鏈家“Open Day”總經(jīng)理上陣當(dāng)客服 直面客戶“挑剔”

日前，鏈家已在廣州、成都、武漢、南京等全國12個(gè)城市完成今年第二季度的“Open Day”活動(dòng)，各城市總經(jīng)理上陣當(dāng)客服，與客戶面對(duì)面交流，解決棘手客訴問題，聆聽意見與建議，探討鏈家在服務(wù)中存在的問題，以更好地提升服務(wù)品質(zhì)。

“Open Day”是鏈家一項(xiàng)重要的客戶見面活動(dòng)，自2019年起，各城市鏈家就開始不定期舉辦，已在實(shí)踐中被證明是面對(duì)面了解客戶訴求、集中解決服務(wù)難題的有效方式。今年，鏈家對(duì)“Open Day”進(jìn)一步升級(jí)優(yōu)化，每個(gè)城市每季度都要召開一次，鏈家各城市總經(jīng)理也會(huì)在當(dāng)天化身“首席客服”，全面介入棘手客訴問題處理，建立起城市高層與客戶直面溝通的橋梁，更有力地推動(dòng)高層從客戶視角感知服務(wù)現(xiàn)狀、改善客訴體系、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

對(duì)客戶服務(wù)注入反思，不斷進(jìn)行自我變革，從而提升房產(chǎn)交易服務(wù)體驗(yàn)，將“客戶至上”的價(jià)值觀踐行到底，是鏈家設(shè)立“Open Day”的初衷及目標(biāo)。圍繞這一目標(biāo)，近年來，鏈家在服務(wù)底線管理上推出一系列舉措，從行業(yè)首創(chuàng)的“安心服務(wù)承諾”到提升客訴服務(wù)體驗(yàn)的“30124客訴響應(yīng)承諾”，再到“投訴單公示”建設(shè)，多年來不斷通過自我迭代，為消費(fèi)者帶來安心的好服務(wù)。

在鏈家各地城市二季度“Open Day”上，許多客戶分享了他們?cè)阪溂业慕灰捉?jīng)歷，肯定了鏈家的品質(zhì)服務(wù)和安心保障。

去年，吳老先生通過武漢鏈家購置了一套二手房，入住5個(gè)月后才發(fā)現(xiàn)房屋出現(xiàn)滲水問題。抱著試一試的心態(tài)，吳老先生聯(lián)系了當(dāng)初負(fù)責(zé)交易的鏈家經(jīng)紀(jì)人。最終，武漢鏈家依據(jù)“房屋漏水，保固補(bǔ)償”安心服務(wù)承諾條款，補(bǔ)償了吳老先生維修費(fèi)用共計(jì)5000元。

深圳陳先生從2018年開始，賣房、租房、買房都是通過鏈家完成，他特別提出對(duì)鏈家經(jīng)紀(jì)人的認(rèn)可，指出“鏈家經(jīng)紀(jì)人服務(wù)好、素質(zhì)高、講誠信，無論是簽約前還是簽約后，服務(wù)品質(zhì)始終如一”。

西安張女士給予了鏈家品牌和鏈家經(jīng)紀(jì)人非常高的評(píng)價(jià)。一開始，她也曾經(jīng)接觸過其他品牌的中介，但最終被鏈家經(jīng)紀(jì)人的“專業(yè)、熱情、貼心”打動(dòng)。張女士老公經(jīng)常出差在外，自己又帶著兩個(gè)兩歲左右的孩子，很難獨(dú)自去應(yīng)付房產(chǎn)交易中繁雜的流程和手續(xù)。讓她感到溫暖的是，不僅僅是負(fù)責(zé)交易的這位經(jīng)紀(jì)人，而是鏈家門店所有的員工，都會(huì)自發(fā)主動(dòng)地幫她帶看孩子，為她解決后顧之憂。“正是這些小細(xì)節(jié)打動(dòng)了我，讓我覺得鏈家是專業(yè)、安全的品牌，可以給到客戶充足的信心，把買房這件事交給鏈家是正確的選擇。”

上海吳先生感謝鏈家對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行兜底，讓他沒有落入“驚天陷阱”。因賣方惡意隱瞞房屋還有其他私人借款，也沒有按照約定用房款去銀行還貸，且拒不履行合同，導(dǎo)致吳先生險(xiǎn)些損失1270萬元巨款。讓他吃驚和感動(dòng)的是，上海鏈家先行墊付給他已經(jīng)支付的1270萬元，并協(xié)同他向原房主發(fā)起訴訟維權(quán)。這筆墊付，也創(chuàng)造了鏈家歷史上“單次交易最大金額墊付”。

“Open Day”上，客戶也指出了目前房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)中存在的一些問題，包括經(jīng)紀(jì)人服務(wù)細(xì)節(jié)、帶看質(zhì)量、專業(yè)知識(shí)的更新速度等，并給出了多個(gè)提升服務(wù)品質(zhì)的建議，為鏈家下一步的改善優(yōu)化提供了有力的用戶反饋支撐。

“不管市場和行業(yè)如何變化，我們都要牢記站在客戶的角度看問題，堅(jiān)定地追求服務(wù)品質(zhì)，讓每一筆房產(chǎn)交易不負(fù)所托，也讓‘有鏈家在，安心就在’成為刻在行動(dòng)上的有力承諾。” 鏈家相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。