原因?qū)е碌男畔⑴恫蛔恪⑾M者信息獲取不全等情況。金融產(chǎn)品與普通商品有所不同，一般需要根據(jù)消費者或投資者的風險承受能力進行針對性推介，而直播帶貨模式下無法有效識別每個人的風險承受能力，也做不到一對一地充分溝通。同時，許多銀行通過直播并非為了宣傳金融知識，而是進行抽獎活動，違背了金融行業(yè)為大眾提供專業(yè)性金融服務(wù)的初衷。第三，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不等于AI外呼。AI外呼首先會受到法律和監(jiān)管上的限制。民法典1033條明確規(guī)定，未經(jīng)權(quán)利人許可或者同意，任何組織和個人不得實施以電話、短信、即時通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵擾他人的私人生活安寧。銀保監(jiān)也曾對侵害消費者信息安全權(quán)的違規(guī)行為進行過處理。其次也會受到科技限制，即被手機的AI通行功能自動接通。同時也會面臨客戶的抵觸和員工的抵觸，客戶不滿工作時間或休息時間被打擾，員工不滿將電話數(shù)量作為業(yè)績。第四，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不等于企業(yè)微信考核。銀行會使用企業(yè)微信的方式向客戶取得聯(lián)系，但許多客戶厭惡這一方式，不愿意回復微信。銀行添加了許多客戶的微信聯(lián)系方式，但無法取得有效的溝通。周承認為需要學習互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以用戶為中心的觀念，建立聯(lián)系之后要協(xié)助客戶解決問題，跟用戶實現(xiàn)同頻交流，客戶才愿意進行合作。但同時銀行業(yè)也與互聯(lián)網(wǎng)和電商行業(yè)存在差異，具體做法還需根植銀行業(yè)的特點來探索，才能解決銀行獲客的問題。第五，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不等于送禮品。許多銀行會通過節(jié)日送禮品的方式與客戶取得聯(lián)系，但無法獲得客戶良性的反饋，造成投入產(chǎn)出不匹配的問題。對于如何解決以上的問題，周承作出了分析。他認為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是數(shù)字化工具被有效的使用?；A(chǔ)設(shè)施包括賬戶、支付、資產(chǎn)、貸款四個方面。需要有效的使用基礎(chǔ)設(shè)施。讓總行的數(shù)字化工具(包括手機銀行、云工作室和企業(yè)微信等)，被員工和客戶有效用起來，為銀行利潤增長創(chuàng)造價值，而不僅僅停留在指標層面，需要通過系統(tǒng)帶來業(yè)績產(chǎn)出。同時，私域平臺工具能夠幫助實現(xiàn)客群批量的、高效的交互，從公域公寓平臺和CRM系統(tǒng)中將客戶搬到私域平臺進行批量經(jīng)營，使客戶能獲取銀行的信息。私域的核心是內(nèi)容運營，需要向客戶展現(xiàn)專業(yè)性，“讓客戶覺得有價值”，而現(xiàn)行內(nèi)容難以讓客戶感受銀行的專業(yè)性。因此，內(nèi)容運營的關(guān)鍵是體現(xiàn)專業(yè)化和差異化。周承認為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終目的是業(yè)績，即提升工作效率，實現(xiàn)利潤增長。建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，有效利用基礎(chǔ)設(shè)施，滿足客戶的訴求，最終才能有效的實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。