鏈家“Open Day”總經理上陣當客服 直面客戶“挑剔”

日前，鏈家已在廣州、成都、武漢、南京等全國12個城市完成今年第二季度的“Open Day”活動，各城市總經理上陣當客服，與客戶面對面交流，解決棘手客訴問題，聆聽意見與建議，探討鏈家在服務中存在的問題，以更好地提升服務品質。

“Open Day”是鏈家一項重要的客戶見面活動，自2019年起，各城市鏈家就開始不定期舉辦，已在實踐中被證明是面對面了解客戶訴求、集中解決服務難題的有效方式。今年，鏈家對“Open Day”進一步升級優化，每個城市每季度都要召開一次，鏈家各城市總經理也會在當天化身“首席客服”，全面介入棘手客訴問題處理，建立起城市高層與客戶直面溝通的橋梁，更有力地推動高層從客戶視角感知服務現狀、改善客訴體系、優化服務體驗。

對客戶服務注入反思，不斷進行自我變革，從而提升房產交易服務體驗，將“客戶至上”的價值觀踐行到底，是鏈家設立“Open Day”的初衷及目標。圍繞這一目標，近年來，鏈家在服務底線管理上推出一系列舉措，從行業首創的“安心服務承諾”到提升客訴服務體驗的“30124客訴響應承諾”，再到“投訴單公示”建設，多年來不斷通過自我迭代，為消費者帶來安心的好服務。

在鏈家各地城市二季度“Open Day”上，許多客戶分享了他們在鏈家的交易經歷，肯定了鏈家的品質服務和安心保障。

去年，吳老先生通過武漢鏈家購置了一套二手房，入住5個月后才發現房屋出現滲水問題。抱著試一試的心態，吳老先生聯系了當初負責交易的鏈家經紀人。最終，武漢鏈家依據“房屋漏水，保固補償”安心服務承諾條款，補償了吳老先生維修費用共計5000元。

深圳陳先生從2018年開始，賣房、租房、買房都是通過鏈家完成，他特別提出對鏈家經紀人的認可，指出“鏈家經紀人服務好、素質高、講誠信，無論是簽約前還是簽約后，服務品質始終如一”。

西安張女士給予了鏈家品牌和鏈家經紀人非常高的評價。一開始，她也曾經接觸過其他品牌的中介，但最終被鏈家經紀人的“專業、熱情、貼心”打動。張女士老公經常出差在外，自己又帶著兩個兩歲左右的孩子，很難獨自去應付房產交易中繁雜的流程和手續。讓她感到溫暖的是，不僅僅是負責交易的這位經紀人，而是鏈家門店所有的員工，都會自發主動地幫她帶看孩子，為她解決后顧之憂。“正是這些小細節打動了我，讓我覺得鏈家是專業、安全的品牌，可以給到客戶充足的信心，把買房這件事交給鏈家是正確的選擇。”

上海吳先生感謝鏈家對風險進行兜底，讓他沒有落入“驚天陷阱”。因賣方惡意隱瞞房屋還有其他私人借款，也沒有按照約定用房款去銀行還貸，且拒不履行合同，導致吳先生險些損失1270萬元巨款。讓他吃驚和感動的是，上海鏈家先行墊付給他已經支付的1270萬元，并協同他向原房主發起訴訟維權。這筆墊付，也創造了鏈家歷史上“單次交易最大金額墊付”。

“Open Day”上，客戶也指出了目前房產經紀服務中存在的一些問題，包括經紀人服務細節、帶看質量、專業知識的更新速度等，并給出了多個提升服務品質的建議，為鏈家下一步的改善優化提供了有力的用戶反饋支撐。

“不管市場和行業如何變化，我們都要牢記站在客戶的角度看問題，堅定地追求服務品質，讓每一筆房產交易不負所托，也讓‘有鏈家在，安心就在’成為刻在行動上的有力承諾。” 鏈家相關負責人表示。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。