周承：金融科技工具的有效使用，是數字化轉型的關鍵

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2023年1月17日，由天府新區立言金融與發展研究院、成都金融業聯合會、零壹智庫主辦，中國零售金融智庫、《陸家嘴》雜志承辦的“第四屆中國零售金融發展峰會”在線上召開。本次峰會由新網銀行作為支持單位，并得到了中央財經大學銀行業研究中心、香港科技大學數字金融實驗室、中國科技體制改革研究會數字經濟發展研究小組的學術支持。會上，《銀行數字化轉型：營銷與運營數字化》的作者周承發表了題為“零售銀行數字化轉型誤區及解決方案”的演講。

以下為演講內容：目前，銀行在客群經營現狀是“銀行并不缺客戶，員工卻說沒客戶”，但數據顯示六大行的客戶數非常龐大，之所以存在“沒客戶”的問題，周承認為主要原因是無法與客戶取得聯系。解決客群運營的問題，需要依靠數字化轉型。周承指出了目前數字化轉型中的幾點問題。第一，數字化轉型不等于系統開發。系統開發是其中必要的基礎設施，但大量的系統不僅沒有實際解決一線網點獲取客戶的問題，給客戶在實際操作中帶來麻煩，而且還變成了具有指標性質的工作。數字化工具應當考慮使用層的問題，是否能解決客戶的訴求和問題，如果沒有考慮使用層，便可能給客戶造成負擔。

第二，數字化轉型也不等于直播帶貨。許多銀行會向互聯網和快消品行業學習直播帶貨。《中國銀行保險監督管理委員會關于防范金融直播營銷有關風險的提示》中指出，金融營銷在直播場景下，容易出現由于直播時間限制或消費者中途觀看等原因導致的信息披露不足、消費者信息獲取不全等情況。金融產品與普通商品有所不同，一般需要根據消費者或投資者的風險承受能力進行針對性推介，而直播帶貨模式下無法有效識別每個人的風險承受能力，也做不到一對一地充分溝通。同時，許多銀行通過直播并非為了宣傳金融知識，而是進行抽獎活動，違背了金融行業為大眾提供專業性金融服務的初衷。第三，數字化轉型不等于AI外呼。AI外呼首先會受到法律和監管上的限制。民法典1033條明確規定，未經權利人許可或者同意，任何組織和個人不得實施以電話、短信、即時通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵擾他人的私人生活安寧。銀保監也曾對侵害消費者信息安全權的違規行為進行過處理。其次也會受到科技限制，即被手機的AI通行功能自動接通。同時也會面臨客戶的抵觸和員工的抵觸，客戶不滿工作時間或休息時間被打擾，員工不滿將電話數量作為業績。第四，數字化轉型不等于企業微信考核。銀行會使用企業微信的方式向客戶取得聯系，但許多客戶厭惡這一方式，不愿意回復微信。銀行添加了許多客戶的微信聯系方式，但無法取得有效的溝通。周承認為需要學習互聯網行業以用戶為中心的觀念，建立聯系之后要協助客戶解決問題，跟用戶實現同頻交流，客戶才愿意進行合作。但同時銀行業也與互聯網和電商行業存在差異，具體做法還需根植銀行業的特點來探索，才能解決銀行獲客的問題。第五，數字化轉型不等于送禮品。許多銀行會通過節日送禮品的方式與客戶取得聯系，但無法獲得客戶良性的反饋，造成投入產出不匹配的問題。對于如何解決以上的問題，周承作出了分析。他認為數字化轉型的關鍵是數字化工具被有效的使用?；A設施包括賬戶、支付、資產、貸款四個方面。需要有效的使用基礎設施。讓總行的數字化工具(包括手機銀行、云工作室和企業微信等)，被員工和客戶有效用起來，為銀行利潤增長創造價值，而不僅僅停留在指標層面，需要通過系統帶來業績產出。同時，私域平臺工具能夠幫助實現客群批量的、高效的交互，從公域公寓平臺和CRM系統中將客戶搬到私域平臺進行批量經營，使客戶能獲取銀行的信息。私域的核心是內容運營，需要向客戶展現專業性，“讓客戶覺得有價值”，而現行內容難以讓客戶感受銀行的專業性。因此，內容運營的關鍵是體現專業化和差異化。周承認為，數字化轉型的最終目的是業績，即提升工作效率，實現利潤增長。建設基礎設施，有效利用基礎設施，滿足客戶的訴求，最終才能有效的實現數字化轉型。